Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

В декабре число активных пользователей Рунета, которые регулярно посещают медицинские сайты, достигло 120 тыс. (SpyLOG). Это потенциальные клиенты Интернет-аптек, те, кто доверяет медицинской информации в Интернете. Некоторые из них уже имеют опыт покупок лекарств через Сеть. InsightExpress утверждает, что в западном сегменте таких 7%, сколько в Рунете - пока неизвестно. Судя по количеству заказов в Интернет-аптеках, число клиентов не превышает 1-2 тыс. человек. Но потенциал этого рынка велик: во-первых, лекарства нужны всем, во-вторых, на них не принято экономить (по крайней мере, сильно), в-третьих, покупатели этой группы не возвращают покупки и не отказываются от них. Основные проблемы - скорость доставки, необходимость рецепта (для некоторых лекарств), правовые вопросы. Любопытно, что российских покупателей Интернет-аптек намного меньше волнует проблема privacy (личной информации), тогда как на Западе она стоит на первом месте.

Что привлекает посетителей в Интернет-аптеку? 57% пользователей готовы пойти на медицинский сайт, если им скажет об этом их доктор. В то же время только 1% услышали подобные советы от своих лечащих врачей (Cyber Dialogue's Cybercitizen Health, 2700 респондентов, взрослые американцы, по итогам 1999 года). Большинство людей согласилось с тем, что они совершат покупки, если смогут получить прямо на сайте консультацию врача (29% хотели бы получить ее посредством электронной почты, 34% - по телефону) или фармацевта (25% и 30% соответственно). При этом 75% хотели бы перед этим увидеть своих консультантов. Видимо, белый халат и запах лекарств успокаивающе влияют на покупателей и вселяют в них доверие. Отчасти положение могли бы исправить фотографии врачей (фармацевтов), копии дипломов, сертификатов и т. п., рекомендации, отзывы других посетителей.

По этим данным можно судить о заинтересованности пользователей. Примерно каждый пятый посетитель проводит на сайте свыше трех минут, для Интернета это очень много. Значит, они либо что-то ищут (причем долго и упорно, так как через поиск по сайту это можно сделать за считанные секунды), либо читают. В любом случае они доверяют данному источнику, иначе ушли бы гораздо быстрее.

Вот мнения специалистов :

Работаем мы всего один месяц. Мы никогда не претендовали на роль информационного ресурса, хотя у нас есть разделы "тема недели", "новости", и были очень удивлены, когда звонившие нам клиенты показывали свою осведомленность в содержании этих статей. Число клиентов растет медленно, но тенденция роста обнадеживает. Мы считаем, что у торговли лекарствами в Сети хорошие перспективы, так как лекарства обладают необходимыми качествами для того, чтобы продаваться через Интернет: небольшая масса, достаточно высокая цена и самое главное - постоянная потребность! Серьезная проблема - ответственность при продаже лекарств, предупреждение об опасности бесконтрольного применения препаратов. Решением могла бы стать возможность выписывания рецептов через Сеть.
За прошедший месяц лишь однажды клиент отказался от заказанного набора лекарств - в понедельник, объяснив это тем, что приобрел лекарства в выходные дни. Таким образом, серьезной проблемой является срочность доставки. Конечно, это проблема не только курьерской службы, но и поставщиков, которые не работают в выходные дни. Мы столкнулись еще с одной проблемой. Часто клиенты задают вопросы, на которые мы считаем некорректным отвечать по телефону (возможность применения того или иного препарата, советы по поводу диагноза и лечения и т.д.), хотя у нас достаточно сотрудников с медицинским и фармацевтическим образованием и опытом работы. Считаем недопустимой подобную практику и стараемся тактично рекомендовать нашим клиентам обратиться к своему доктору, а его рекомендации мы с радостью выполним.

Магазин работает 2,5 месяца. Рост торговли прямо пропорционален посещаемости сайта, отрасль перспективная, но для торговли в пределах одного города (торговая точка - потребители). Доставка из одного города в другие приводит к существенному удорожанию и увеличивает срок доставки.
Отказников около 30% (имеются в виду те, кто положил покупки в виртуальную корзину, а потом отказался от них. - Прим. автора). На данный момент развитие торговли лекарствами в Сети сдерживает высокая стоимость доставки, а также оперативность (в случае торговли из Москвы с регионами). Консультаций просят более 60%. Чаще всего спрашивают аналоги редких препаратов. А покупают в основном дорогостоящие и относительно редкие лекарства. Покупателям советовал бы заказывать препараты в Интернет-магазинах, имеющих склады или торговую точку в этом городе. В случае заказа медикаментов, отсутствующих в продаже (под заказ), необходимо точно указывать наименование, количество и лекарственную форму.

Электронный магазин мы открыли в декабре 1998 года. Сейчас у нас в среднем 23 заказа в месяц. Но мы твердо уверены, что рост электронной торговли в Рунете неизбежен. Люди очень быстро привыкают к комфорту. Кстати, отказов от заказанного товара нет. Сдерживает отсутствие законодательной базы, ведь в аптеке есть специфические препараты, которые не отпускаются без рецепта врача. Главная заповедь фармацевта - не навреди! И конечно, консерватизм руководителей - это, пожалуй, самая главная причина. Кто не принимает новое, тот ищет причины, чтобы не совершенствоваться.
Многие просят консультаций, так как не доверяют врачам поликлиник, некоторым недосуг идти к врачу, раздражают очереди, непрофессиональное обслуживание и т. д. Чаще всего интересуются, чем лечиться в период сезонных заболеваний, как принимать лекарства, как их хранить, где можно заказать редкое лекарство, что нового при лечении тех или иных недугов (грибковые заболевания, психические расстройства, лечение эпилепсии, псориаза, импотенции, венерических заболеваний).
По продажам на первом месте антимикробные лекарства, на втором - сердечно-сосудистые, на третьем - лекарства для лечения нервных расстройств.

Мы выставили товары нашей аптеки на своем сайте примерно три месяца назад. До этого времени в Сети посмотреть ассортимент нашей аптеки можно было по справочным службам наличия лекарств в аптеках города (www.medlux.ru и www.pharm.mos.ru). Эти справочные действительно отражают близкое к реальному наличие лекарств в аптеках Москвы. Наша аптека www.interpharmacy.ru - ассортиментная. Именно поэтому мы зависим от информации о наличии лекарств. Большая часть наших клиентов - адресные покупатели, получившие информацию о наличии у нас необходимого им лекарства из справочных служб по телефону или через Интернет.
В последнее время число посетителей, получивших информацию через Интернет, заметно растет. Именно это подтолкнуло нас к созданию своего электронного магазина. Во-первых, это еще одна рекламная площадка, во-вторых, независимый ресурс, который обслуживается непосредственно аптекой, в-третьих, информация о наличии лекарств на своем собственном сайте более реальна, нежели в справочных службах, в-четвертых, как правило, в нашу аптеку очень непросто дозвониться в "часы пик", а сайт позволяет узнать о наличии, зарезервировать лекарство или задать вопрос специалисту, не выходя из дома и не по телефону. Именно поэтому мы надеемся, что со временем пользование нашим сайтом возрастет.
Хотя мы не ждем большого увеличения продаж через Интернет, но, на наш взгляд, в настоящее время без собственного магазина в Сети при наличии реального физического не обойтись. Так как даже те клиенты нашей аптеки, которые захотят воспользоваться Интернетом для заказа и приобретения лекарств, с удовлетворением отметят, что их аптека, которой они привыкли пользоваться, присутствует в Сети. После этого они, скорее всего, останутся с нами. Мы интересны своим клиентам не только нашим "неприлично" низким уровнем цен и хорошим ассортиментом, но и услугами, которые нами предлагаются. Конечно, создание электронного магазина реальной аптеки - это инвестиция в будущее, но нам кажется, что в ближайшее будущее.
В нашей аптеке, как правило, люди очень редко отказываются от своих заказов, но это, может быть, объясняется нашим уровнем цен и очень малой реальностью получения более привлекательного предложения.
Проблемы развития электронной коммерции в области продажи лекарств, на наш взгляд, сходны с проблемами всей электронной коммерции в Рунете. Во-первых, низкий процент использования кредитных карт, неподготовленность пользователей, сложность донесения информации до потребителя.
Наши посетители чаще всего спрашивают о противопоказаниях, просят подобрать аналоги или помочь найти препарат, недоступный сегодня потребителю России.

Проект медицинского сервера Ruslo.ru был разработан в мае 2000 года. Первым направлением развития сервера была розничная торговля лекарственными средствами через Интернет-магазин. Магазин был создан на базе оптового аптечного склада, что позволило предложить потребителям лекарственные средства по доступным ценам. Первоначальный ассортимент включал торговые наименования, предлагаемые как собственным аптечным складом, так и другими фирмами-поставщиками, что позволило расширить ассортимент магазина до 2000 наименований.
Через шесть месяцев тестовой работы магазина было принято решение установить розничные цены на лекарственные средства, а также ограничить предлагаемый ассортимент исключительно ассортиментом собственного аптечного склада. Такое решение было принято в связи со следующими обстоятельствами: во-первых, основную массу покупок составляют заказы на маленькие суммы (в пределах 300 рублей).
Во-вторых, наличие большого количества отказов от товаров из-за длительных сроков доставки (1-2 дня против 1-2 часов, необходимых покупателю), а также значительного увеличения стоимости заказа при доставке в регионы (тарифы служб доставки увеличивают заказ в два, а иногда и в три раза).
И в-третьих, наличие спроса на ограниченный ассортимент лекарств.
По нашему мнению, розничная торговля лекарственными средствами через Интернет в настоящее время нерентабельна. Для достижения серьезных результатов необходимы значительные вложения в развитие проекта и его раскрутку, что представляется нецелесообразным для небольших фирм в связи с тем, что офлайновая торговля лекарственными средствами приносит быструю прибыль при минимуме затрат. Однако указанное утверждение не распространяется на оптовую торговлю лекарственными средствами через Интернет. За 5 месяцев существования проект оптовой торговли price.ruslo.ru позволил нам значительно увеличить объем продаж фирмы, а появление многочисленных конкурентов свидетельствует о том, что рынок оптовой электронной торговли вызывает большой интерес у фирм-поставщиков.

Открыли мы свой магазин (точнее, я бы назвал это просто представительством нашей аптеки в Интернете, потому что само слово "магазин" не очень подходит к аптеке) в июне 2000 года. Идея открытия своего представительства родилась очень давно, еще в 1998 году, но ввиду различных причин все приходилось откладывать, о чем сейчас иногда приходится жалеть. Но начинать никогда не поздно, и регистрация домена mosapteka.ru явилась фундаментом нашей аптеки в Интернете.
Среднее количество заказов в месяц - 10, так что говорить о видимом росте торговли не приходится. Ведь мы уже 15 лет ведем торговлю медикаментами в реальном, как иногда говорят в Сети, мире, и за прошедшее время заняли хорошую нишу в этом бизнесе. А Интернет для нас - новая ступень, которую мы изучаем и приветствуем.
Основываясь на статистических показателях, постоянно изучая данную отрасль, а именно электронную коммерцию, Интернет-маркетинг, специализированную литературу, статьи и беря во внимание опыт уже отлаженных структур, систем реализации, рекламы, маркетинга товара, мы стараемся прогнозировать дальнейшее развитие нашего "сетевого ребенка" и, конечно же, основываясь на полученных знаниях, делать шаги в сторону улучшения и роста не только торговли нашей продукцией, но и имиджа аптеки. Мы считаем, что данная отрасль имеет все показатели для дальнейшего развития. Остается только работать над этим вопросом и выбирать приемлемые пути для достижения цели.
Торговля медикаментами в Сети имеет ряд специфических признаков и, возможно, минусов, но у нее есть и плюсы. Покупая лекарство, человек основывается на разных мнениях:
рекомендации врача, советы друзей, реклама и т.п. Покупая медикаменты в Сети, пользователь уже знает, что ему нужно, и процент отказов значительно снижается. Как показывает работа нашего сайта, отказ от товара происходит, но не из-за страха самого понятия "заказ через Интернет", и о цифре отказов даже не приходится говорить, потому что она ничтожно мала.
На развитие торговли лекарствами в Сети влияет как экономическое положение в стране, так и само развитие Сети в целом. Тормозом в данном случае служат финансовые инвестиции, уже много писалось и говорилось о реальных стоимостях больших проектов, которые открыты или только разрабатываются в Сети. Ни одна аптека потянуть такие расходы не может без посторонней помощи. Открытие единого портала по реализации лекарств в Сети требует не только больших финансовых инвестиций, но и ряда управленческих решений. Только равное соотношение этих показателей может действительно придать проекту значимость, окупаемость и со временем приносить прибыль.
Нам кажется, что страха перед покупкой лекарств у человека быть не должно. То, что это новое, - да. C тем, что это необычно, тоже можно пока согласиться. Большинство к новому относится с осторожностью, но, осуществив покупку в Сети и сделав ее еще и еще, мы постепенно привыкаем к этому, и страх перед электронными магазинами пропадает. Конечно, материальное положение людей дает о себе знать. Для покупки нужно не только иметь деньги, но и средства, при помощи которых ее можно осуществить. Как мы добираемся на общественном транспорте или на машине в магазин, так и тут нам нужны средства для осуществления покупки в Cети (компьютер, модем и т. д). Аптека является тем местом, куда приходят люди разных социальных категорий. И нужно принимать во внимание этот фактор и не забывать про него.
Мы стараемся предоставить максимально полную информацию о лекарстве и возможности его замены. Но мы всегда обращаем внимание на то, что наши рекомендации носят только информативный характер. Мы рекомендуем обращаться к врачу за более точной консультацией. Конечно, есть вопросы, на которые мы с уверенностью отвечаем, это могут быть вопросы по сезонным заболеваниям, таким, как грипп, ОРВИ и т.д. Сказать точно, какая группа лекарственных средств чаще всего заказывается и продается, очень сложно. Как показала практика, это может быть дорогое лекарство, которoе сложно найти в розничной торговле, и обычный аспирин или зубная паста. Покупателям хотел бы сказать: не бойтесь Сети и электронных магазинов. И помните, что на некоторые лекарства требуется рецепт, выписанный врачом.