Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Convincing Clients to Pay for Usability (May 19, 2003)

Вкратце: С целью повышения качества дизайна, продаваемого заказчику, профессиональные дизайнерские агентства всегда проверяют свой дизайн на пользователях. Трудность в том, чтобы объяснить заказчикам все выгоды данного метода разработки.

При проведении серии конференций по юзабилити, мне часто задавали два вопроса и в Нью-Йорке и в Лондоне:

• Как дизайнерскому агентству убедить клиентов раскошелиться на проведение тестов на юзабилити?
• Что надо говорить, если клиент утверждает, что никаких тестов проводить он не согласен так как нанял нас именно потому, что мы - профессионалы - и без тестов знаем, как делать хорошие веб-сайты?

Если люди задают постоянно один и тот же вопрос, предположу, что и другим будет интересно узнать, как я на него отвечаю. Итак.

Во-первых, действительно, казалось бы проведение тестов с пользователями как бы ставит под сомнение профессиональность вашей фирмы. Неужели дизайнеры настолько не уверены в своей работе, что им надо ее проверять? Разве они не должны сразу делать то, что работает хорошо и правильно? В реальности же, именно использование такого метода разработки свидетельствует о профессионализме, а также об умении планировать разработку проекта.

Аналогия: разработка ПО

Возьмем разработку программного обеспечения за аналогию. Если вы наняли кого-то создать программу на заказ и нанятые вами программисты утверждают, что написанную ими программу не надо отлаживать, разве вы их не примете за сумасшедших? 50-летний мировой опыт разработки программ свидетельствует, что в любом коде есть ошибки. Невозможно создать идеальную программу с первого же захода; создать высококачественную программу можно только используя продуманный процесс разработки, на каждом этапе которого отводится время для тестирования.

Современные пользовательские интерфейсы так же сложны, как и современное программное обеспечение, из-за того количества факторов, которые вам приходится учитывать. Что более важно, 20 лет исследования юзабилити показывают, что идеальный интерфейс тоже невозможно разработать с первого же захода. Даже самый маститый дизайнер с мировым именем не сможет моментально создать интерфейс, который идеально прост, соответствует всем требованиям пользователя и работает безошибочно. Это просто невозможно сделать. Безумие - считать, что ваш проект является первым в мировой истории интерфейсом, созданным за один присест.

Есть множество и других аналогий:

• Даже самые лучшие архитекторы не строят дом по той идее, что первая пришла в голову - они все всегда проверяют, чтобы убедиться в том, что предложенная конструкция соответствует всем правилам и расчетам. Они проводят испытания, проверяя прочность и твердость материалов перед тем, как начать из них что-то строить. Наймёте ли вы архитектора, которому наплевать на все эти тесты, потому что он считает шедевром все, что создаст на чертежной доске? Да, если вам все равно, развалиться ваш дом при первой же буре или нет.
• Даже лучшие писатели всегда просят корректоров улучшить правильность и читаемость сих текстов перед тем, как отдать их в печать. Обращение за помощью к корректору вовсе не признак плохого писателя; это признак писателя, который знает, как надо писать хорошо.

В дизайне тесты на юзабилити служат тем же целям отладки, проверки, корректировки. Мы знаем, что у любого дизайне всегда есть слабое место, а наука юзабилити предлагает принципы и методы тестирования, который позволяют найти эти слабые места и улучшить интерфейс.

Совет клиентам, как выбрать правильно агентство

Я бы посоветовал клиентам избегать студий и агентств, которые забывают включить в план проекта тестирование интерфейса. Если вы наймете их для создания сайта, вы потратите деньги на то, что не работает, и через какой-то период времени вам все придется переделывать. То есть в качестве подопытных мышей при испытании интерфейса будет выступать ваши драгоценные клиенты.

По сути, еще до того как начата работа над проектом, единственная возможность оценить профессионализм дизайнерской студии - это узнать, какую методику они используют для тестирования, и просмотреть их документацию по проектам. Является ли данная студия студией-однодневкой, где дизайн создается от фонаря, или это профессиональная организация, где имеется отработанный процесс производства? Вы никак не сможете узнать заранее, сможет ли данная студия предложить такой же хороший результат, что и её конкуренты. Но вы можете оценить, знают ли они, как надо работать над проектом, и знают ли дизайнеры этой студии, как создавать сайты, ориентированные на пользователей, а не на самих дизайнеров.

Выбирая агентство, где тесты на юзабилити заранее запланированы, вы получаете две выгоды:

• Качество вашего сайта будет выше, и значит с ним удобнее будет работать вашим клиентам, а значит будет служить целям вашего бизнеса.
• Если предположить, что агентство регулярно проводит тестирование при разработке проектов, вы можете быть уверенными, что у дизайнеров данного агентства уже есть накопленный опыт, который позволит им избежать ошибок при выполнении вашего проекта. И напротив, в агентствах, где тестирование не проводится, у дизайнеров развиваются дурные привычки, и они готовы создать все, что только будет угодно заказчику (а не клиентам заказчика).

Это недорого

Отвечая на вопрос, как упросить клиента раскошелиться на тестирование, я посоветую просто включить стоимость тестирования в стоимость проекта, а взимать плату за тестирование отдельно. По большому счету, вы же не взимаете с клиента плату отдельно за каждую лицензию Photoshop-а, которая вам понадобится для создания проекта, или за каждый чип памяти добавленный в компьютер главного дизайнера.

Тестирование юзабилити это всего лишь инструмент, и никто не говорит, что он должен быть дорогим. Даже если простой тест с пользователями в течение 2-3 дней, даст значительное улучшение дизайна. Если заказчик не настаивает на предоставлении красиво оформленного отчета, вы можете провести несколько тестов в течение нескольких недель и считать, что это просто стандартная часть вашей работы над проектом.

За предоставление хорошего отчета о юзабилити вы уже можете требовать дополнительную плату, так как их создание отнимает много времени. Отчет с подробным анализом поведения пользователя на сайте является ценным стратегическим документом, и вам следует потребовать от заказчика заплатить за такой отчет как за отдельный документ. Но если ваш отчет содержит лишь список планируемых в ближайшее время изменений, он вряд ли должен покидать стены агентства.

Наконец, самым лучшим аргументом в разговоре с клиентом по поводу тестирования будут цифры, свидетельствующие о грандиозной эффективности вложения средств в юзабилити. Простой тест на юзабилити стоит мелочь, тратится на него лишь несколько дней, и тем не менее результат позволяет увеличить эффективность веб-сайта в два раза. Предложите, как добрый совет, вашим клиентам воспользоваться столь мощным средством, и все больше и больше клиентов поблагодарят вас за это по мере того, как в обществе растет понимание феномена Web.

• Эта статья на английском языке
• Другие статьи Нильсена на его сайте