Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Примером весьма креативного решения многих возникающих у пользователей Веб-порталов проблем отныне может послужить продукт сотрудничества двух известных Интернет-компаний, Ask Jeeves и FaceTime Communications. По условиям заключенного между ними договора партнеры собираются скрестить технологию системы Интернет-сообщений FaceTime с популярной технологией поиска информации, а также ответа на любые вопросы, задаваемые пользователями, сетевого ресурса Ask Jeeves.

В результате интеграции двух приложений в одно планируется получить систему электронного самообслуживания, позволяющую пользователям нового сервиса при возникновении трудностей работы с системой тут же обращаться за интерактивной поддержкой к специалистам, курирующим работу системы, в реальном времени. Использовать новую систему, построенную на основе сразу двух технологий, можно как в онлайновых магазинах, так и при дистанционном взаимодействии с сотрудниками подразделений Интернет-компаний.

Полезность данного продукта, потенциально способного экономить значительные корпоративные средства, которые компании, занимающиеся электронной коммерцией, регулярно затрачивают на оказание поддержки пользователей, в ней нуждающихся, дает право говорить о действительно больших масштабах спроса на него сразу же после появления на рынке. По оценке Forrester Research (www.forrester.com), если обычный телефонный звонок в службу технической поддержки любой компании в среднем обходится в $33, использование платформы, разрабатываемой партнерами Ask Jeeves и FaceTime, даст возможность снизить стоимость каждого подобного обращения в среднем до $7,33. По словам представителей руководства обеих компаний, новая система не окажется единственной, разработанной совместными усилиями. Впереди корпоративных клиентов ждут новые решения, принцип действия которых будет также основываться на технологии Интернет-коммуникации в реальном времени.

Согласно аналитическим исследованиям агентства IDC, к 2004 году ежегодное число сообщений, которыми по технологии Интернет-коммуникации обменяются между собой более 400 млн. пользователей и корпоративных центров пользовательской поддержки, составит около 2 трлн., в то время как бюджеты центров поддержки пользователей крупных Интернет-компаний превысят к этому времени $12 млрд.

Совместный продукт Ask Jeeves и FaceTime не ставит перед собой задачу обеспечения общения пользователей и служб их поддержки, а также оказания технической и прочей помощи. С подобными намерениями FaceTime подписала в ноябре прошлого года соглашения с Nuance и General Magic. Как известно, Ask Jeeves всегда ориентировалась в своей работе на преобразование посетителей Интернет-магазинов в покупателей и постоянных клиентов, поэтому новая партнерская разработка скорее окажется инициативой компаний именно из области взаимодействия потенциальных покупателей с продавцами.