Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Поведенческие ошибки в управлении персоналом допускают все. Рассмотрим те, которые чаще встречаются при аттестации. Так как оценивает не машина, а руководитель, ошибки имеют естественную человеческую природу.

Разные стандарты для работников, выполняющих одинаковые обязанности. Одному сотруднику руководитель позволяет опаздывать на работу, другого критикует за непунктуальность; при одинаково своевременном выполнении плана одного хвалит, а другому дает понять, что так и должно быть. Справедливости ради следует сказать, что не всегда это делается по злому умыслу - руководитель учитывает личные характеристики каждого работника, его потенциал (так, мудрые учителя хвалят троечника за ответ, не приемлемый для отличника). Однако сам того не ведая, руководитель легко может прослыть необъективным, имеющим любимчиков, особенно если в результате аттестации с учетом его замечаний изменится статус работника и/или оплата труда. С этой ошибкой тесно связана следующая.

Сходство убеждений и взглядов как фактор, влияющий на аттестацию. Безусловно, всегда приятнее иметь дело с теми, кто разделяет наши взгляды на работу, развитие бизнеса, коллег, руководство (так же, как приятнее общаться со знакомыми, имеющими схожие с нашими политические убеждения, литературные и музыкальные вкусы и т. п.). Руководитель невольно (и естественно) при проведении аттестации больше симпатизирует единомышленникам. Надо помнить, что сотрудники не должны быть нашими копиями. иногда тот, чьи взгляды или манера поведения чужды нам, работает эффективнее.

Предубеждение лица, проводящего аттестацию. Эта ошибка аналогична предыдущей. Чаще всего она встречается, когда аттестация проводится только непосредственным руководителем, без участия службы управления персоналом. Стремление раз и навсегда повесить ярлыки "плохой" - "хороший" приводит к тому, что оценка деятельности работника за рассматриваемый период заранее определена. Как правило, в подобной ситуации "хорошие" чувствуют себя более чем вольготно, "плохим" же, как бы они ни старались улучшить свою деятельность, остается только искать новое место работы.

Оценка работника по одной характеристике. Чаще всего методы аттестации включают несколько критериев оценки. Но если специалист, ее осуществляющий, недостаточно опытен, он может результирующую оценку выставить только по одной из характеристик, причем не всегда самой важной. Например, отмечается, что улыбчивые люди воспринимаются окружающими как более искренние и честные. Однако ни одно исследование не подтвердило связь между улыбкой и честностью.

Изменение стандартов в ходе аттестации. Яркий пример - экзамен. Строгий преподаватель исходит из того, что все отлично знают предмет. Постепенно он понимает, что это не так. В результате к студентам, отвечающим на экзамене последними, предъявляются более мягкие требования.

Придание большего значения поведению работника в период, непосредственно предшествующий аттестации. Это самая распространенная и объяснимая ошибка. Поведение сотрудника за последние несколько недель запоминается больше, чем его деятельность несколько месяцев назад. Избежать данной ошибки можно при налаженной системе отчетности (как позитивных, так и негативных записей о деятельности сотрудника, в крайнем случае, об особых достижениях или провалах).

Использование узкого диапазона оценок. При сравнении результатов аттестации подчиненных разными руководителями прослеживается явная тенденция к занижению оценок у строгих начальников, к завышению - у мягких. Это присуще пугливым или неопытным руководителеям.

Стремление завысить оценку. Кое-кто из начальников боится прослыть суровым, поэтому сознательно выставляет работнику незаслуженно высокий балл. Иногда завышенная оценка воспринимается руководителем как элемент мотивации. На самом деле на аттестации не раздают авансы, а анализируют реальные результаты. Отметить потенциал сотрудника можно дополнительно.

Один директор по персоналу поделился опытом перевоспитания "добреньких" начальников: "Когда руководитель приходит ко мне с требованием немедленно уволить сотрудника и найти нового, я показываю ему аттестационный лист с хорошими оценками, заполненный им месяц назад, и сообщаю, что оснований для увольнения нет. В следующий раз руководитель относится к аттестации более ответственно".

Сравнение сотрудников друг с другом, а не их работы со стандартами деятельности. При анализе (ранжировании) результатов аттестации вместо того, чтобы сопостовлять деятельность сотрудников и выявлять ее соответствие стандартам работы, сравнивают самих подчиненных. Это свидетельствует о непонимании смысла аттестации.

Перед ее проведением должны быть определены:

• факторы, ключевые для каждой должности (без которых нельзя обойтись ни при каких обстоятельствах), и те, которые мы хотели бы увидеть, но можем без них обойтись (например, коммуникативные навыки у оператора машинного доения);
• значимость каждого ключевого фактора (ранжирование);
• стандарты деятельности (например, не более одной опечатки на странице для машинистки);
• смысл результирующей оценки (то есть, что мы имеем в виду, когда ставим "плохо", "удовлетворительно", "хорошо", "отлично").

Только после этого руководитель, проводящий аттестацию, может рассчитывать на исправную работу механизма, понятного и ему и аттестуемым.

Часто встречаются ошибки, в письменных характеристиках сотрудников и аттестационных интервью (собеседование по результатам аттестации). Многие руководители с рабочих моментов невольно переключаются на личности.

Сотрудница службы персонала одной американской компании обратилась ко мне с просьбой перечитать ее письменные отзывы: "Я двадцать лет работаю в организации, многих знаю долгие годы. Боюсь, что мне не удалось скрыть личное отношение при подготовке характеристик". Через час я знала не только, как аттестуемые выполняют свою работу, но и как данная сотрудница относится к ним лично.

Нередко в отзывах употребляются такие эпитеты, как "обаятельный", "очаровательный", "жизнерадостный", которые так же мало характеризуют работника, как и фраза: "делает все в своей обычной старомодной манере".

Правильный выбор слов - это один из важнейших моментов конструктивного завершения аттестации. Организации, издающие внутренние методические пособия по ее проведению, специально обращают внимание на список рекомендуемых комментариев.

• "Этому сотруднику следует научиться исправлять свои ошибки. Он мог бы работать гораздо лучше". Практического смысла этот комментарий не имеет. Каждый ошибается, и каждый работал бы лучше, своевременно устраняя оплошности. Гораздо полезнее перечислить эти ошибки и обсудить с работником конкретные пути их исправления.
• "Имярек - исключительный работник". Судя по всему, аттестующий находится под впечатлением от личности имярека. Замечание не несет никакой практической информации. Полезнее определить конкретные профессиональные достоинства работника.
• "Сотрудник допускает слишком много ошибок, поэтому его работу я оцениваю как неудовлетворительную". Работник может не согласиться со столь абстрактным утверждением. Чтобы убедить его, оценку необходимо аргументировать: например, как часто, где и когда сотрудник допускает ошибки. Предстоит также выяснить, что сделано, чтобы помочь ему разобраться в ситуации в целом (иногда ошибки возникают из-за перегрузки или несогласованности действий, а не только по вине работника). Вообще, негативные комментарии следует объяснять доступно и подробно: во-первых, чтобы у сотрудника не было оснований их оспаривать, во-вторых, чтобы улучшить его деятельность. О зрелости руководителя свидетельствуют не только детальные комментарии, но и предложение плана по исправлению ошибок (или совместная с подчиненным выработка такого плана во время аттестационного интервью).
• "Работает нормально". Если это единственный комментарий, он говорит либо о том, что руководитель не воспринимает аттестацию всерьез, либо о том, что он не заинтересован в сотруднике.

О качестве работы.

• Положительный отзыв. Очевидно, что сотрудник заботится о качестве работы: проекты выполнены им на хорошем профессиональном уровне. Его отличает вдумчивый, аккуратный подход к решению поставленных задач. В течение года по качеству работы не было нареканий ни от клиентов, ни от коллег.
• Отрицательный отзыв. Сотрудник стремится к достижению быстрого, а не качественного результата. Хотя скорость и является преимуществом его работы, около 10% проектов были возвращены для устранения допущенных ошибок. Коллеги вынуждены постоянно контролировать предоставляемые работником материалы, так как не могут им полностью доверять.

Об объемах работы.

• Положительный отзыв. Сотрудник выполняет большой объем работы, всегда укладывается в сроки, успевает присутствовать на всех совещаниях, готовить своевременно требуемые отчеты и знакомиться с документами, поступающими к нему, - все это свидетельствует о его высоком профессионализме и преданности компании.
• Отрицательный отзыв. Сотрудник активно вовлечен в различные проекты, посвящает им много времени и сил. К сожалению, старания не всегда приводят к реально измеримым результатам, которых ожидает от него руководитель. Некоторым важным задачам работник не уделяет достаточного внимания. По-видимому, их решению препятствуют дезорганизованность, неумение определять цели и расставлять приоритеты. Для повышения эффективности деятельности сотруднику рекомендуем разобраться, как организован рабочий процесс в компании.

Об умении анализировать и принимать решения.

• Положительный отзыв. Сотрудник отличается способностью анализировать факты, собирать необходимую информацию и на основании этого принимать взвешенные решения. Работник, рассматривая разные варианты, выбирает приемлемый для конкретной ситуации. Он смотрит "в корень" проблемы, умеет отделять главное от второстепенного. Руководитель уважает его решения, даже если не всегда с ними согласен. Сотрудники рассчитывают на данную способность коллеги и часто обращаются к нему за советом.
• Отрицательный отзыв. Некоторые решения сотрудника недостаточно подкреплены анализом и фактами. Руководитель неоднократно возвращал на доработку его предложения, так как они не были обоснованы, хотя у сотрудника была возможность собрать необходимую информацию. В будущем ему рекомендовано лучше познакомиться с работой компании и, прежде чем высказать свою точку зрения, рассмотреть все варианты и представить документы и предложения в приемлемом для руководства и коллег формате.

Об умении планировать и организовывать.

Положительный отзыв. Сотрудник умеет планировать свою работу, определять цели, правильно расставлять приоритеты. Он редко откладывает дела на последнюю минуту, внимателен не только к задаче в целом, но и к ее аспектам. Как только в организации принимается какое-либо решение (даже если в другом департаменте), сотрудник оценивает возможные последствия, уточняет детали и модифицирует свои рабочие планы в соответствии с новыми требованиями. Часто его вопросы и замечания оказываются полезны не только для него, но и для всей организации.
• Отрицательный отзыв. Навыки планирования и организации сотруднику еще предстоит выработать. Он редко определяет перспективу своей деятельности, поэтому не укладывается в сроки или же выполняет работу не с надлежащим качеством. Сотрудник не предупреждает своевременно коллег о том, какую информацию от них ждет. В итоге подчиненные вынуждены задерживаться по окончании рабочего дня. Сотрудник из-за неумения планировать и концентрироваться на важнейших задачах не может выполнять несколько проектов одновременно.

Об умении контролировать эмоции.

• Положительный отзыв. Сотрудник хорошо справляется с обязанностями не только в обычной, но и стрессовой ситуации, всегда сохраняет оптимизм и позитивное отношение к работе и коллегам. Его никто не видел "вышедшим из себя". Когда дела идут плохо, он проявляет выдержку и своим поведением успокаивает окружающих. Его зрелость и умение контролировать эмоции - одна из причин стремление коллег работать вместе с ним над проектами.
• Отрицательный отзыв. Когда сотрудника что-то беспокоит, он вместо того, чтобы обсудить ситуацию с коллегами и руководством, замыкается в себе и отгораживается от окружающих. При этом меняется его манера общения, создающая нервозную обстановку в коллективе. Если проблемы носят рабочий характер, вероятно, руководителю стоит обсудить с ним важность открытой информации и конструктивных методов решения спорных вопросов.

• быть реалистичными, конкретными, корректными и неэмоциональными;
• иметь отношение к деятельности, а не к личности;
• затрагивать ключевые рабочие моменты;
• показывать путь к улучшению деятельности, тогда, даже в случае невысокой оценки, между аттестуемым и аттестующим состоится продуктивный диалог - и в следующий раз результаты окажутся намного лучше.