Распространено мнение, что
региональные кадровые агентства в
большинстве своем бедны из-за
неблагоприятной ситуации на рынке. Однако
так ли это на самом деле? Часто путешествуя
по городам Сибири и Дальнего Востока, я
общаюсь с коллегами из местных агентств (в
первую очередь, c руководителями). Этот опыт
позволил мне составить свое представление
о проблемах, мешающих успешному развитию их
бизнеса. Думаю, этот опыт будет не
безынтересен моим коллегам и позволит им
избежать многих проблем в своей работе. Все
ошибки, о которых пойдет речь, характерны
как для новых агентств, так и для компаний-долгожителей,
которым за 7-8-лет своего существования не
удалось совершить качественных прорывов на
рынке.
Эти заметки являются и опытом осмысления
собственных проблем.
Проблема неквалифицированного
руководства
Часто агентства открываются рекрутерами,
стремящимися к собственной свободе. Однако
на практике свобода в собственном бизнесе
оказывается лишь иллюзией: приходится
заниматься компанией, а на собственные
рекрутерские подвиги времени не остается.
Или же, в противном случае, отдав
предпочтение последнему, у вас не хватит
времени на оперативное управление. И ломать
голову над тем, как снять помещение, как
выплатить зарплату, как усмирить
бухгалтера и что делать с зараженными
компьютерами придется, скорее всего, самому
сильному консультанту агентства.
Для успешного ведения бизнеса необходим
грамотный управленец — без него бизнес
может тихо умереть. Однако такой специалист
по карману далеко не каждой организации. В
таком случае идеальным вариантом будет
пригласить управленца в качестве партнера.
Он возьмет на себя функции, которые не может
потянуть бывший консультант — такие как
финансы, многочисленные хозяйственные
вопросы и так далее. А у директора появится
время на координацию всех проектов и работу
по повышению качества услуг.
Неправильная позиция по отношению к
клиентам
Поскольку для руководства первоочередной
задачей является выживание компании,
разработке стратегии и созданию целевой
группы уделяется недостаточно внимания.
Целевая аудитория формируется хаотично,
преимущественно из тех клиентов, которые
соглашаются на сотрудничество.
Золотая середина в работе с клиентами,
которой являются партнерские отношения,
встречается редко. Кто-то относится к
клиентам как к манне небесной, торопясь
доказать свою готовность сделать для них
все возможное. При этом совершается много
суетливых бестолковых действий, а
принципиальные вопросы остаются
нерешенными. Другие соглашаются
участвовать в «веселых стартах» клиента, «заряжающего»
одной позицией сразу несколько агентств.
Они безропотно реагируют на то, что
заказчик, не объясняя причин, отклоняет
кандидатов или резко меняет свои
требования, и начинают поиск заново. Так или
иначе, агентства, старающиеся подстроиться
под клиентов, дают им лишний повод искренне
недоумевать: «Почему в одном агентстве так
дешево, а в другом так дорого?»
Некоторые компании по подбору персонала
впадают в другую крайность, руководствуясь
принципом: «клиент всегда не прав и его надо
воспитывать». Директор одного
регионального агентства как-то написал мне
по этому поводу: «Хотелки» клиента надо
останавливать и объяснять ему, что таких-то
и таких-то кандидатов в природе не
существует». Возможно, в этом и есть доля
правды, но пренебрегать пожеланиями
клиента все же не стоит.
Вообще если серьезно подходить к выбору
клиента, то вопрос — прав клиент или нет —
не должен даже возникать. Тот, кот получил
клиентский статус, априори прав. В случае же
непримиримых противоречий с клиентом лучше
с ним расстаться и переключиться на других.
Воспитывать клиента удается крайне редко:
он либо воспитан рынком, либо нет. А надо ли
искусственно ускорять этот процесс — по-прежнему
остается вопросом без ответа.
Неправильная позиция по отношению к
кандидатам
Стоит называть кандидатов товаром или нет
— личное дело каждого. Но именно от того,
как построена работа с ними, напрямую
зависит успешность бизнеса всех
рекрутинговых компаний. Чтобы кандидаты
были довольны и лояльны, в основе отношений
с ними должны лежать те же этические
принципы, что и в работе с клиентами.
Приведу два примера ошибок, которых стоит
избегать.
В апреле прошлого года мы работали с одним
агентством по субподряду. Поиск был не
простой, подходящих кандидатов мало. Я
выслала консультанту описание опыта нашего
кандидата, ранее устроенного на подобную
позицию, чтобы проиллюстрировать, чего я
хочу в итоге. Через некоторое время мне
пришло письмо, видимо, попавшее ко мне по
ошибке. Текст был следующий: «Сергей, вот
тебе для примера резюме того, кто победил на
эту же позицию в Новосибирске.
Читай, пиши. Плагиата не надо. И вот слова
девушки, которая будет смотреть кандидатов
(далее прилагаются выдержки из нашей с ней
переписки)».
Примерно в то же время в другом городе мне
привелось наблюдать такую картину:
кандидат, весьма солидный господин, сидит и
терпеливо ждет своей очереди на
собеседование. Его ожидание затягивается
примерно на час. В это время на расстоянии
метра от него персонал агентства пьет чай и
беседует о всяких женских мелочах. На
вопрос ожидающего «Когда?» следует строгий
ответ «Ждите». И снова ноль внимания. Хотя
можно было бы как-то скрасить для него
период ожидания, предложив газеты, чай.
Текучесть кадров в агентствах
Считается, что это хроническая болезнь
нашего бизнеса. Неизлечимо, поэтому
простительно. Почему так сложилось?
Считается, что хороших рекрутеров
переманивают клиенты. Я провела небольшой
анализ, и оказалось, что из покинувших
разные агентства в течение года рекрутеров
к клиентам ушли 20%. Остальные — в другие
агентства, в поисках другой работы, а то и
просто «в никуда». Как говорят сами
рекрутеры, тому есть две основные причины.
Первая — нестабильность (зарплата состоит
из одних процентов), вторая — карьерный и
профессиональный тупик.
Как бороться с первой проблемой, понятно.
Зарплата обязательно должна включать
фиксированный оклад, а бонусы можно платить
не только за валовые показатели, но и за
оперативность, сложность и другие, важные
для агентства факторы. Правда, выплата
фиксированных окладов подразумевает
наличие денежного резерва, позволяющего
выплачивать их даже когда нет «приходов».
Денежный резерв должен составлять как
минимум ту сумму, которая ежемесячно уходит
на оплату труда.
Можно также зарабатывать на других услугах,
подразумевающих более стабильные и
прогнозируемые доходы. Например, в
Новосибирске некоторые агентства за 150-200
рублей помогают кандидату составить резюме
и разослать его или записывают
видеопрезентацию соискателей на видео, что
обходится последним в среднем в $ 20-30. Наша
компания, помимо рекрутинговых услуг,
предлагает своим клиентам аутсорсинг.
Доходы по этому направлению пока небольшие,
зато стабильные.
С карьерой для сотрудников агентства
ситуация обстоит сложнее. Структуры в
компаниях по подбору персонала, как правило,
плоские — несколько рекрутеров и директор.
Первый год-полтора это приемлемо. Затем
структуру стоит постепенно усложнять:
рекрутеры, достигшие определенных
количественных и качественных показателей,
могут становиться ведущими рекрутерами,
руководителями направлений, наставниками.
Для сотрудников агентства должны быть
прозрачными пути карьерного роста и
критерии каждой позиции, и тогда появится
то, чего им так не хватает — перспектива и
цель.
На практике это может выглядеть так:
допустим, у вас работают 3 заскучавших
рекрутера и 3 «переросших» ресечера.
Логично было бы «поднять» и тех и других.
Вопрос — куда? В профессиональном уровне
рекрутеров есть несколько ступеней.
Главное, чтобы для каждой ступени были
прописаны стандарты. Через два года
успешной работы рекрутер может пройти
аттестацию (внутри агентства) и занять
следующую позицию с большей зоной
ответственности. И так вплоть до статуса
партнера. Успешный ресечер может начать
обучение на позиции рекрутера-стажера и со
временем стать рекрутером. Главное —
передвижения по карьерной лестнице должны
быть логичны и четко прописаны.
Продажей и продвижением услуги
занимаются непрофессионалы
Чтобы сформировать собственный портфель
заказов, рекрутеру приходится продавать
свои услуги. Продажа услуг — это тяжкий
труд, съедающий много времени. Моя работа в
рекрутинге началась с позиции консультанта
в одном из омских агентств, и эта часть
работы была для меня самой сложной и
низкорезультативной. Тогда решения о
подборе персонала и выборе провайдеров
принимали сами хозяева компаний. Моего
энтузиазма явно не хватало, чтобы убедить
их заключить с нами договор. Им требовался
авторитет — не столько в рекрутинге,
сколько «по жизни» — чтобы с ним можно было
говорить на одном языке о бизнесе, кадровых
проблемах и так далее. Навыки,
приобретенные на тренинге по продажам
услуг, не пригодились. Не удивительно, что в
большинстве случаев со мной прощались.
Это рождало неуверенность, суету — время
идет, а портфель полупустой. За этим
следовали массовые обзвоны: звонишь в
компанию, спрашиваешь, кто занимается
подбором персонала и предлагаешь свои
услуги — даже не представляя себе, что это
за компания и чем ты можешь быть полезен.
В итоге те заказы, которые все-таки
приходили, делались в спешке, так как нужно
было время на поиск новых. А самое главное —
имидж компании страдал.
Продажей занимаются профессионалы, поиск
ведет кто-то еще
В конце концов, мы научились делать хорошие
презентации, понимать клиента с полуслова и
определять, что подействует на него сильнее
всего. Будучи уверенным, что отдал заказ в
хорошие руки, клиент через некоторое время
обнаруживает, что поиск ведет консультант,
которому заново приходится рассказывать о
вакансии и у которого свое представление о
поиске. Если работа ведется в проекте —
продавец услуги отвечает за проект,
координирует действия остальных
участников и сам же докладывает клиенту о
результатах — эта проблема снимается.
Итак, я описала только самые
распространенные проблемы, мешающие многим
региональным агентствам стать богатыми и
знаменитыми. Я не упоминаю здесь о такой
важнейшей вещи, как выбор сегмента рынка.
Это тема отдельного разговора.
Самое главное для руководителя агентства —
быть доступным для критики. Я, например,
указала на сайте номер своего мобильного
телефона и почтовый адрес. Люди, у которых
было что сказать, помогли мне увидеть и
устранить ряд недостатков в своей работе.
Надеюсь, это также поможет и вам.
Резанова Елена
управляющий партнер рекрутингового
агентства "Первое лицо",
Новосибирск
