Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Согласно исследованию International Data Corp. (IDC), рост Интернет-коммерции все ускоряется, и признаков замедления пока не видно. IDC предполагает, что к концу 2000 г. 29 % людей, пользующихся онлайн, совершат покупку товара или услуги, и что эта цифра к 2003 г. увеличится до 38.

Согласно данным IDC, растет не только число покупателей в Сети, но и размер средней сделки. Прогнозы предскаывают, что в 2003 г. на Интернет-коммерцию будет потрачено 1.6 трлн. долл.

"Вероятность покупок обусловлена большей доступностью продуктов, возросшим доверием покупателей к безопасности и распространением сайтов на нескольких иностранных языках", - говорит Дэвид Эмберли (David Emberley), аналитик исследования при помощи IDC\'s Internet Commerce Market ModelT.

Значительный прирост будет получен благодаря онлайновым покупателям, находящимся вне США - теперешней мировой столицы электронной коммерции.

"США пока доминируют в электронной коммерции, но этот год, в котором на их долю придется большая часть Веб-расходов, будет последним, так как число иностранных покупателей увеличится, и международные business-to-business Веб-сделки станут более распространенными", - считает Эмберли.

Согласно IDC, доля США в Интернет-коммерции уменьшится с 62 % в 1999 г. до 48 в 2001. Это объясняет, почему Greenfield Online обнаружил, что процент онлайн-потребителей, посещавших магазины и совершавших покупки онлайн в первом квартале 2000 г., был ниже, чем в предыдущем году.

Онлайн-активность	Апрель 2000 г.	Апрель 1999г.
Заходили в магазины	86%	78%
Совершали покупки	70%	74%

Источник: Greenfield Online

Greenfield\'s Online Shopping Index VIII исследование показало, что процент людей, совершающих сегодня покупки онлайн и собирающихся покупать больше в будущем, в течение последних 12 месяцев незначительно изменился (58 % в апреле 2000 г. в сравнении с 59 % в апреле 1999 г.).

Все больше женщин вступает в ряды электронной коммерции. Greenfield нашел подтверждение их покупательной активности. Продукты, способствующие здоровью/фитнесу/красоте, ворвались в первую пятерку, вытеснив компьютеры и их комплектующие.

Соотношение между женщинами и мужчинами, отоваривающимися онлайн (или посещающими магазины онлайн), теперь составляет в процентах 68:71 соответственно (для сравнения: 70:77 в прошлом году). Продукты здоровья покупают 20% респондентов женского пола и 10% мужского.

Согласно данным Greenfield, большинство потребителей (67%) привлекается в онлайновые магазины при помощи рекламных объявлений, предлагающих что-нибудь бесплатно. Скидки (47%), конкурсы (43%), и брэнд нейм (39%) также являются важными факторами, влияющими на привлечение трафика к онлайновым торговым сайтам.

Greenfield обнаружил что "кликобетонные" операции (те, что проводятся в онлайн и офлайн торговых точках, смешанный тип), похоже, выигрывают битву за доверие потребителя. Фактически 43% онлайновых потребителей чувствуют себя спокойнее, совершая покупки у онлайн-торговцев, имеющих офлайновый магазин поблизости. Тем не менее, лишь 9 % онлайн-покупателей вернули приобретенную вещь в близлежащий офлайн-магазин, в то время как 32% вернули ее в онлайн-магазин.

Пять самых продаваемых онлайн-предметов за последние 90 дней:

	Апрель 2000 г.	Апрель 1999 г.	Изменение
Книги	26%	26%	0
CD	24%	24%	0
Программное обеспечение	18%	21%	-3
Здоровье (косметика)	14%	5%	+9
Одежда	14%	11%	+3

Источник: Greenfield Online

Опрос, проведенный Harris Interactive, более 500 респондентов, которые общались со службой связи с клиентами (customer service) сайтов, занимающихся электронной коммерцией, обнаружил, что методы customer service, основанные на прямом человеческом общении (например, телефон), оказывают более положительное влияние на впечатление от онлайн-шоппинга, чем письма электронной почты или ответы посредством специальных Интернет-сервисов (Internet service responses). Опрос выявил – потребители, в общем, довольны службой поддержки клиентов сайтов, занимающихся электронной коммерцией, что оказывает заметное влияние на лояльность клиента и его расходы.

"Это хорошая новость для торговцев, занимающихся электронной коммерцией, что большинство потребителей, контактирующих со службой поддержки клиентов, удовлетворены этим опытом. В результате, они сделают все от них зависящее, чтобы побудить покупателя приобрести еще что-либо на этом сайте", - говорит Лоурай Ивентош-Джеймс, Директор по Исследованиям электронной коммерции в Harris Interactive. – Но ключом к обеспечению службой поддержки возврата клиентов является своевременная реакция на их запросы. Потребители, которые ведут дела через Интернет, ожидают соответствующих сроков исполнения, когда дело касается обслуживания".

Опрос показал, что онлайн-потребители готовы ждать ответа на их запросы в течение одного дня. Немедленный ответ, конечно, более желателен. 70% потребителей, на запросы которых ответ поступил в течение 24 часов, дают высокую оценку службе поддержки клиентов, а 80% утверждают, что они еще совершат покупки на этом сайте. Соответственно, 75% потребителей, чьи проблемы были решены в течение суток, дают высокую оценку службе поддержки клиентов, и 85% полагают, что они, скорее всего, еще совершат покупки на этом сайте. Greenfield\'s Shopping Index VIII был рассчитан за 17 - 25 апреля 2000 г. на основе опроса 3 000 респондентов. Данные были обработаны, чтобы Выявить Интернет-популяцию по возрасту, полу и региону.

Как показывает исследование, своевременность решения зависит от причины, по которой связываются со службой поддержки клиентов. Чем раньше в процессе продажи возникал вопрос, тем быстрее он был решался. Большая часть запросов (56%), касающихся предпродажной помощи, была решена немедленно, но по послепродажной поддержке лишь 17% запросов были решены столь же быстро.

"Пока служба поддержки клиентов сильна, сайты, занимающиеся электронной коммерцией, будут выигрывать от концентрации усилий на помощи после продажи", - говорит Айвентош-Джеймс. Более 50% клиентов связываются со службой поддержки клиентов для послепродажной консультации, однако, более чем две трети запросов по возвратам и более половины относительно доставки не были решены в течение 24 часов.

Перевод А. Рязанцева