Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

То, что обычно понимается под термином «управление взаимоотношениями с клиентами» (Customer Relationship Management, CRM), можно определить как комплекс мероприятий, предпринимаемых компанией с целью удержания и расширения своей клиентской базы за счет формирования и поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов. Очевидно, что для выживания и успешного развития в условиях конкурентной борьбы каждая компания должна выработать эффективную стратегию в области CRM.

Чтобы взаимодействие с компанией было максимально удобным для клиента, а следовательно, чтобы клиент был максимально удовлетворен им, необходимо обеспечить возможность контакта через любые каналы и механизмы связи, включая Интернет, автоматизированные системы речевого взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR), телефон и даже личные встречи с сотрудником. Однако следует помнить, что чрезмерное увлечение новыми технологиями таит в себе и опасность, поскольку некоторым клиентам связываться с компанией, например, через Интернет, может оказаться просто неудобно.

В чем же ключ к успешной реализации системы управления взаимоотношениями с клиентами? В нахождении оптимального сочетания технических средств и человеческого фактора. CRM — это не продукт и не услуга. Это комплексная бизнес-стратегия, позволяющая компаниям эффективно управлять своими взаимоотношениями с клиентами.

Почему всеобщий интерес к концепции СRM появился только сейчас? Только сегодня, с появлением технической возможности работать со сверхкрупными базами данных и осуществлять сбор информации о клиентах из самых разных источников, включая Интернет, а также с развитием в глобальных масштабах электронной торговли, реализация этой привлекательной идеи превратилась в насущную потребность выживания в условия конкуренции. Сегодня затраты на приобретение нового клиента существенно превышают стоимость обслуживания имеющихся клиентов через Интернет. Проведенные исследования показывают, что экономический эффект от каждого доллара, вложенного в рекламу, составляет 5 долларов, а вложенного в обслуживание клиентов — 60 долларов.

Решение БПЦ SmartVista Contact Center представляет собой интегрированную прикладную среду, на базе которой осуществляется управление всеми видами электронного взаимодействия с клиентами — как по телефону, так и через Интернет, — позволяющую организовать единую точку контакта между клиентом и компанией. Выбор времени и маршрутизация взаимодействий с клиентами осуществляется в соответствии с правилами маршрутизации, которые задаются исходя из деловых целей. Функция деловой маршрутизации позволяет осуществлять сегментацию взаимодействий с клиентами с учетом сохраненной информации, предоставленной о себе клиентами, а также с использованием данных, полученных с собственного веб-сайта компании.

Web Collaboration (веб-взаимодействие) позволяет операторам SCC и клиентам автоматически синхронизировать свои браузеры и одновременно перемещаться по веб-страницам. Операторы могут помочь клиентам найти нужное им решение или научиться пользоваться возможностями веб-сайта.

Web Call Through (Voice Over IP) — установление речевого контакта по технологии «голос поверх IP» — позволяет посетителям веб-сайта поговорить с оператором непосредственно со своего компьютера с помощью стандартных программных средств Интернет-телефонии.

Phone и IVR (телефония и интерактивное речевое взаимодействие) дополняют возможность простого речевого контакта интегрированными программными средствами обработки вызовов, позволяющими реализовать в SCC более интеллектуальные и эффективные технологии маршрутизации вызовов и управления вызовами. В частности, поддерживаются три важнейшие функции IVR — прием данных, набранных звонящим до выполнения маршрутизации, обработка очередей вызовов и дифференциация обработки вызова за счет предоставления звонящему возможности прослушать предварительно записанное речевое меню и выбрать со своего телефона нужную функцию, в том числе предусматривающую получение информации из базы данных в реальном масштабе времени.

WAP и SMS предоставляют доступ ко всем услугам компании с мобильного телефона на основе стандартных протоколов. Поддержка этих технологий позволяет создать уникальное решение, стимулирующее повышение доходов компании.

E-mail (электронная почта) позволяет компании реагировать на полученные от клиентов сообщения электронной почты с таким же высоким уровнем внимания и персонального подхода, как и при работе с обычными телефонными вызовами. Модуль SCC E-mail способен автоматически отвечать на приходящую почту или предлагать оператору варианты ответа в соответствии с правилами, устанавливаемыми руководством центра контактов с клиентами.

Voice («голос») — это модуль речевой связи, интегрированный со средствами компьютерной телефонии (CTI), позволяющий эффективно комбинировать прием входящих вызовов с обзвоном клиентов (например, для того, чтобы напомнить им о задолженности) с целью повышения производительности труда операторов SCC. Для обеспечения максимальной производительности предусмотрена возможность контроля за прохождением вызовов и формирования отчетности по всем элементам потока вызовов.

Chat (интерактивная текстовая связь) обеспечивает возможность общения с клиентом в реальном масштабе времени через веб-браузер. Зайдя на веб-сайт компании, пользователи Интернета могут набирать на экране вопросы и тут же получать на них ответы от оператора SCC.

Fax (факс) — данный модуль обеспечивает преобразование входящих и исходящих факсимильных сообщений в сообщения электронной почты, благодаря чему SCC может автоматически отвечать на факсы, в соответствии с правилами, установленными для работы с электронной почтой.

Paper (бумажные документы) — этот модуль позволяет сканировать документы на бумажных носителях, полученные от клиентов, и распознавать содержащуюся в них ценную информацию. После преобразования в электронный формат документы могут маршрутизироваться подобно обычной электронной почте для подготовки ответа клиенту и принятия соответствующих мер.

Gateway («шлюз») предназначен для обеспечения соединения между клиентами и сторонними поставщиками услуг, например, фондовыми брокерами или страховыми компаниями.

Отличие от конкурентов. Преобразовав свой операторский центр в электронный контакт-центр, вы сможете резко выделиться на фоне конкурентов. Ваши клиенты сами смогут решать, когда и каким способом выходить с вами на связь.

Постоянно высокое качество обслуживания клиентов. У всех ваших операционистов и операторов будет доступ к единому массиву информации о истории взаимоотношений с клиентом, независимо от того, как клиент вышел на контакт — по телефону, электронной почте или голосом через веб-сайт. Это означает, что клиенты могут рассчитывать на единый стиль обслуживания при каждом обращении в вашу компанию.

Устранение расходов на «двойное» обслуживание клиентов. Поскольку инфраструктура SCC предполагает возможность работать с клиентами с использованием всех технологий связи, исчезает необходимость нести расходы на содержание отдельных центров работы с клиентами, специализирующихся на электронной почте и взаимодействии через веб-сайт.

Повышение производительности труда. Организация единой очереди для контактов с клиентами с использованием разных технологий связи повышает эффективность работы операторов. Они могут работать с интерактивными обращениями (голос, телефон, чат) в реальном масштабе времени, а с обращениями, ответ на которые допускает некоторую задержку (электронная почта, факс), — в свободное время.

Расширение возможностей для повышения доходов и укрепления лояльности клиентов. Предоставление клиентам новых способов выходить на связь с компанией расширяет ее возможности получать доходы. Возможность доступа через Интернет привлекательна для ранее неохваченной компьютерно-грамотной части потенциальных клиентов.

Резерв роста. Центр электронных контактов можно наращивать по мере изменения потребностей компании. Это особенно важно для компаний, которые прогнозируют рост и расширение своей деятельности. Вначале центр электронных контактов компании может насчитывать не более 10 сотрудников, но в течение нескольких лет вырасти до 50, 100 или 150. Решение БПЦ способно обеспечить такой рост.

Единые точки контакта для клиентов. Система SmartVista Contact Center формирует очереди в динамическом режиме на основе логики правил маршрутизации. Электронная почта, приглашения начать чат, запросы на голосовое соединение через веб-сайт и телефонные звонки могут быть поставлены в единую очередь с присвоением соответствующего уровня приоритетности. Это позволяет добиться четкого выполнения общих правил работы с обращениями клиентов по всем каналам взаимодействия.

Интеллектуальная маршрутизация взаимодействий с клиентами. Система SmartVista Contact Center управляет временем и распределением взаимодействий с клиентами, основываясь на правилах маршрутизации, которые задаются исходя из деловых требований, например, необходимости обеспечить гарантированный уровень обслуживания или соединять клиентов с операторами, обладающими наивысшей квалификацией в интересующей клиента области. Функция деловой маршрутизации позволяет осуществлять сегментацию взаимодействий с клиентами с учетом информации, полученной с веб-сайта вашей компании или из прикладных систем бэк-офисной автоматизации, например, сведений о клиенте или истории предшествовавших контактов. Это позволяет организовать управление взаимодействием с клиентами, обеспечивающее более индивидуальный подход одновременно с более строгим выполнением правил обслуживания и повышением производительности труда.

Постоянный контроль за текущими показателями работы центра контактов. Система SmartVista Contact Center предоставляет руководителям подразделений возможность отслеживать текущее состояние операторов и очередей, за которые они несут ответственность. Функция мониторинга в реальном масштабе времени позволяет осуществлять контроль за такими статистическими показателями как количество поставленных в очередь взаимодействий, среднее время ожидания, выполнение соглашения о гарантированном уровне обслуживания и текущая загруженность операторов. Гибкость пользовательского интерфейса позволяет руководителям выводить на экран только наиболее важные для них статистические показатели.

Формирование отчетности для анализа деловых аспектов работы центра контактов. Благодаря наличию интеллектуальных средств формирования отчетности, ориентированной на оценку деловых показателей работы контакт-центра, система SmartVista Contact Center позволяет проводить всесторонний анализ информации. Программа формирования ретроспективной отчетности отслеживает все необходимые параметры и заносит их в базу данных. По каждому взаимодействию с клиентом создается запись, отражающая его ход с самого начала до полного завершения. Руководители могут проводить анализ эффективности работы своих сотрудников, конфигурируя в соответствии со своими требованиями отчеты, отражающие такую информацию как, например, соотношение между количеством взаимодействий через Интернет и по телефону, экономический эффект в расчете на одно взаимодействие, уровень удовлетворенности клиентов.

Единая история контактов с клиентом. Система SmartVista Contact Center обеспечивает сохранение информации обо всех контактах с клиентом за всю историю взаимодействия с ним, независимо от того, через какие каналы осуществлялись эти контакты — в виде последовательности сообщений электронной почты, записи интерактивного текстового чата, заметок оператора по результатам разговора с клиентом (по телефону в ответ на запрос, оставленный клиентом на веб-сайте или непосредственно с веб-сайта при помощи интернет-телефонии), списка веб-адресов, посещенных оператором совместно с клиентом во время сеанса веб-взаимодействия, или содержания телефонного разговора. В результате как руководство центра контактов, так и его рядовые сотрудники могут получить представление о том, какое впечатление могло сложиться у клиентов от общения с компанией с использованием всех многообразных каналов связи.

Пользовательский интерфейс оператора. В состав системы SmartVista Contact Center входит прикладное программное средство, предоставляющее пользователю ряд расширенных функций, полезных при обслуживании клиентов, таких как «всплывающее» при инициализации контакта мультимедийное вспомогательное окно (screen pop), доступ к истории взаимодействия с клиентом, к данным о клиенте, а также к библиотеке ответов на стандартные вопросы. Операторское приложение обеспечивает получение информации о клиенте синхронно с началом входящего взаимодействия, будь то по электронной почте, по факсу, в режиме чата, по технологии «голос поверх IP» или по телефону. В результате оператор получает массу полезной информации, которую он может использовать для составления ответа или ведения интерактивного взаимодействия.

Пользовательский интерфейс для клиентов. В систему SmartVista Contact Center включено прикладное программное средство для ее интеграции с корпоративным веб-сайтом, поддерживающее все каналы связи с SCC.

Интеграция с другими пользовательскими приложениями. Благодаря наличию программного интерфейса (API) система SmartVista Contact Center предусматривает возможность интеграции с другими прикладными программами, предназначенными для обслуживания клиентов. Это позволяет получить максимальную отдачу от уже имеющихся в распоряжении операторов программных средств и использовать все их функциональное богатство непосредственно в ходе взаимодействия с клиентами.

Защищенные транзакции. Предусмотрен целый ряд вариантов сопряжения системы SmartVista Contact Center с корпоративными межсетевыми экранами. С внешней стороны экрана используется прокси-сервер, выполняющий функции посредника между контакт-центром и веб-браузером клиента. Кроме того, для безопасной передачи данных в ходе интерактивного взаимодействия с клиентами допускается использование протокола SSL (Secure Socket Layer).