Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Бизнес-образование — товар достаточно специфичнымй: его нельзя потрогать и примерить до момента покупки и начала использования.

Стандарты качества таких товаров, как правило, устанавливает сам продавец, который старается убедить покупателей, что он предлагает именно то качество услуги, которое им необходимо. Если у покупателей нет большого опыта потребления таких товаров и, следовательно, четких критериев их качества и реального представления об их пользе и цене, ему удается сделать это довольно легко. Когда же продавец сталкивается с завышенными требованиями покупателя, не сопоставимыми с затратами на сам продукт, достичь этого бывает очень сложно.

Возможно, благодаря именно этим факторам на рынке краткосрочного образования работает огромное количество компаний, и потребителю бывает неимоверно трудно выбрать именно ту организацию, которая сможет максимально удовлетворить его потребность в конкретной образовательной услуге.

Вообще среди всех услуг, представленных на московском рынке бизнес-образования, можно условно выделить следующие направления:
1. Узкоспециальные краткосрочные (1-3 дня) семинары для узких специалистов (например, семинары для бухгалтеров по конкретной теме).
2. Среднесрочные курсы (1-3 недели) для специалистов определенных направлений (к примеру, управленческий учет).
3. Краткосрочные тренинги (1-2 дня) для выработки у специалистов определенного навыка, необходимого им по роду профессиональной деятельности (например, профессиональные продажи).
4. Среднесрочные (1-2 месяца) и долгосрочные (более 2 месяцев) консалтинговые проекты по решению конкретной задачи.

Если для первых двух категорий стандарты качества у покупателя и продавца могут более-менее совпадать (доступность получения нужного объема полезной информации за короткий промежуток времени и так далее), то с тренингами и консалтинговыми проектами дело обстоит намного хуже. Очень часто нам поступают от компаний, проводящих для своих сотрудников тренинги уже не первый год, вопросы об оценке эффективности такого обучения. Например, нас спрашивают: «Какую пользу и эффект может дать такое обучение?», «Как можно измерить полученный (не полученный) результат?», «Насколько полученный эффект будет выше (ниже, равен) понесенным затратам?». Следовательно, многие из них плохо представляют себе, зачем они вообще проводят тренинги. Они не знают, как выбрать нужный тренинг, сколько он может стоить, по каким критериям оценивать тренера/консультанта и компанию-организатора и даже не умеют определять степень своего удовлетворения результатами обучения и достижения поставленных целей.

Я вовсе не хочу сказать, что проведение тренингов — бесполезное занятие. Напротив, это такой же серьезный шаг для любой компании, как покупка нового дорогостоящего оборудования. Необходимо четко понимать: для получения каких конкретных результатов, для каких именно сотрудников, за какие деньги и когда вы хотите их проводить в своей компании. Меня очень огорчает, когда я вижу, что клиенты потребляют только то, что есть на рынке, не особо разбираясь, насколько им это надо и объясняя свой выбор выражениями типа «руководство послало», «модно», «говорят, что интересно», «отдохнуть от работы».

Особенно часто неудовольствие клиентов вызывают консалтинговые проекты: их качество, сроки, полученные результаты, понесенные затраты и так далее. И, как правило, после нескольких неудачных попыток у них надолго пропадает желание еще раз связываться с тренинговыми и консалтинговым компаниями. При этом, как правило, заказчик винит консультантов и других сотрудников этих компаний, не задаваясь вопросами: были ли четко прописаны желаемые результаты (в цифрах), критерии оценки качества работы консультанта, четкие требования к его квалификации и практическому опыту.

С другой стороны, сами консалтинговые компании, не имеющие отлаженной схемы работы, искренне раздражаются, когда им поступают подобные вопросы от потенциальных заказчиков. Многие из них привыкли просто предлагать стандартный продукт, адаптируя его к каждой компании-клиенту (в лучшем случае заменить примеры с телевизорами на то, что она продает). При этом называемая ими сумма включает «свою накрутку» (то есть сумма сверх реально понесенных затрат: гонорар консультанту, аренда, литература), которая по приблизительным расчетам составляет 100%. Объясняется же она платой за:
— подбор консультанта из имеющихся на рынке специалистов в соответствии с требованиями вашей компании;
— урегулирование взаимоотношений между вами и консультантом;
— гарантию качества работы консультанта;
— сопровождение всего проекта, в том числе многие организационные функции;
— экономию вашего времени;
— взятие консалтинговой компанией на себя финансовой ответственности за условия, прописанные в договоре.

Только затраты на все это оправдывают себя лишь тогда, когда компания-организатор реально выполняет все эти условия.

Часто в статьях, описывающих состояние рынка образования, указываются голые цифры и производится анализ «много-мало». На самом же деле результат от одного тренинга за $800 долларов может быть таким же, как от тренинга за $2500. Иногда задачи, стоящие перед компанией, требуют затрат в размере $2000, а клиент пытается купить их решение за $1000. И нередко после тщательного поиска на рынке ему действительно удается найти консалтинговую компанию, которая гарантирует ему получение результата за такие деньги.

Еще одна тенденция на сегодняшнем рынке обучения — «перебежка» консультантов, связанная с тем, что оплата их работы в разных компаниях отличается в 1,5-3 раза. Поэтому заказчику стоит лишний раз поинтересоваться феноменом такого ценового разброса.

Очень хочется, чтобы консалтинговые компании гарантировали качество работы своих консультантов и работали в тесном сотрудничестве с компаниями-заказчиками — последние не должны оставаться на позициях «платящих деньги». Ведь для достижения положительного результата в нем должны быть заинтересованы все три стороны: заказчик-организатор-консультант. Только такой грамотных подход поможет выработать четкие стандарты качества образовательных услуг.