|
|
Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru |
||
Права потребителя мобильникаМожно ли поменять исправный мобильник на другой? Ситуация - вы купили мобильный телефон, но дома обнаружили, что эта модель вам не совсем подходит, так как в ней не оказалось какой-либо важной для вас функции, а при покупке вы этого не заметили, или мобильник не подходит по какой-либо другой причине, например, цвет мобильника не понравился вашей тёще (почему бы не пофантазировать?). Можно ли этот мобильник поменять на другой? Спорный вопрос. Согласно ст. 25 ЗоЗПП "потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо по комплектации ... в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки", кроме товаров, не подлежащих обмену согласно утверждённому Перечню товаров, утверждённому Постановлением Правительства N 55 от 19.01.1998 (для ориентира будем называть это первым Перечнем): "... 11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные) ..." Не совсем понятно, попадают ли мобильные телефоны в этот Перечень? Мобильные телефоны сертифицируются, например, как "радиостанция носимая" или "абонентская станция". Очевидно, что "в лоб" они в этот Перечень не входят. К сожалению, сложившая практика "притягивает за уши" мобильники к Перечню, интересно, к какому типу? Возможно, что к "бытовой радиоэлектронной аппаратуре" или "телефонным аппаратам". Если у кого есть желание и время, то могут попробовать через суд доказать, что мобильные телефоны к этому Перечню не относятся, хотя успех этого мероприятия под большим вопросом. Компании, заботящиеся о своём имидже, идут навстречу клиентам и меняют исправный мобильный телефон на другую модель, не вдаваясь в юридическую казуистику. К тому же, они понимают, что если потребитель, что называется, упрётся, он всё равно может добиться замены мобильника - аккуратно его сломает, и тогда его обязаны будут заменить как несправный (смотри ниже). Мобильник сломался, что можно с ним сделать Если ваш мобильник "склеил ласты" или выдаёт позывы для этого, то по ЗоЗПП у потребителя есть широкие права для такого случая. По ст. 18 ЗоЗПП : " 1. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать: 2) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; 3) соразмерного уменьшения покупной цены; 4) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); 5) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; 6) расторжения договора купли - продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя, указанные в абзацах четвертом и пятом настоящего пункта, подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу или организации, выполняющей функции продавца на основании договора с ним. 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и четвертом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю или организации, выполняющей функции изготовителя на основании договора с ним. ..." Я пронумеровал абзацы в пункте 1 для наглядности. В оригинале этого нет. К сожалению, законодатель отнёсся к этому небрежно, поэтому часто происходит путаница из-за того, что начало пункта 1 не считают за абзац, и в результате ссылаются не на те абзацы пункта 1. Часто потребителям отказывают в исполнении четвёртого и пятого абзаца пункта 1 статьи 18 (т.е. замене мобильника на другой) по причине отсутствия существенных недостатков в неисправном мобильнике (то, что мобильный телефон сегодня не является дорогостоящим предметом - очевидно). По ЗоЗПП "существенный недостаток - это неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, либо выявляется неоднократно, либо проявляется вновь после устранения или другие подобные недостатки". Т.е. СЦ пытаются отмазаться, тем, что если мобильник ремонтируется первый раз и ремонт не представляет больших сложностей, то требование заменить его якобы неправомерно. На самом деле это не так - по Закону мобильник не является технически сложным предметом в контексте статьи 18 (т.е. только для вопроса замены). Вот "Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков", утверждённый Постановлением Правительства Российской Федерации № 575 от 13 мая 1997г (это уже второй Перечень): "1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним 2. Мотоциклы, мотороллеры 3. Снегоходы 4. Катера, яхты, лодочные моторы 5. Холодильники и морозильники 6. Стиральные машины автоматические 7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами 8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы" Этот перечень исчерпывающий, мобильных телефонов (и других средств связи) в нём нет. Т.е. понятие существенный недостаток не имеет правового значения в отношении мобильных телефонов (в отличие, например, от компьютеров). Следовательно, неисправный мобильник по желанию потребителя можно заменить на исправный в течение всего гарантийного срока. Потребитель против всех Важный момент: продавец (изготовитель) или СЦ "отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы" (ст. 18 ЗоЗПП, п.6). Вот они и стараются это доказать. Об этом стоит сказать особо. СЦ зачастую стараются отвертеться от бесплатного ремонта (особенно, если он сложный), и это не только в отношении мобильников. Стараются доказать, что неисправность произошла по вине потребителя, что он пользовался "не той" батарейкой или "левым" блоком питания, были включены недокументированные функции в телефоне, будут под микроскопом искать "признаки попадания жидкости", "следы жизнедеятельности тараканов" (т.е. тараканы могут нагадить потребителю в прямом и переносном смысле), микротрещины, механические повреждения и т.д. Может оказаться, что гарантию исчисляют не со дня покупки, а со дня выпуска телефона, что гарантия на аккумулятор уже закончилась, что телефон был из "серой" поставки и на него не распространяется гарантия изготовителя и т.д. А если уж вы вдруг потеряли гарантийный талон или нет какой-либо печати: А за негарантийный случай СЦ зачастую норовят слупить с клиента побольше денег за ремонт, часто необоснованно, по явно завышенным ценам за работу и запчасти. Платный ремонт иногда сопоставим по стоимости с ценой нового (!) аппарата, поэтому бывает, что выгоднее продать неисправный мобильник на запчасти и купить новый, причём у нового есть ещё одно достоинство для абонента - он может быть другой модели. Например, замена радиоблока в телефоне Siemens-С-35 в фирменном СЦ Siemens стоит около 200 долларов (декабрь 2001 года). "Неплохая" цена за 100-долларовый телефон. Законодатель, к сожалению, упустил этот момент, законодательно не ограничив стоимость ремонта хотя бы стоимостью нового телефона той же модели, а лучше - какой-либо доли от неё. Ведь предложение СЦ абонентам отремонтировать телефон по нереальным ценам является фактически отказом (причём в циничной форме) от своих обязательств по ремонту мобильников. Ведь ст. 6 ЗоЗПП обязывает изготовителя обеспечить "ремонт и техническое обслуживание товара : в течение срока службы товара", но не оговаривает вопрос стоимости такого ремонта, что даёт нечистоплотным изготовителям лазейку для того, чтобы фактически улизнуть от этой обязанности, заломив за ремонт запредельную стоимость. Такое отношение понятно, в принципе, хотя солидные компании стараются идти навстречу клиенту в спорных случаях для поддержания своей репутации. Кстати, изготовители (по-другому - производители) телефонов постарались облегчить задачу СЦ по отфутболиванию "гарантийщиков" - мобильники по сути не являются действительно носимым предметом. "Признаки попадания влаги" в мобильнике могут образоваться после обычной прогулки во влажную погоду или после попадания с холодной улицы в тёплое помещение, после чего телефон может выйти из строя (пусть не сразу). Это уже изготовители выжимают деньги с владельцев телефонов через авторизованные СЦ. Иначе трудно объяснить, почему предмет, который по сути своей должен быть всепогодным и прочным, иногда чуть ли не насквозь светится и весьма хрупок. Неужели нельзя сделать у всех мобильников ударопрочный корпус, крепкое стекло на дисплей, проложить корпус резиновыми прокладками? Видимо, изготовители рассуждают, что без этого потребитель быстрее придёт в СЦ, где его можно будет развести на платный ремонт. В некоторые модели изготовители всё-таки кладут резиновые прокладки, но многие мобильники практически открыты для пыли и влаги. Некоторые изготовители наконец-то не так давно стали выпускать влаго-, пыле-, ударо- защищёные телефоны. По здравому смыслу все мобильные телефоны должны быть такими (в соответствии со своим назначением), а сейчас многие из них они так и норовят словить любую влагу и грязь, треснуть от любого падения, из-за чего потом его владельцу откажут в гарантийном ремонте. Возникает риторический вопрос - для чего, кроме как для подкормки себя через СЦ, изготовители делают практически незащищённые от внешних воздействий товары, которые на самом деле предназначены для использования в разных условиях? Какой толк от мобильника, который нельзя использовать в дождь, мороз, а трещины могут образоваться от лёгкого падения? Ведь мобильник является, в том числе, и средством связи в экстренных случаях, а погодные условия в таких случаях не выбирают. Ещё такой момент. Почему почти у всех мобильных телефонов нет возможности его работы только от блока питания, без батареи (аккумулятора)? Как, например, у ноутбуков - тоже носимый предмет. Мало ли какая ситуация возможна? Ну нет под рукой нормальной батареи, и всё, мобильник бесполезен. Опять напрашивается тот же вывод - для выжимания денег с владельца, а на его трудности плевать - ведь от постоянного использования батарея, естественно, быстрее выходит из строя, точнее исчерпывает свой ресурс. Пусть клиент ещё одну (или не одну) батареечку купит, причём оригинальную, т.е. от этого изготовителя или рекомендованную им, и только после этого сможет пользоваться телефоном. Кстати, если бы не "неоригинальные" аксессуары из Юго-Восточной Азии (против которых так выступают изготовители), то цены на оригинальные до сих пор были бы нереальные. Некоторые изготовители пошли ещё дальше. Например, Siemens сделал в своих мобильниках открытие корпуса сложным для рядового абонента, снабдив корпуса многих своих телефонов специальными защёлками, которые с ходу не откроешь. Предположим, упал телефон в воду (не редкость). Необходимо срочно выключить его (если телефон сам не отключился), снять батарею, разобрать его и просушить. По гарантии всё равно не возьмут "утопленника"; в платный ремонт - можно, но это время и деньги (причём без дальнейшей гарантии), почему бы не попробовать просушить мобильник самому, ведь потребитель ничего не теряет? Легко. В подавляющем большинстве современных мобильников для этого надо отвернуть несколько винтов (чаще всего шестигранных, реже крестовых, ещё реже каких-либо других), и аккуратно разобрать телефон, затем просушить его и собрать. Но с телефонами Siemens это не пройдёт - для того, чтобы открыть большинство телефонов Siemens, нужен специальный инструмент и некоторый опыт. Можно, конечно, обойтись и подручными средствами, но с наскока это не выйдет. Вот и получается - утопленный телефон Siemens рядовой абонент должен или срочно везти в платный ремонт, или корёжить его для того, чтобы попробовать спасти. Тоже самое и при простом ремонте, который абонент мог бы сделать самостоятельно - например, замена кнопок, корпуса, дисплея, а так только в СЦ или другие ремонтные конторы. Вот и гуляют по свету Siemens`ы - неисправные и покоцанные уродцы, как напоминание о немецкой "хитрости". А со своими хитовыми телефонами SL-45 Siemens вообще удивил - при его разборке даже в СЦ Siemens ломают защёлки корпуса (такова технология ремонта), и необходимо ставить новый корпус. Если это негарантийный случай, то стоимость корпуса (совсем немаленькую) придётся оплачивать потребителю. Мотивировка отказа из-за "серости" телефона заключается в том, что телефон объявляется нелегально завезённым в Россию, т.е. из поставок, предназначенных для других стран. Это уже некоторые изготовители постарались, сами создав, мягко говоря, странную систему образования демпинговых цен на мобильники, а затем обозначив "героическую" борьбу с ними. Борьба с "серыми" телефонами поддерживается PR-методами, например, статьями в прессе со страшилками про последствия пользования "серыми" телефонами. Якобы телефон будет глючить и ломаться. Тот же Siemens договорился до того, что использование "серых" и разлоченых телефонов "может негативно влиять на оборудование операторов сотовой связи и приводить к сбоям в его работе". Поэтому "Siemens запрещает своим авторизованным сервисным центрам производить какие-либо работы по гарантийному и негарантийному ремонту" таких телефонов. Конкретные решения проблемы Обобщая ст. 18 и другие статьи ЗоЗПП, можно сделать резюме - при поломке мобильного телефона в течение всего гарантийного срока потребитель может по своему выбору: отремонтировать бесплатно в СЦ или через продавца "Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены ... незамедлительно" (ст.20 ЗоЗПП) - "классная" формулировочка, но ничего не поделаешь, "спасибо законодателю". Незамедлительно - понятие неопределённое, для некоторых СЦ и через три недели - незамедлительно. Зато изготовитель (продавец) или СЦ обязаны "в трёхдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар." Если потребовать это, то, как правило, ремонт мобильника в эти три дня и уложится. Есть Перечень товаров (это уже третий!), утверждённый упомянутым Постановлением Правительства N 55 от 19.01.1998. В этом Перечне указаны товары, временная замена которых на время ремонта не производится, мобильники, к счастью, в него не входят: "1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства 2. Мебель 3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла) 4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары) 5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия" Так что можно смело требовать такой временной замены на время ремонта. Для телефонов стандарта GSM замена заключается в простой перестановке SIM-карты в другой мобильник. Для "привязаных" стандартов (D-AMPS, CDMA, NMT-450i) надо "прошивать" временный телефон на номер абонента, а по окончании ремонта проделывать обратную процедуру. потребовать у продавца соразмерного уменьшения покупной цены Если, конечно, удастся согласовать цену заменить мобильник на аналогичный у продавца или в СЦ Не слушайте сказки СЦ про существенный недостаток, помните, что к мобильникам это не относится. Заменить мобильник обязаны "в семидневный срок со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества товара продавцом (изготовителем) ... в течение двадцати дней" (ст. 21 ЗоЗПП). К сожалению, можно предположить, что "необходимость" такой проверки, скорее всего, возникнет. заменить мобильник на другую модель у продавца с перерасчетом цены Аналогично предыдущему пункту. расторгнуть договор купли-продажи с продавцом, т.е. получить назад свои деньги Обратите внимание, что для выполнения этого абзаца требования наличия существенного недостатка нет даже для всех товаров, в том числе и из Перечня-2, не говоря уже о мобильниках, которых нет в этом Перечне. Т.е. возвращать деньги в течение гарантийного срока должны безоговорочно за любые неисправные товары. Если потребителю отказывают в осуществлении своих прав Иногда продавцы мобильников и СЦ по их ремонту отказывают потребителям в осуществлении своих прав на основании каких-то местных законов, внутренних инструкций, договоров и т.д. Это незаконно, так как Законы РФ имеют приоритет перед другими правовыми и нормативными актами, в том числе Указами Президента РФ и Постановлениями Правительства РФ (ст. 3 ГК РФ), не говоря уже о других, имеющих меньшую юридическую силу, так что в случае противоречия, например, с ЗоЗПП, они не имеют силы в пунктах, противоречащих Закону. Так что на многозначительные намёки продавцов и СЦ на какие-то секретные документы не стоит обращать внимания. Иногда они ссылаются на какую-то мифическую судебную практику, согласно которой якобы права потребителя трактуются иначе. Это тоже блеф, так как судебная практика принимается во внимание (причём, не в обязательном порядке) в случае противоречий и пробелов в законодательстве. В описанных случаях никаких противоречий нет, несмотря на некоторую запутанность законодательства на эту тему. Иногда ссылаются на Гражданский Кодекс РФ (ГК РФ), в котором последствия продажи товара ненадлежащего качества прописаны ещё менее чётко, чем в ЗоЗПП, в частности, в ст. 503 указывается, что "Покупатель вправе требовать замены технически сложного или дорогостоящего товара в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 ст. 475)". А в указанном пункте записано, что "в случае существенного нарушения требований к качеству товара ... покупатель в праве по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору." Но это не значит, что согласно этой статье любой товар можно заменить или возвратить только "в случае существенного нарушения требований к качеству товара", так как в п.5 той же статьи написано "Правила, предусмотренный настоящей статьёй, применяются, если настоящим Кодексом или другим законом не установлено иное". Другим законом - ЗоЗПП - как раз и установлено иное (см. выше), так что ЗоЗПП имеет приоритет в этой части перед ГК РФ. Если продавец или СЦ отказываются от своих обязательств по исполнению ЗоЗПП, можно подать на них в суд. Да, это дело муторное, и идти на него стоит, разве только когда есть принципиальное желание "наказать обидчиков", так как материальные потери относительно невелики. Судиться из-за 100-300$ (обычно) не у каждого найдётся время и желание, это же не автомобиль, например, за несколько тысяч долларов. Но в исковом заявлении можно потребовать не только возмещения имущественного вреда и других материальных издержек вследствие нарушения ЗоЗПП, но и компенсации морального вреда от таких действий. Суммы такой компенсации могут быть приличными, необходимо только их грамотно обосновать. О фирме-нарушителе можно рассказать всем знакомым, а лучше в Интернете, здесь подобная информация распространяется очень быстро, и люди к ней прислушиваются. Хотя в случае гарантийного ремонта это не всегда эффективно, так как количество авторизованных СЦ по мобильникам, которые имеют право (от изготовителя) делать гарантийный ремонт, можно пересчитать по пальцам, так что выбора особого нет. Некоторые из таких СЦ уже несколько лет являются объектами резкой критики в Интернете, а им всё "по барабану", куда потребителю ещё идти? В любом случае, уважаемые потребители мобильных телефонов и других средств связи, активнее требуйте исполнения своих прав потребителя, не поддавайтесь на "развод" и помните - Закон на вашей стороне. |
|
 |
 |
2000-2008 г. Все авторские права соблюдены. |
|
 |
|
