Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

1. Чем отличаются услуги, предоставляемые Интернет-банком, от оф-лайнового обслуживания клиентов? Это конкурирующие сервисы?

Интернет-банкинг - это не отдельный сервис, это, по сути, продолжение нормального банковского обслуживания, но с использованием другой среды, точно так же, как и банковское обслуживание с помощью телефона, мэйла, сотового телефона.

На самом деле это дополнительный сервис, который предоставляется клиенту, и клиент имеет возможность выбирать, приезжать ли самому в банк и привозить платёжки или воспользоваться системой банк–клиент, т.е. подсоединиться к банку через модемную связь; либо использовать более совершенную систему, которая дает ряд значительных преимуществ. Чтобы приезжать в банк самостоятельно, клиенту нужно находиться там же, где расположен банк, или тратить своё время на дорогу. Эта традиционная система обслуживания привязывала клиента к банку. При новых способах коммуникаций клиент может быть достаточно удален от банка, а иногородним и региональным клиентам предоставляется возможность выбирать банк не по территориальному принципу. То есть можно ориентироваться не на местонахождение банка, а на тот сервис, который он реально предоставляет: на тарифы, услуги, внимание сотрудников.

Что касается вопроса, насколько это конкурирующие сервисы, могу ответить следующее. Для банка, по большому счету, всё равно, каким образом обслуживать клиентов. Да, удобнее, наверное, работать в онлайне, потому что в этом случае банку не требуется наращивать площади для обслуживания большого количества клиентов, открывать новые отделения и нести затраты, чтобы приблизиться к клиенту. То есть в условиях Интернет-банкинга этот сервис и его технические возможности предоставляют возможность оказывать услуги на значительном расстоянии.

2. Сколько клиентов сегодня пользуется системой Интернет-банкинга для управления своими счетами, каковы прогнозы? Сколько обслуживается вашей системой?

На сегодня у нас Интернет-банкингом пользуются более 500 клиентов. Наша система Интернет-банкинга выросла на базе банк–клиент, она просто как бы переросла ее и вышла: сначала появилась возможность использовать Интернет в качестве среды, потом прибавились дополнительные возможности. Если в системе банк–клиент у нас было около 100 клиентов, то Интернет-банкинг в течение 6 месяцев работы увеличил количество клиентов, желающих работать с банком в режиме удаленного доступа, в пять раз. В будущем мы рассчитываем на новых клиентов, т.е. на ту часть населения, которая пока не до конца верит в технические возможности любой системы, но потенциально захочет ею воспользоваться. На сегодня где-то порядка 30% клиентов охвачены Интернет-банкингом. Есть категория людей, по принципиальным соображениям не верящих технике и они не пользующихся системой независимо от того, насколько она совершенна или несовершенна. Мы считаем, что система на сегодня достаточно обкатана, апробирована для того, чтобы мы могли привлекать новых клиентов, даже тех, которые не были клиентами банка. Для этого мы вводим новый сервис, включающий два новых модуля: во-первых, открытие счета в режиме удаленного доступа, во-вторых, регистрацию в системе Интеренет-банкинга и генерацию ключей ИЦП, которая происходит теперь на стороне клиента. Если до этого сотрудники банка занимались генерацией и выдавали клиенту после заключения договора дискету с ключами электронно-цифровой подписи, то сейчас это делает сама система. Клиент заказывает, а система принимает заказ – осуществляется генерация. Клиент получает ключи и на своем компьютере вставляет дискету и записывает их. Для того чтобы ключи активизировались, он должен распечатать открытый ключ и прислать его в банк по почте.

3. Каков портрет среднестатистического клиента Интернет-банка?

Наша система в основном рассчитана на юридических лиц, мы работаем с корпоративными клиентами. В дальнейшем предполагается поворот и в сторону физических лиц – это требует дополнительных разработок. Что касается среднестатистического клиента, то могу сказать, что нашими непосредственными пользователями являются: 80% – бухгалтеры предприятий, 18% – руководители (видимо, малых предприятий) и 2% – это технические работники, т.е. сотрудники отдела автоматизации и исходного подразделения. Наша система, именно система ИСБАНКО, изначально задумывалась и делалась для профессионалов, т.к. она проста, интерфейс абсолютно понятен на интуитивном уровне и рассчитан на то, что им будут пользоваться именно финансовые работники, скорее всего бухгалтеры. Из нее очень легко перейти в систему внутреннего учета, если она существует на предприятии: хорошо видны все движения по счету, можно нормально делать платежные поручения, отправлять их и т.д.; там нет никаких сложностей.

4. Сколько стоит создание системы Интернет-банкинга и насколько это прибыльно?

Дело в том, что система выросла из внутренней автоматизированной банковской системы АВС. Она по сути является как бы ее отростком. По мере развития системы АВС автоматизировались все внутренние процессы, связи с тем же ЦБ, с банками-корреспондентами. Потом к ней присоединился модуль банка–клиента, когда эти услуги вышли на рынок. Мы следили за тенденциями в мире банковских систем, увидели, что развитие идет в сторону Интернет-банrинга, и стали его наращивать. Мы создали собственную систему, мы ее не приобретали, это собственное производство нашего отдела автоматизации.

Насколько выгодно это занятие? На сегодня оно позволяет иметь внутреннюю АВС и реально экономить на персонале. То есть меньшее количество людей, работающих в системе, в состоянии обслуживать большее количество клиентов – это основное. Но до конца использовать возможности и прибыльность системы, той реальной экономии на издержках, которая могла бы быть, мы, к сожалению, не в состоянии, потому что действующие инструкции ЦБ всё еще достаточно консервативны и не предполагают полностью автоматизированного учета и хранения документов в электронном виде. Мы вынуждены все процессы, которые совершаются в электронном виде, дублировать бумажными документами, элементарно распечатывать их и хранить на стеллажах около принтера. Это вынужденное дело. Мы обсуждали это с ЦБ. Будут меняться внутренние инструкции, особенно с введением пакета законов по электронной коммерции. В этом пакете предполагается закон о предоставлении электронно-финансовых услуг, благодаря чему будут изменены соответственно и инструкции ЦБ для коммерческих банков. И тогда банки будут иметь реальную возможность экономить, по крайней мере, и на времени, и на людях, и на введении электронного документооборота, который уже сегодня технически возможен, но не разрешен.

5. Как зависит развитие Интернет-банкинга от распространения технологий электронных платежей, в частности, смарт-карт и карточек с магнитной полосой.

Развитие Интернет-банкинга, конечно, связано с развитием технологий электронных платежей, потому что если говорить об Интернет-банкинге для физических лиц, то возникает вопрос, каким способом физическое лицо будет расплачиваться, т.е. где его «электронный кошелек». В принципе, уже сегодня возможно и открытие счета, и перевод денег со своего счета по счетам контрагентов. Смарт-карта – это достаточно защищенный способ хранения своих денег. Она считывается специальным устройством и однозначно идентифицирует ее пользователя. Это такой способ защиты, при котором банк будет однозначно понимать, что ему дано распоряжение именно от того лица, от которого оно и должно исходить, что это не подделка. Карточки с магнитной полосой – это кредитные карточки. Они менее защищены в сравнении со смарт-картами. Что касается технологий электронных платежей, то здесь происходит как бы обмен реальных денег на виртуальные. По сути, сегодня это предоплаченный продукт: оплата происходит с помощью «живых» денег (наличных или безналичных), после чего в виртуальный кошелек начисляются электронные деньги. В отличие от системы с кредитными карточками и смарт-картами - это виртуальная наличность. Насколько с ними связано развитие Интернет-банкинга – сложно сказать. Да, это система платежей, да, это возможность платить в Сети, осуществлять предоплаты за те же услуги. Но, на самом деле, Интернет-банкинг тесно связан со смарт-картами и магнитными карточками тем, что клиент, имея карточку, получает возможность осуществлять платежи в безналичном виде, пользоваться банкоматами для снятия наличности, а с электронным кошельком у клиента появляется возможность иметь электронную наличность.

6. Бытует мнение, что российские банки, заявившие о развитии Интернет-технологий, сделали это для того, чтобы застолбить перспективное место, но в ближайшее время серьезно развивать это направление и зарабатывать на нем деньги они не собираются. Согласны ли вы с этим?

Что касается нашей организации, то я так не считаю. Для нас это не просто попытка застолбить место, и даже не просто рекламная кампания, а это действующий способ работы и реальная возможность привлечения большего числа клиентов. Мы не планируем зарабатывать непосредственно на Интернет-банкинге, у нас сама система бесплатна. Но если мы оказываем услуги по телефону, мы не требуем от клиента оплаты, т.е. мы работаем, пользуясь таким способом их доставки и передачи. Он привлекателен для клиентов, в том числе и для тех, кому интересен московский сервис (если они находятся в других городах), потому что банковская система обслуживания различна по нашей стране, и люди бывают просто вынуждены пользоваться теми банками, которые находятся поблизости. Интернет-банкинг позволяет пользоваться достаточно удаленными услугами, и при этом никуда не ездить и не иметь представителя в Москве.

7. Насколько реально, что небольшой банк, использующий эту технологию, в будущем может составить серьезную конкуренцию офлайновым гигантам? От чего это зависит? Если говорить о конкуренции в чистом виде, как её понимают на Западе, то она действительно возможна. Не имея разветвленной сети филиалов (чем и отличаются офлайновые гиганты типа Сбербанка), виртуальный банк не способен привлекать к себе большее число клиентов. На сегодня их не так много, чтобы составить серьезную конкуренцию государственным банкам.

Также я не вижу смысла говорить о конкуренции между банками, занимающимися Интернетом. Мне кажется, что на сегодняшнем этапе было бы куда разумнее этим банкам выступать единым фронтом. Во-первых, надо пробить определенную стену недоверия у клиентов – просто объяснить, что это за услуга, насколько она выгодна. Порой слышны странные высказывания, что Интернет-банкинг – это очень дорого, хотя на самом деле это абсолютно не так. Он значительно дешевле, чем всё, чем они пользуются. Это мнение бытует из-за того, что раз он относится к высоким технологиям, то должен быть достаточно дорогостоящим. Второй момент (и это очень важный) – законодательство. Пока не будет до конца отрегулирована законодательная сфера, будет очень много вопросов. Ведь до тех пор, пока не возникает спорная ситуация, законодательство никого особо не волнует. О законе вспоминают только тогда, когда появляется конфликт.

8. Планируете ли вы предоставление своим клиентам возможности выхода на международные финансовые рынки, перспективно ли подобное направление развития Интернет-банкинга? Для начала мы предполагаем дать клиентам доступ к российским финансовым рынкам, а к международным – в том объёме, который допускает наше законодательство. Технических проблем для осуществления этого нет. А что касается именно внутренних рынков, то у нас развивается система Интернет-трейдинга, которая позволит клиентам проводить сделки с ценными бумагами на биржах, и возможно мы будем создавать дилинговую систему, если это понадобится.

9. Как влияет на развитие Интернет-банкинга в России отсутствие законодательной базы, регулирующей эту сферу бизнеса?

Во-первых, в Гражданском кодексе существует статья, допускающая использование аналогов собственноручной подписи, если об этом между сторонами было достигнуто соответствующее соглашение. Заключение договора и является тем самым соглашением, чтобы принять определенный набор цифр, т.е. эти ключи, и считать их аналогом собственноручной подписи.

Кроме того, в банковской сфере существует временное положение ЦБ, 17-й пункт, где оговаривается возможность обмена электронными документами между финансовыми организациями и их клиентами, иными словами это положение регламентирует возможность использования в банковской (финансовой) сфере аналогов собственноручной подписи.

10. Рассчитываете ли вы на то, что Интернет-банкинг повлияет на электронную коммерцию? В каких сферах (В2В, В2С)?

Да, конечно, повлияет, потому что невозможна чисто электронная коммерция. Даже в секторе В2В в меньшей степени, чем в секторе В2С, где нет платёжных систем. В секторе В2В это уже не будет чисто электронная коммерция, если платёж будет осуществляться прежними способами. А что касается В2С, то говорить опять-таки, что это чисто электронная коммерция в случае, когда клиент связывается с магазином по Интернету и получает подтверждение о принятии его заказа, а потом наличными расплачивается при доставке товара, вообще сложно. На настоящий день половина действий происходит в офлайне, если товар не виртуальный. А если клиент хочет купить что-либо в Сети: программу, которую он может реально скачать, или виртуальную книгу. И единственное, что его тормозит, это невозможность осуществить платёж в электронном виде. Интернет-банкинг позволяет решить эту проблему.