Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

В условиях сегодняшней экономической нестабильности, в том числе и в секторе электронной коммерции, трудно предсказать, какой продукт будет пользоваться на рынке спросом через некоторое время, а какой – нет. Еще сложнее предугадать, какие приложения для самой организации и ведения в особенности Интернет-бизнеса будут, скажем, через полгода наиболее широко используемыми и эффективными. Ответить на последний, более сложный вопрос, попытались в конце прошлого, а также начале этого года многие агентства, занимающиеся маркетинговыми исследованиями в области электронной коммерции. И первые вразумительные выводы, которые удалось сделать лишь сейчас, все-таки выявили наиболее перспективное направление - управление взаимодействием онлайновых продавцов с онлайновыми покупателями (CRM).

Опубликованные в марте результаты исследования 33-х потенциально наиболее популярных приложений на рынке электронной коммерции, проведенного агентством Morgan Stanley, показали, что CRM-программы имеют самый высокий потенциал завоевать рынок в этом году. Подтверждением этому, в частности, служат финансовые результаты по итогам первого квартала одного из их разработчиков, компании Siebel Systems. За первые три месяца 2001 года объем продаж созданных ее сотрудниками CRM-продуктов составил $588,7 млн. Это на 84% выше прошлогоднего показателя и представляет собой своеобразный рекорд. Любопытно и то, что в 52% случаях продаж покупателями CRM-программ выступали новые потребители, а вовсе не постоянные клиенты.

Еще одним фактом в поддержку мнения о наибольшей перспективности именно CRM-приложений для эффективной организации Интернет-бизнеса и онлайновой торговли в частности являются цифры, полученные в ходе опроса представителей более 1,5 тыс. мировых компаний сотрудниками Data Warehousing Institute (www.dw-institute.com), проведенного в самом конце 2000 года. По его результатам выяснилось, что в то время как лишь 9% опрошенных и вовсе не собирались осваивать функциональные возможности программных продуктов для управления взаимодействием с покупателями, по крайней мере, в первом году нового столетия, 7% опрошенных на тот момент уже активно ими пользовались и аж 38% планировали начать работать с CRM-программами в ближайшем будущем. Причем в силу того, что большая часть как непосредственных, так и только лишь потенциальных пользователей представляла собой крупные компании, аналитики взялись оценить и примерные расходы на интеграцию CRM-систем большинством корпоративных пользователей. Средняя цифра, которая у них получилась в итоге, составила $4,1 млн. Однако, если принимать во внимание то, что размеры компаний, представители которых участвовали в опросе, разные, индивидуальные цифры колебались в среднем от нескольких сотен тысяч долларов до одного миллиона.

Впрочем, аналитики Gartner Group, объяснили, почему на покупку CRM-продуктов в настоящем году будет затрачено так много финансовых средств. Они определили, что на самом деле расходы на приобретение CRM-систем корпоративными клиентами будут включать в себя не только, и даже не столько покупку самого программного обеспечения, сколько пользование сопровождавшими его установку услугами. В их список войдут сервисы по консультированию, интегрированию системы и наладке работы каждой из них. Лишь треть затрат, по оценке Gartner, будет идти на само обеспечение, в то время как две трети – на его установку. Численные данные привело агентство RealMarket Research, сообщившее, что на каждый доллар, вложенный в приобретение CRM-приложения, накладные расходы составят от $2 до $5.