Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Предпосылки разработки системы качества интернет-проектов

Вопросы качества являются одними из основополагающих при разработке любых проектов, будь то строительные проекты, или проекты в сфере информационных технологий (интернет-проекты). Однако если, например, в отрасли строительства накоплен определенный опыт в области управления качеством продукции и процессов, определены методики оценки качества и стандарты качества, то в сфере интернет-технологий, говорить о распостранении каких-то единых стандартов качества пока преждевременно.

На Западе дело обстоит несколько иначе. Там разработан ряд стандартов, описывающих как процессы проектирования интернет-систем (ISO 9294:1990, ISO 6592:1986 и др), так и процессы анализа usability сайтов, например стандарт ISO 9241-11 или Common Industry Format 1.1.

Отсутствие системного подхода к качеству интернет-проектов приводит к тому, что зачастую организации, занимающиеся созданием интернет-сайтов, сознательно не используют такое понятие, как "качество" при разработке интернет-проектов. Конечно, разработчики руководствуются определенными собственными представлениями о качестве, но зачастую их представления довольно далеки от требуемых.

Заказчик, слабо разбирающийся как в информационных технологиях, так и в вопросах качества, даже не подозревает, что созданный по его заказу ресурс работает не на 100 процентов и сделан с ошибками, которые на первый взгляд, незаметны. Как следствие, потеря некоторой доли прибыли (или некоторой части клиентов), что в современных конкурентных условиях является недопустимым для любой организации.

Область применения системы аудита качества интернет-проектов

Создание единой (обязательной) системы аудита качества интернет-проектов в масштабах всего российского сегмента сети "Интернет" лично мне представляется невозможным (да и не нужным). Такая система может и должна быть создана в рамках отдельной организации, занимающейся разработкой и созданием интернет-проектов и (или) оказывающей сопутствующие услуги.

Создание системы аудита качества интернет-проектов в рамках отдельной организации позволит решить ряд задач:

1. Минимизировать потери заказчика из-за некачественного продукта (денежные, имиджевые итп).
2. Четко описать требования к создаваемым интернет-проектам.
3. Четко и однозначно определить критерии оценки качества интернет-проектов.
4. В конечном итоге способствовать повышению качества как уже созданных, так и новых проектов, ориентировать их на потенциального потребителя, сделать удобными для потребителя (пользователя).

Предполагаемый состав системы качества интернет-проектов

Определение элементов системы качества интернет-проектов, критериев и показателей качества - достаточно трудоемкая и неоднозначная задача. На мой взгляд, система качества должна описывать требования к качеству интернет-проекта с двух принципиальных точек зрения:

1. На этапе проектирования интернет-сайта

   На этапе проектирования интернет-сайта важно заложить целый ряд требований по качеству:

   1. Требования к структуре сайта (логичность структуры разделов сайта, наличие гиперссылок, язык изложения, краткость информации и т.п.)
   2. Требования к навигации (наименование разделов, наличие поиска и его удобство, дизайн навигации, анонсирование разделов на главной странице и т.п.)
   3. Требования к дизайну (комбинация цветов, шрифтовое оформление, пропорции, иллюстрации, возможность размещения баннеров и др.)
   4. Требования к мультимедиа-компонентам сайта (аудио, видео, анимация и др.)
   5. Требования по usability (соответствие технической оснащенности пользователей, успешность решения пользователями поставленных задач, удобство восприятия и использования сайта, удовлетворенность от использования и др.)
   6. Технические требования (чистота кода, размер страниц сайта, возможности по прописыванию отдельных тэгов для каждой страницы и т.п.)

2. Для уже готового сайта, который может существовать определенное время в сети.

Для сайта, уже функционирующего в сети определенное время, оценка качества может производиться путем проведения процедуры аудита качества. Аудит качества может производиться по следующим разделам:

1. Технологический аудит

   Могут оцениваться следующие параметры:

   • скорость загрузки сайта при различной пропускной способности канала. Лучше оценивать скорость загрузки на плохих каналах (т.е по модему).
   • отображение сайта в различных браузерах при различном разрешении монитора,
   • наличие неработающих (битых) ссылок на сайте,
   • чистота HTML-кода сайта,
   • работоспособность скриптов,
   • работоспособность сервера и т. п.

2. Анализ usability сайта

   Анализ usability можно проводить с использованием рекомендаций, изложенных в стандартах ISO DIS 9241-11 и Common Industry Format for Usability Test Reports версии 1.1 от 28 октября 1999 года. Оценка usability - один из самых важных и неоднозначных моментов при проведении аудита сайта.

3. Анализ функциональности электронной коммерции

   В зависимости от предназначения интернет сайта могут оцениваться такие параметры, как:

   • наличие контактных данных организации на сайте,
   • удобство совершения заказа,
   • прайс-лист и его актуальность,
   • скорость доставки товара,
   • оказание технической и сервисной поддержки,
   • поддержка совершения покупок при помощи платежных систем и т.п.

4. Оценка анонсирования и продвижения сайта в сети

   Может оцениваться по следующим параметрам:

   • находимость по профильным запросам в ведущих поисковых системах,
   • траффик с поисковых систем и его доля в общем траффике,
   • позиции в рейтингах (если сайт участвует в рейтингах),
   • степень проиндексированности страниц сайта,
   • технические аспекты индексации (настройки сервера, правильность использования некоторых html-тэгов) и.т.п.

5. Статистический анализ сайта

   При помощи анализатора логов или систем статистики (SpyLog, HotLog) анализируется аудитория сайта по следующим параметрам:

   • посещаемость (хиты, хосты),
   • популярность страниц,
   • пути пользователей по сайту,
   • поисковые слова по которым пришли посетители на сайт,
   • ссылающиеся страницы и т.п.

Результаты внедрения системы качества интернет-проектов

Внедрение системы оценки качества интернет-проектов позволит добиться следующих результатов:

• На этапе проектирования

  • Сделать интернет-сайты, создаваемые в организации, удобными для использования: упростить поиск нужной потенциальному клиенту информации, сделать работу с сайтом комфортной и удобной, что стимулирует к повторному посещению сайта и повторным покупкам.

  • Снизить (минимизировать) расходы на переделывание отдельных разделов или компонент сайта (дизайн, навигация, контент).

• На фазе эксплуатации сайта

  • Снизить рекламные расходы на продвижение сайта, тем самым снизить стоимость целевого посетителя и покупателя. Снижение расходов на рекламу может происходить, например, за счет учета рекомендаций экспертов по оптимизации заголовков страниц.

  • Повысить уровень продаж/заказов с сайта, за счет удобства его использования потенциальным потребителем/покупателем.

  • Наладить (улучшить) обратную связь с потребителями за счет внедрения средств обратной связи на сайте (голосования, форумы, гостевая книга итп)

  • Оценить активность аудитории сайта, определить насколько целевая аудитория привлекается на сайт.

  • Принять обоснованное решение относительно дальнейшей стратегии развития интернет-проекта, например: необходимость переработки сайта, необходимость проведения рекламных мероприятий и т.п.

Проблемы при разработке системы качества интернет-проектов

При разработке системы качества интернет-проектов обнаруживается ряд проблем, главными из которых являются:

• Невозможность определения количественных характеристик отдельных параметров. Например, невозможно количественно измерить качество дизайна или качество навигации. А измерение данных параметров человеком будет всегда носить субъективный характер. Выходом из сложившейся ситуации, на мой взгляд, является экспертная оценка таких параметров.

• Сложности выбора способов измерения Usability сайта. Сложности возникают, главным образом из-за того, что существует целый ряд методов оценки Usability интернет сайтов и бывает довольно сложно остановиться на чем-нибудь одном. (Подробно все эти методы изложены в статье Николая Покровского "Usability-методы исследования Web-сайта").