Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Интеграция. Никогда нельзя недооценивать материальные и временные расходы, связанные с ERP-интеграцией, особенно когда ваши традиционные системы территориально разбросаны. Все консультанты без устали повторяют эту ставшую прописной истину, но пользователи упорно снова и снова наступают на те же самые грабли. И проблемы интеграции остаются в числе важнейших ERP-проблем.

Тестирование. ERP-система должна быть тщательно протестирована, прежде чем она будет полностью запущена. Между тем многие забывают, что тестирование надо проводить не с абстрактными данными, а с настоящими данными из разнообразных реальных процессов. В противном случае будет получен абстрактный результат, который ничего не даст.

Документация. Реализация ERP-систем занимает много времени, после чего они используются компаниями многие годы. Это означает, что они, как правило, переживают людей, которые их внедряли. Поэтому важнейшее значение имеет документация - она необходима для того, чтобы будущие сотрудники компании могли разобраться с ПО и использующейся в системе логикой бизнес-процессов.

Прагматичные покупатели

У ERP-рынка достаточно хорошие перспективы. По данным AMR Research, затраты на ERP-системы останутся самой большой частью ИТ-бюджетов вплоть до 2004 года. «Не удивительно, что ERP продолжает поглощать большую часть бюджетов на приложения, - говорит Фенела Скот, аналитик-исследователь AMR Research. -- Планы по реализации новых систем выглядят многообещающими». Объем мирового рынка ERP-систем к 2006 году, по данным AMR Research, должен увеличиться почти на треть и достичь $31 млрд. AMR сообщает, что наибольшим спросом будут пользоваться финансовые программы, инструменты управления материальными и человеческими ресурсами. Компании с оборотом более $1 млрд. планируют вложить деньги в средства управления всеми фондами предприятия.

Вместе с тем инвестиции в ERP-системы оказались ниже, чем прогнозировались раньше. По словам исполнительного директора AMR Research Тони Фрисциа, их исследование свидетельствует о возвращении «прагматичных покупателей». Главную причину этого специалисты видят в плохом состоянии экономики. «Компании снова централизуют ИТ-усилия и оптимизируют внутренние операции, уделяя меньше внимания проектам, которые не являются критическими для улучшения управления бизнес-процессами», - говорится в отчете AMR. И развитие ERP-систем замедлится, поскольку пользователи будут менять технологии и приложения постепенно, чтобы избежать дорогостоящих ошибок. ERP-рынок будут формировать три важнейших вектора -- улучшение интеграции, позволяющее упростить интерфейсы для специализированных пакетов, таких как CRM и SCM, переход на интернет-технологии и все более широкий охват пользователей как внутри компании, так и за ее пределами. И пользоваться для определения таких систем можно любыми терминами - хоть ERP II, хоть «расширенное ERP».

Выбор ERP с прицелом на CRM

Компания Solutube, производитель ламп, внедрила ERP-систему Impact Encore компании Syspro Impact Software в 1999 году. «Еще тогда, когда мы оценивали потенциал ERP-систем, одной из главных причин, по которой мы остановились на Syspro, было то, что они развиваются в этом направлении [предлагают интегрированные CRM], - говорит Джо Аммон, менеджер по информационным системам компании Solatube. - Мы знали, что нам потребуются не только базовые ERP-приложения, но также и специализированные приложения». В середине 2000 года компания внедрила CRM-решение от той же компании Syspro. До принятия CRM-решения Syspro в Solatube использовалось приложение для управления контактами на базе ПК, однако, по словам Аммона, с его помощью было сложно сохранять согласованность клиентской информации с ERP-системой. CRM-приложение Syspro позволяет забыть о сложностях интеграции, говорит Аммон, кроме этого данное CRM-приложение предлагает более глубокие функции, чем программа управления контактами. «Данное CRM-приложение предоставляет доступ к богатейшему спектру информации, - говорит Аммон. - Менеджеры могут проводить поиск информации по коду торгового представителя, по коду клиента и по другим параметрам. Это настоящая система для поддержки продаж, а не просто менеджер контактов».

Ключевое слово ERP

По сути, ситуация сложилась так, что термин Enterprise Resource Planning (ERP) -- планирование ресурсов предприятия -- применяется для крайне широкого и разнообразного набора программных приложений, которые помогают производителям или организациям управлять различными компонентами своего бизнеса и различными бизнес-процессами. Среди них можно назвать планирование выпуска продукции, приобретение необходимых материалов и других ресурсов, инвентаризацию, взаимодействие с поставщиками, обслуживание клиентов и отслеживание заказов. ERP также, как правило, включает модули для управления финансовой деятельностью и человеческими ресурсами.

Между тем некоторые аналитики заявляют, что термин ERP вообще не соответствует сути выполняемых задач. И планирование тут ни при чем - система практически не осуществляет какого бы то ни было планирования, если, конечно, не придерживаться той в высшей степени абстрактной точки зрения, что любой учет -- это уже часть планирования. И ресурсы тут тоже ни при чем, термин просто взят с потолка, за неимением ничего лучше.

«Предприятие» - вот ключевое слово аббревиатуры. Именно в этом слове кроется подлинный смысл ERP, считает часть аналитиков. ERP стремится интегрировать все функции компании и ее разнообразные функциональные подразделения в единую информационную систему. Создание единой программы, которая способна удовлетворить потребности финансового отдела, отдела управления человеческими ресурсами и отдела хранения, -- очень непростая задача.

Обычно каждое отделение имеет собственную компьютерную систему, оптимизированную для работы, выполняемой в этом отделении. ERP объединяет их в интегрированную программу, работа которой строится на основе единой базы данных, что позволяет различным отделениям легче обмениваться информацией и взаимодействовать друг с другом. Интегрированный подход и есть то главное, что приносят на предприятие ERP-системы. Слово «предприятие» является здесь ключевым -- недаром многие специалисты предпочитают употреблять не термин ERP, а выражение "автоматизация управления предприятием".

Аутсорсинг ERP-систем

Несмотря на кажущуюся сложность вопроса многие аналитики считают, что у аутсорсинга ERP-систем большое будущее. В начальной стадии использования ERP (в 90-х годах) индустрия обычно придерживалась принципа «покупка вместо создания». Сегодня наиболее разумным подходом многие считают «аренду вместо покупки». Учитывая стоимость создания и поддержки программных и аппаратных инфраструктур, расходы на покупку и обновление дорогостоящих программных ERP-лицензий и месяцы, затрачиваемые на реализацию проектов, альтернатива аренды ERP-систем у ASP-компаний представляется более чем разумной для многих молодых компаний. Лицензирование ERP-приложений у ASP-компаний на базе помесячной оплаты позволяет молодым компаниям использовать лучшие в мире приложения для поддержки финансовой деятельности, человеческих ресурсов, бухгалтерии и производства, которые раньше были доступны лишь для международных компаний. Гигантская стоимость программных лицензий ERP всегда была запредельной для более скромных компаний, поэтому до сих пор они были практически незнакомы с возможностями этих мощных приложений. Не забудем, что, помимо первоначальных расходов на покупку программных лицензий, компания также должна принимать во внимание огромные расходы на создание и поддержку ИТ-инфраструктуры, которая необходима для поддержки приложений.

Все это и позволяет аналитикам прогнозировать интерес к аутсорсингу таких приложений. По мнению аналитика Giga Information Group Арта Вильямса, следующие три фактора влияют на развитие аренды ERP и ограничивают эту область в основном малыми и средними компаниям:

Аутсорсинг программ управления не является принципиальным новшеством, говорят аналитики, отмечая, что сервис-провайдеры уже многие годы включают данную услугу в свои пакеты по ИТ-аутсорсингу. Новшеством является аутсорсинг самих ERP-приложений. Крупные ERP-поставщики, такие как SAP, J.D. Edwards, Oracle и PeopleSoft, сегодня предлагают критические бизнес-приложения напрямую или через свои партнеров на условиях аренды. В целом, аналитики оптимистично оценивают перспективы этого рынка. Согласно некоторым оценкам, рынок аренды приложений может вырасти до $6 млрд. до конца 2003 года. Giga Information Group рискует делать даже более смелый прогноз - она полагает, что к концу 2003 года объем этого рынка вырастет до $10 млрд.

CRM-расширение в VBrick

Компания VBrick, производитель видеопродуктов, начала использовать ERP-систему Fourth Shift 7 компании Fourth Shift в середине 1999 года. А в осенью 2000 года запустила ее CRM-расширение -- Fourth Shift BRM. Брайен Нейман, вице-президент по операциям компании VBrick, считает, что CRM настолько же увеличивает эффективность процессов продаж, насколько ERP-программы увеличивают эффективность внутренних транзакций и планирования. «Нашей целью является автоматизация продаж, - говорит Нейман. - Наши торговые агенты рассредоточены по всей стране, и им требуется всевозможная информация, а у нас нет достаточного количества сотрудников, которые будут сидеть на телефоне и передавать эту информацию торговым агентам. CRM позволяет торговым агентам иметь все необходимые сведения. Теперь не нужно тратить время на поиск информации».

Хотя это CRM-приложение Fourth Shift BRM разработано в союзе с компанией Pivotal, интеграция систем весьма эффективна, и VBrick довольна тем, что их обслуживает один поставщик корпоративных приложений. «Выбор этого решения обусловлен тем, что Forth Shift собственноручно занималась реализацией внутренних систем, а также тем, что разрешением всех проблем занимается одна компания,- говорит Нейман. - Подход с использованием единого источника не оставляет поставщикам возможности для перекладывания ответственности друг на друга».

По словам Неймана, VBrick не проводила формального исследования возврата инвестиций при интеграции CRM-решения с ERP-системой, однако он полагает, что система помогла компании значительно уменьшить частоту контактов с торговыми агентами, ускорить выполнение заказов, позволить агентам обмениваться информацией о клиентах, анализировать эффективность маркетинговых компаний и делать более точные прогнозы. «Мы не рассматривали этот проект под традиционным углом ROI, - говорит он. - Я думаю, что если на все смотреть через призму ROI, то непременно упустишь что-то важное в реальном мире. Мы знали : чтобы конкурировать с серьезными компаниями, нужно иметь специальные инструменты, а не делать все вручную».

Управление продажами в J&H Machine Tools

Компания J&H Machine Tools, дистрибутор станков,ы использует ERP-систему IFS Applications компании IFS. Практически сразу после внедрения базовых функций IFS Applications, J&H приступила к внедрению приложения по управлению продажами IFS/Sales Configurator. По словам Синди Госсет, менеджера по финансам и информационным технологиям J&H Machine Tools, это интегрированное CRM-решение пользуется популярностью среди менеджеров и торговых агентов J&H. «Мы знали, что нам нужна система со всеми ключевыми возможностями ERP, однако именно инструменты поддержки продаж более всего пришлись по душе нашим сотрудникам», - говорит Госсет.

Дело в том, что J&H Machine Tools является не только дистрибутором, она осуществляет также конфигурацию и настройку станков для конечных пользователей. Механизм правил конфигуратора фиксирует информацию о том, как должны конфигурироваться и устанавливаться определенные станки, и напрямую преобразует торговые заказы в наряды на исполнение работ. «В сущности, благодаря этому продукту нам не приходится изобретать велосипед каждый раз, когда мы начинаем работу над новым проектом», - говорит Госсет. И возможность работы через интернет крайне удобна для J&H. Конфигуратор работает на ноутбуках торговых представителей, что позволяет им оперировать корректной информацией, находясь на территории заказчика. «Мы укорачиваем наш средний цикл продаж, уменьшая вероятность ошибок, а также мы можем более точно сообщать клиентам о сроке доставки оборудования», - говорит Госсет.

Кроме того, определенные CRM-функции расширенной ERP-системы IFS Applications помогают J&H повышать эффективность сотрудничества внутри компании. «Мы включаем в проекты записи о прохождении этапов, заметки, инженерные рисунки и прочую информацию,- говорит Госсет. - Таким образом мы получаем историю взаимодействий в рамках проектов, которая может использоваться как внутри, так и вне компании. Когда мы, находясь на территории клиентов, можем столь детально проинформировать их относительно предыдущих встреч, обсуждений и проектов, это оказывает на наших клиентов самое благоприятное впечатление».

«Грязные данные»

Внедрение ERP-систем -- это невероятно сложное и весьма недешевое удовольствие, хотя механика реализации представляется довольно простой. И одна из важнейших проблем здесь, которую изначально не видят очень многие, - проблема «грязных данных». В самом общем случае механика процесса внедрения такова: прежде всего следует вычленить фиксированную информацию, которая необходима компании для поддержки своего бизнеса, такую как описи материалов, данные по продукции или услугам (производственные циклы, количество заказов, резервный запас и т.д.), затем необходимо добавить определенные процессы над этими данными, такие как обработка заказов, инвентарный контроль, заказы на проведение работ, заказы на приобретение товаров и т.д. Но не все с самого начала понимают, что имеющаяся информация,- это «грязные данные», т.е. не подготовленная к автоматизированному анализу масса информации, и все, чего таким образом можно достичь, - это осуществить компьютеризацию того, что было раньше. И если слепо перенести всю «доеэрпишную» информацию в новую систему, это будут те же самые «грязные данные», только теперь это будет «грязь в реальном времени»! Таким образом, в ERP-систему следует переносить далеко не все и не в том виде, в каком это было представлено на предыдущем этапе. Именно грамотное определение того, что куда и как помещать, и составляет одну из основ успеха проекта.

Расширение R/3 в Osram Sylvania

Компания Osram Sylvania, производитель продуктов освещения, имеет несколько крупных подразделений. Она начала реализацию R/3 еще в 1994 году, когда клиент-серверные ERP-системы были относительно новой возможностью для крупных предприятий. Система была запущена в одном из отделений компании в 1996 году, однако в масштабах всей компании она заработала лишь в марте 2000 года. Мердад Лагаен, CIO компании Osram Sylvania, говорит, что все это время они продолжали совершенствовать систему и обновлять версии, осознавая при этом, что интернет потенциально может раскрыть корпоративную информацию для партнеров по цепи поставки гораздо лучше, чем это было возможно с использованием EDI (electronic data interchange). «Если вдуматься, компании реализуют ERP-системы для поддержки своего бизнеса, - говорит Лагаен. - Но ни одна компания не ведет изолированный бизнес. Бизнес-системы всегда стремились использовать те или иные средства поддержки внешних коммуникаций. В прошлом этими средствами коммуникации был EDI, однако охват этого формата оказался слишком ограниченным. Сегодня способность порталов и веб-решений поддерживать информационный обмен делает ERP-системы гораздо более привлекательными, чем представлялось раньше».

Словами дело не ограничилось. Осенью 2000 года компания Osram Sylvania запустила свой портал mySYLVANIA.com для поддержки продаж и цепи поставок. «Нас никогда не впечатляла вся эта идея противостояния внутренних и внешних офисных приложений, - говорит он. - Мы искали способ создавать гармоничные системы, которые могут поддерживать разумное совместное использование информации. Разница между внутренними и внешними приложениями не имеет для конечных пользователей никакого значения. Им просто нужна информация». Портал mySYLVANIA.com предоставляет единое окно доступа к информации и транзакциям для клиентов компании и партнеров по цепям поставки.

Портал mySYLVANIA.com был построен с использованием CRM-решений от компании SAP и интегрирован с R/3. В частности mySYLVANIA.com использует функции SAP CRM Internet Selling для поддержки онлайновых заказов и функций исполнения заказов. Авторизованные пользователи, такие как поставщики, дистрибуторы и клиенты (в том числе розничные продавцы и организации, специализирующиеся на услугах поддержки, покупающие продуты освещения), могут подключаться и получать доступ к порталу. Войдя на портал они могут просматривать общий каталог компании, узнавать конкретные цены, обрабатывать заказы или проверять их статус. «R/3 играет роль мозга нашего портала, - говорит Лагаен. - Когда поставщики или клиенты обращаются к порталу, они взаимодействуют с R/3». И хотя некоторые эксперты поспешили отнести ERP-системы к числу отживших, в Osram Sylvania ERP-система продолжает жить и здравствовать, по-прежнему играя ключевую роль в стратегии компании.

Хотя для клиентов и партнеров существуют ограничения на просмотр ресурсов, Лагаен говорит, что по существу информационные источники для внешних и внутренних пользователей одни и те же. «Клиенты и представители клиентов перемещаются и взаимодействуют внутри системы точно так же, как внутренние пользователи, - говорит он. - В системе используется привычный интерфейс, поддерживаемый системами со стандартными бизнес-процессами».

Компания Osram Sylvania рассматривает возможность в будущем использовать портал mySYLVANIA.com для усовершенствования процессов прогнозирования и планирования. Компания также оценивает целесообразность использования хранилищ данных. Но в каком бы направлении ни будет развиваться компания, она уверена в своей платформе. «Имеем ли мы все компоненты расширенного решения? Пока нет, - говорит Лагаен. - Однако мы построили платформу, в которую заложены возможности, необходимые для внедрения будущих расширений».

Заметим, что эта позиция отнюдь не противоречит идеологии использования лучших продуктов для решения той или иной задачи и не привязывает накрепко к поставщику одной системы. Например, параллельно с порталом на R/3 Osram Sylvania создала портал для сотрудников с использованием Lotus Domino. При этом реализована определенная интеграция Domino и R/3. «Сама идея портала заключается в том, что пользователям не нужно заботиться о том, из какого приложения получается нужная им информация -- она сразу поступает им в готовом виде», - говорит Лагаен.

Программа или услуга: что важнее?

Может быть, наиболее трудноразрешимая проблема сегодняшнего ERP-рынка возникает в результате скрытого спора между поставщиком ERP-системы и внедренческой фирмой в процессе выбора системы.

Рассмотрим подробнее, как обычно принимаются решения по выбору ERP-системы. Сказать, что выбор начинается с анализа бизнес-требований, когда пользователь решает, чего он хочет добиться с помощью ERP-программ, - значит ничего не сказать. Анализ бизнес-задач - это первейшая стадия при выборе любого ИТ-решения. Но, допустим, бизнес-требования к ERP-системе описаны. Что дальше?

Дальше начинается процесс выбора поставщика ERP-системы и компании, предоставляющей услуги по внедрению таких систем. И вот здесь возникает одна из неожиданных дилемм из разряда "кто важнее". На кого стоит обратить большее внимание, на компанию-наставщика бизнес-приложения или на фирму, занимающуюся внедрением? Где скрыты большие проблемы -- в самой программе или в ее внедрении? Кто из них "важнее"?

Один из стандартных механизмов выбора ERP-системы состоит в следующем. После описания бизнес-требования к ERP-системе создается специальная команда, в задачу которой входит выбор конкретной системы и компании, обеспечивающей внедрение. Эта команда может выбираться двумя путями: она может состоять целиком из специалистов консалтинговой компании или в эту команду в основном входят внутренние ИТ-специалисты заказчика с привлечением экспертов компании, планирующей предоставить услуги по внедрению ERP-системы. Последнее выглядит вполне разумно, однако только в том случае, когда системный интегратор, обеспечивающий услугу по внедрению, работает с различными поставщиками ERP-систем и не является моновендорным. В противном случае будет решаться задача с заранее известным ответом.

Понятно, что первый вариант - рекомендации консалтинговой компании -чаще используется в очень крупных компаниях, но с точки зрения нашей дилеммы он однозначно решает ее в пользу поставщика бизнес-приложения. Но и второй вариант встречается на рынке достаточно часто, особенно у тех компаниях, которые склоняются к ведущей роли компании-внедренца.

Дальше все еще более запутано. Все возможные варианты решения команда должна обработать, используя систему рейтингов. Как правило, рейтинговая система предусматривает оценку следующих важнейших критериев:

В приведенных критериях внимание обращено главным образом на поставщика бизнес-приложения. И это не случайно: этот ставший уже классическим перечень составили в самом начале эпохи ERP именно поставщики приложений. На следующем этапе рейтинги функций, технологий, стоимости и возможностей дополняются оценками опыта, который имеет компания-поставщик бизнес-приложения в конкретном сегменте рынка, в котором работает компания-заказчик. Это наиважнейший критерий, вес которого в ряде случаев больше, чем вес всех остальных. Казалось бы, теперь «первенство» поставщиков ERP-систем очевидно.

Но не тут-то было -- на последнем этапе выбора системы шансы поставщика бизнес-приложения и компании-внедренца оказаться на первом месте снова уравниваются. Как правило, на последнем этапе выбора системы рейтинги и оценки вертикального опыта поставщиков приложений дополняются специальными демонстрациями, а также визитами к одному или нескольким клиентам поставщика. Демонстрации -- это не что иное, как специальные сценарии, разработанные поставщиком ERP-системы исключительно для демонстрации своего продукта. Однако компаниям следует проявлять осторожность, так как часто в такой демонстрации очень трудно разобраться за ограниченное времяее проведения. Поэтому в идеальном варианте в демонстрации должны использоваться реальные данные компании, такие как данные по транзакциям, коды продуктов, отчеты и проч., которые затем используются для настоящей симуляции операционных требований. И вот здесь-то очевидным лидером становится поставщик услуг по внедрению,решающую роль начинает играть его квалификация и опыт.

Приблизительно такие же рекомендации, не отдавая предпочтения ни одной из сторон, дает Gartner Group. Согласно отчету Gartner малые и средние предприятия, имеющие ограниченные ИТ-ресурсы и бюджеты, базируются при принятии решения на следующих факторах:

Но есть и другой подход. В отличие от описанных выше сложных процессов, этот подход, приобретающий в последнее время все большую популярность, концентрируется на поставщике услуги по внедрению ERP-системы. Часть экспертов утверждают, что ERP-клиенты при принятии решений будут все чаще руководствоваться будущими перспективами именно поставщика услуг. Бесчисленные малые и средние компании, работающие в секторе системной интеграции, будут вытеснены с рынка, сольются с другими компаниями или будут приобретены на протяжении ближайших лет. Выбор системы будет делаться в пользу лидеров рынка услуг, а не по результатам рассмотрения технологических характеристик систем и их соответствия бизнес-требованиям.