Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Интернет-магазины быстрее прижились в тех странах, где уже давно существует устоявшаяся система торговли по каталогам. В России же «пионерам» этого бизнеса (скажем, www.dostavka.ru) пришлось несколько лет пробивать барьер недоверия, прежде чем покупатели по достоинству оценили такой способ совершения покупок. Сегодня трудности «переходного периода» уже позади, и открытие новых отечественных Интернет-магазинов — заурядное явление. У представителей малого и среднего бизнеса есть онлайновые версии магазинов крупных розничных сетей сотовой связи (www.euroset.ru), сетей продаж бытовой электроники (www.technosila.ru; www.mvideo.ru).

Что такое Интернет-магазин

Основное отличие Интернет-магазина от традиционного — в типе торговой площадки. Если обычному магазину нужен торговый зал, витрины, ценники, а также продавцы, кассиры и опытные консультанты, то у его онлайнового «тезки» вся инфраструктура реализована программно. Другими словами, Интернет-магазин — это совокупность программ, работающих на Web-сайте, которые позволяют покупателю дистанционно выбрать товар из каталога и оформить его заказ. Функции витрины и торгового зала выполняют «страницы» с иллюстрированным каталогом товаров, а консультантов — подсказки, инструкции и описания. Все остальное — как в обычном магазине. Даже в интерфейсе Интернет-магазина сохраняются привычные элементы, например виртуальная «тележка» («корзина»), куда мы по пути к кассе складываем выбранные товары.

Если все настолько просто и удобно, то почему же самим не открыть Интернет-магазин? Тем более что сегодня рынок уже подготовлен, основные процедуры проработаны, а цены на программную разработку небольшого Интернет-магазина вполне приемлемы (от 1700 долл.).

Кому подходит Интернет-магазин

Интернет-магазин — не корпоративный сайт, который можно рекомендовать «к отпуску без рецепта» практически всем компаниям. Интернет-магазин в первую очередь полезен владельцам стандартизированных товаров и услуг. Например, продавать с виртуальных полок сотовые телефоны и автозапчасти значительно проще, чем, скажем, одежду или обувь, которые требуется примерять.

Вторая группа потенциальных владельцев Интернет-магазинов — компании, занимающиеся традиционной розничной коммерцией. В этом случае онлайновый бизнес тесно взаимосвязан с обычными продажами и выступает в качестве дополнительного к основному — розничной торговле. Такая схема, пожалуй, наиболее удачна. Ведь деятельность Интернет-магазинов регламентирует практически та же законодательная база, что и работу обычных (офф-лайновых) торговых точек. А опыт реальной работы с покупателями в значительной степени можно распространить на будущий Интернет-магазин.

Другими словами, потенциальные владельцы онлайновых магазинов — те компании, которые теоретически способны продавать свои товары по каталогам, т.е. с организацией доставки.

Сколько стоит разработка Интернет-магазина

Стоимость разработки малого магазина типа «онлайновая витрина» обычно начинается от 1500 долл. За эти деньги заказчик может получить оформленный сайт начального уровня и каталог товаров с возможностью размещения заказов. После того как покупатель зарегистрировался и оформил заказ, менеджер магазина получает от него с сайта письмо с заявкой. Менеджер связывается с потенциальным покупателем, договаривается о типе доставки и высылает товар. Другими словами, суть процесса покупки в таком магазине — отправка заявки на товар по электронной почте, а сам магазин представляет собой интерактивный прайс-лист. Главное достоинство «онлайновой витрины» — удобство размещения заявки для пользователя. Недостаток — необходимость прибегать к услугам специалистов для поддержки «витрины» магазина (например, для обновления ассортимента). Стоимость этой услуги — не менее 50 долл. в месяц. Цена может существенно возрасти, если магазин требует постоянного внимания.

Интернет-магазин покрупнее, так называемый «управляемый магазин с базой данных», должен быть оснащен более развитым инструментарием. После оформления заявки менеджер не только получает подтверждение по электронной почте, но и контролирует этапы обработки заказа, сведения о котором автоматически попадают в базу данных. По данным базы он также может распределять комплектование заказов, контролировать предложения по товарным позициям и принимать элементарные управленческие решения. Затраты на разработку такого магазина начинаются с 2500 долл. Однако от внешней поддержки (главного недостатка «онлайновой витрины») отказаться не удастся.

Экономию за счет поддержки собственными силами владельцу поможет получить «динамический Интернет-магазин». Для его обновления нередко вовсе не нужно привлекать специалистов (кроме экстренных случаев) — с этой проблемой справится любой толковый сотрудник компании. К примеру, для обновления каталога товаров требуется лишь заполнить администраторскую форму или… добавить строки в таблицу Excel, если сайт выполнен по технологии Microsoft ASP. Данные из таблицы автоматически публикуются на сайте. «Динамический Интернет-магазин» также предоставляет операторам магазина мощный инструментарий для контроля над формированием заявок и другие возможности. Стартовая цена за разработку подобного Интернет-магазина с администраторскими и пользовательскими интерфейсами к базе данных и другими «наворотами» составляет от 3500 долл.

Во всех случаях цены приведены для решений начального уровня, т.е. для Интернет-магазинов с минимумом необходимых функций, требующихся большинству начинающих розничных продавцов. Если же компания ориентирована на серьезную Интернет-коммерцию и планирует реализовать в магазине широкие возможности по оплате и автоматизации процессов, то стоимость разработки и обслуживания такого решения может составить десятки тысяч долларов.

Заказывая разработку Интернет-магазина, необходимо учесть стоимость размещения (хостинга) будущего сайта. В зависимости от выбранной технологии и программной платформы провайдеры предлагают тарифные планы от 50 до 500 долл. в месяц.

Некоторые заблуждения по поводу Интернет-магазинов

Бытует мнение, что Интернет-магазины — это островки беспошлинной торговли, duty-free в Интернете. Возможно, в эпоху зарождения и полулегального существования этого типа торговли так и было. Сегодня же частным покупателям солидных онлайновых магазинов выставляют цены с учетом НДС 20%, налога с продаж 5%, выдают заполненные гарантийные талоны с печатями, счета-фактуры, товарные чеки и прочие документы, которые в обычном магазине выдают только по требованию. Но цены в Интернет-магазинах обычно действительно ниже, чем в традиционной рознице. Почему?

Кратко ответить на этот вопрос можно так: потому что постоянные издержки Интернет-магазинов чрезвычайно малы по сравнению с традиционной розницей. Итак, на чем экономит классический Интернет-магазин, существующий исключительно в Сети:

• не нужны торговые площади для организации залов продаж. Значит, не нужна арендная плата, зарплаты персоналу и т.д.;
• не нужны большие склады для хранения товара. Экономия на арендной плате, расходах на транспортировку, организации охраны и пр.;
• меньше риск при изменении рыночной конъюнктуры. Если среднерыночная цена товара сократилась (выросло предложение, производитель снизил цены), то онлайновому магазину не надо «распродавать склад» по ценам ниже закупочных — достаточно переключиться на закупки у поставщика с более выгодными ценами. Фактически товары закупаются под заказ.

Эти и другие факторы позволяют Интернет-магазинам продавать товары с минимальной маржой — по ценам ниже среднерыночных. Отсутствие собственной импортно-дистрибьюторской инфраструктуры (технологий, ноу-хау, лицензий, каналов распространения, транспорта, прямых контактов с производителями — всего, что нужно для самостоятельной организации импорта) не позволяет классическим Интернет-магазинам получать сверхприбылей, но зато они практически ничем не рискуют.

Организация онлайновых платежей

Курьерская доставка заказа с оплатой на месте удобна и необходима. Но этот способ взимания денег с покупателей имеет очевидные ограничения. В частности, магазину неудобно, а зачастую невозможно, обслуживать клиентов, проживающих в других регионах страны или за рубежом. Для обеспечения надежности сделки разумно использовать механизм предоплаты за поставляемый товар: через пластиковые карточки, банковские переводы, карточки предоплаты. Соответствующие программные решения вполне доступны и уже прошли практическую проверку.

Расчеты по пластиковым картам

Реализовать в собственном Интернет-магазине механизм оплаты по пластиковым карточкам сегодня несложно. Для этого необходимо заключить договор с компанией, специализирующейся на обеспечении безопасных платежей в Интернете, зарегистрироваться на сервере выбранной платежной системы, внести регистрационный сбор, загрузить и самостоятельно установить программное обеспечение на своем сайте.

Оптимальное и комплексное решение для безопасных расчетов в Интернете при помощи пластиковых карт предоставляет российская компания Cyberplat.com (www.cyberplat.ru). Она создала универсальную интегрированную мультибанковскую платежную систему CyberPlat, одна из задач которой — обслуживание покупок в Интернет-магазинах. Сама компания приводит оценки, согласно которым рыночная доля системы CyberPlat в сфере онлайновых карточных интернет-платежей составляет 90–95%. Систему используют 190 магазинов, а оборот платежей в ней в 2001 г. составил 57,4 млн. долл.

Система привлекательна тем, что берет на себя все функции по процессингу пластиковых карт, легко интегрируется с готовыми Интернет-магазинами и не требует абонентской платы. Для подключения к системе CyberPlat магазин должен заплатить 100 долл., предоставить пакет документов, открыть расчетный счет в одном из банков, обслуживающих систему. После прохождения всех процедур и установки на сайте магазина программы «Магазин-расчетов» пользователь получает возможность оплачивать покупки, вводя номер, CVV2 своей карты, имя владельца и срок действия карты VISA, Eurocard/Mastercard или Diners Club. Передача данных производится в защищенном режиме (SSL-протокол), а персональные сведения в Интернет-магазин не передаются. Они поступают напрямую на сервер системы CyberPlat, где проходят анализ и обработку. Такой механизм существенно повышает общую безопасность расчетов. Подробнее о том, что нужно сделать магазину для подключения к системе CyberPlat, можно прочитать по адресу: http://www.cyberplat.ru/cyberpos/howto.htm.

Система Cyberplat ориентирована на обслуживание российских магазинов, но расплачиваться за покупки могут, конечно, и нерезиденты. Среди западных фирм, предоставляющих похожие услуги по безопасным транзакциям в Интернете, можно отметить компанию VeriSign (http://www.verisign.com/products/site/2year.html) и ViaKlix (www.viaklix.com).

Расчеты по карточкам предоплаты (scratch-картам)

Когда пользователь вводит персональную информацию с номерами своей пластиковой карты, то всегда ощущает некоторый риск — вдруг данные попадут к недобросовестным пользователям или будут украдены из базы данных. Вдруг с карточки спишут неправильную сумму. Да мало ли всяких «вдруг». Конечно, можно завести отдельную «кредитку» расчетов в Интернет-магазинах, на которой держать незначительные суммы. Но это не всегда удобно. Во-первых, обслуживание банковской пластиковой карточки стоит денег. Порой сумма за открытие или продление карточного счета сопоставима с годовой экономией на покупках в Интернете. Тогда эта схема теряет всякий смысл.

Куда более выгодно расплачиваться по карточкам предоплаты. Покупаете или заказываете с доставкой за наличные карточку определенного номинала, на которой указан цифровой код, скрытый защитным слоем. Для оплаты в Интернет-магазине достаточно лишь счистить защитный слой, ввести цифровой код, и нужная сумма будет снята.

Расчеты «электронной наличностью»

В системах расчетов «электронной наличностью» все расчеты производятся не настоящими деньгами, а производными денежными инструментами: правами собственности, виртуальными титульными знаками, виртуальными «векселями» и пр.

Основное достоинство всех систем «электронной наличности» — обезличенность платежа. Существует определенная анонимность расчетов: по истраченной электронной сумме невозможно определить, кому она принадлежала. Как и реальные деньги, «электронную наличность» можно потерять, дать в долг или расплатиться ею с другими пользователями системы.

Стоимость обслуживания — до 2% от суммы транзакции (уплачивает получатель платежа). При выводе средств из системы клиент уплачивает 1% от снимаемой суммы, а также стоимость услуг выбранного клиентом трансфер-агента (банка, почты и т.п.).

Организация доставки

Большинство крупных московских Интернет-магазинов не содержат собственных служб доставки, а работают с внешними компаниями. Безусловным лидером среди служб доставки остается фирма «Скороход» (www.skorohod.ru). По прейскуранту доставка товара весом до 3 кг в пределах городской черты стоит 1,55 долл. (около 50 рублей). Очевидно, что при большом объеме заказов можно претендовать на существенную скидку. Сами Интернет-магазины обычно определяют стоимость доставки дешевых товаров (книг, дисков и пр.) в пределах МКАД в 30 руб., а то и вовсе декларируют бесплатную доставку, закладывая «доставочный доллар» в цену относительно дорогого товара.

Теоретически работа с внешними службами доставки снимает много проблем, связанных с организацией собственной курьерской службы. Не нужно платить курьерам зарплату, оплачивать больничные. К тому же стоимость доставки относится к расходам, что позволяет экономить на налогах.

Главный же недостаток работы с привлеченной службой — снижение оперативности, скорости реакции на запросы клиентов. Если же требуется действительно срочная доставка (например, в течение дня или трех часов), то при отсутствии собственной курьерской службы магазин просто потеряет клиента. Предположим, что не самый расторопный курьер, обслуживающий 4 заказа в день с двумя выходными в неделю, будет приносить по 50 руб. за доставленный заказ. В месяц он обеспечит компании доход 4000 руб. (около 130 долл.) Т.е. он практически окупает свою зарплату. Другими словами, для владельцев розничных магазинов, владеющих Интернет-филиалом, содержание курьера выгодно при среднем объеме в 20 онлайновых заказов в неделю.

Особая ситуация — если создаваемый Интернет-магазин будет предлагать эксклюзивные дорогие товары. Тогда целесообразнее просчитать стоимость и включить в работу возможность экспресс-доставки службами DHL (http://www.dhl.ru), EMS-Гарантпост (www.garantpost.ru) и др. В таком случае можно обеспечить доставку товаров по всему миру. Неизбежным станет подключение магазина к платежным системам, обеспечивающим предоплату по пластиковым картам, scratch-картам и «электронной наличности».

Онлайновый магазин — помощник реального

Признанный факт: традиционная розничная торговля остается одним из самых привлекательных видов бизнеса. Поэтому полностью переходить в режим он-лайн не следует. Однако и игнорировать Интернет как инструмент работы с занятыми покупателями, экономящими свое время, нельзя. Именно поэтому можно рекомендовать Интернет-магазин не как «заместителя», а как помощника реальной розничной торговой точки, т.е. в качестве онлайновой «витрины» с возможностью заказа.

Первоначальные инвестиции в интернет-витрину (около 1700–2000 долл.) помогут «прочувствовать» этот способ ведения бизнеса и оценить возможную отдачу. Чтобы не рисковать понапрасну, на первом этапе можно сознательно ограничить круг потенциальных покупателей жителями своего города, предложить только курьерскую доставку с оплатой на месте, т.е. использовать самые надежные способы работы с покупателями. Если это получится, то второй этап — интеграция более широкого спектра платежных средств, развитие автоматизированных средств управления заказами, совершенствование своего Интернет-магазина до уровня наиболее успешных представителей этого бизнеса. В любом случае открытие собственного Интернет-магазина — это новый уровень обслуживания, который не только способствует повышению продаж, но и создает более привлекательный образ компании в глазах традиционных «офф-лайновых» покупателей.

Вопросы разработчику

10 вопросов, которые стоит задать разработчику магазина

• Какой тип Интернет-магазина целесообразно выбрать для обеспечения задач существующего бизнеса: «чистая» «витрина», динамический магазин, автоматизация управления заказами и т.д.?
• Три ценовых варианта проекта: от самого дешевого до наиболее функционального.
• Какие ресурсы потребуются для будущей поддержки Интернет-магазина: количество и квалификация специалистов, оплата хостинга, аренды приложений и т.д. и какова их рыночная стоимость?
• Имеет ли возможность разработчик самостоятельно обеспечивать поддержку Интернет-магазина и какова будет плата?
• Какие исходные материалы должен обеспечивать заказчик, т.е. вы, для поддержки магазина?
• Сколько времени займет разработка и отладка Интернет-магазина с момента согласования технического задания?
• Содействие каких специалистов заказчика требуется для оперативного управления проектом по разработке Интернет-магазина?
• Какие меры стандартного продвижения магазина в Интернет способен обеспечить разработчик?
• Будут ли заложены на этапе разработки возможности по дальнейшей модернизации Интернет-магазина?
• Целесообразно ли интегрировать онлайновые системы расчетов с вашим Интернет-магазином? Если да, то какие именно и на сколько это увеличит стоимость разработки?