Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Одной из основных посылок к потере взаимопонимания с клиентом является чрезмерное стремление Интернет-компаний освоить последние технологии и подходы к новой потенциальной аудитории клиентов, за которым онлайновый продавец, как правило, забывает о своих существующих клиентах, покупателях, и постепенно их теряет.

Подобная ситуация, как сообщается в очередном отчете аналитической компании Jupiter Media Metrix, представленном на всеобщее обозрение на прошлой неделе, сложилась в настоящее время в секторе финансовых услуг Интернет, в том числе и онлайнового банкинга. Сетевые компании, выбравшие для себя данный род деятельности в качестве основного, по мнению наблюдателей Jupiter, в последнее время слишком много времени, сил и средств уделяют развитию и совершенствованию новейших систем онлайнового трейдинга, банкинга и страхования, совсем позабыв о существующих своих клиентах, которые в первую очередь заинтересованы в совершенствовании компаниями действующих в настоящее время систем безопасности и защиты информации. В подтверждение этого аналитики Jupiter приводят некоторые цифры.

Так, если из общей массы опрошенных руководителей Интернет-банков, например, 57% на вопрос о том, что в своей настоящей работе с клиентами они ставят на первое место, ответили “развитие онлайновых возможностей и расширение сферы деятельности”, в то время как 52% - “распространение новых Интернет-сервисов”, только 25% опрошенных посчитали самым необходимым заручиться доверием клиентов и модернизировать существующие системы защиты информации и лишь 18% опрошенных руководителей предпочли уделить особое внимание дизайну и удобству работы с корпоративными Веб-сайтами. В свою очередь пользователи финансовых сервисов онлайн, как выяснилось в результате другого проведенного уже среди них опроса, предпочитают на 59% работать лишь с финансовыми институтами, гарантирующими им приватность и сохранность их средств, тогда как 52% при выборе такого финансового института первым делом обращают внимание на качество предлагаемых Интернет-компанией услуг, а не на их количество или соответствие требованиям завтрашнего дня. Многие дополнения, которые онлайновые фирмы вносят с исключительно благими намерениями в свою работу, зачастую лишь усложняют взаимодействие с клиентами, а также непосредственную работу пользователей на онлайновом финансовом рынке.

Чтобы подобных разногласий не происходило, эксперты агентства Jupiter настоятельно рекомендуют управляющим финансовых институтов продвигаться не по пути интеграции всего исключительно нового, а, напротив, по пути упрощения и доступности существующих услуг и возможностей, которые они предлагают. Впрочем, многое зависит и будет зависеть в будущем и от показателя отношения числа клиентов к общему количеству существующих в стране Интернет-банков. В Великобритании, где на каждый онлайновый банк приходится в среднем по 140 тыс. клиентов, индустрия в случае соблюдения финансовыми институтами правил взаимодействия с клиентами будет развиваться вполне нормально. В Канаде на каждый онлайновый банк в среднем приходится уже 660 тыс. клиентов, поэтому в целях благополучного развития данного направления электронного бизнеса уже недостаточно просто функционально отвечать всем их требованиям. Надо организовать дополнительно еще некоторое число финансовых учреждений, чтобы уменьшить данный показатель. А вот в Америке, по данным Jupiter, где число Интернет-банков зашкаливает за 11 тыс., на каждый из них приходится лишь по 26 тыс. клиентов. Разумеется, в таких условиях полноценная работа практически невозможна, поэтому специалисты рекомендуют прикрыть часть из них, или же объединить с другими, чтобы довести конечное число финансовых онлайновых учреждений до примерно 700.