Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Для всех видов сайтов, начиная с электронной коммерции и заканчивая информационными ресурсами, остро стоит проблема удобства обслуживания. Исследования показывают, что пользователи часто тратят слишком много времени на поиски базовой информации.

Зачем нам весь этот веб-дизайн, если все по-прежнему очень неудобно? Несмотря на почти семи летний возраст науки о веб-дизайне удобство использования интерфейсов, в которые компании оборачивают информацию и сервисы на своих сайтах, остается очень большой проблемой. Довольно многие психологи и специалисты по пользовательским интерфейсам считают, что удобство пользования вебом необходимо срочно повысить. «Большинству сайтов недостает адекватного обслуживания, - говорит Лиза Мелстед, аналитик по интернет-стратегиям фирмы Yankee Group. - Зачастую весьма сложно даже отыскать страницу помощи».

Еще резче высказывается Джейкоб Нильсен из Nielsen Norman Group, признанный эксперт в таких делах. «Веб-контент пришел к интеллектуальному банкротству; он практически никогда не соответствует онлайновому поведению пользователей, - пишет он в статье «Поверхностное исследование веб-читателей. -- Слишком большая часть веба сегодня отличается отвратительной навигацией и чрезмерно сложными текстами. Только 10% сайтов достаточно просты в использовании. На многие корпоративные сайты сегодня почти невозможно проникнуть, поскольку они прячут то, что нужно клиентам, под навязчивой рекламой и всяким мусором. На многих страницах описания настолько расплывчаты, что невозможно понять, продают ли они трактора или современное стереооборудование».

Советы от Нильсена

Сегодняшний веб мало кому нравится. Но критиков-то полно, а когда дело доходит до конкретных предложений, все оказывается совсем не так однозначно. Нет, в советах на тему веб-дизайна тоже недостатка нет, однако, отнюдь не всем советам стоит следовать. Что говорить о других, когда даже гуру в области интерфейсов, Джейкоб Нильсен, частенько попадает впросак. Осторожнее используйте выпадающие меню, говорит Нильсен на своем сайте www.useit.com, они де смущают пользователя. В подтверждение своих слов он приводит, мягко говоря, странный пример: представьте, что актер на экране будет выбирать тип улицы (улица, бульвар, авеню, проспект) в выпадающем меню. И при всей своей нелепости высказывания Нильсена часто воспринимаются как готовые рецепты веб-дизайна. Вооружившись подобными идеями о том, как «нельзя использовать выпадающие меню», ИТ-менеджер может заблокировать работу целой команды дизайнеров.

Любой гуру - тоже человек. Нильсен - инженер по призванию, и он привык жить в мире, где все следуют правилам. Он хочет, чтобы веб стал гораздо более однообразным, и, похоже, его привлекает идея единого интерфейса, который будет работать всегда и везде. «Веб-сайты должны смягчить свои индивидуальные внешние различия и фирменный дизайн», - пишет он в своей статье «Конец веб-дизайна». Несомненно, аргумент о том, что дизайн сайта должен выигрывать от знания пользователем порядка работы других сайтов, неплох. Однако не рано ли определять конкретные руководящие принципы для пользовательского интерфейса во всем вебе? Вовсе не хочется, чтобы все сайты выглядели одинаково или были схожи по ощущениям. Если начать добросовестно следовать Нильсену, то мы придем к скучным и однородным веб-сайтам.

Стоящие вещи

Нильсену не нравится веб. И очень многим другим тоже. Однако это еще не значит, что все совсем не куда не годится. Утверждение, что веб не работает, неверно в своей основе. Возможно, большинство думающих людей согласится с тем, что телевидение пришло к интеллектуальному банкротству, однако все тем не менее смотрят телевизор. Конечно, там полно всякой тупости, а еще у нас масса плохих фильмов и жутких веб-сайтов, на производство которых уходят миллионы долларов. Но так уж устроен мир.

К счастью, совсем рядом можно найти и стоящие вещи. Хотя единого «золотого стандарта» для онлайнового дизайна нет, эксперты говорят, что существует ряд сайтов, которым удалось приблизиться к этому идеалу. В недавнем исследовательском отчете Yankee Group названы несколько сайтов, которые, по мнению авторов, можно отнести к золотому фонду.

Среди сайтов электронной коммерции Yankee Group выделила сайт компании REI (www.rei.com), продающей товары для спорта и туризма. Авторы исследования высоко оценили простоту навигации, обучающий раздел, который поясняет, как покупать товары и как помещать их в онлайновый каталог, информационные статьи по событиям, спецификациям продуктов и их сравнению, а также телефонную и онлайновую помощь для пользователей, как по внутренним, так и по международным телефонным номерам. Мелстед считает, что сайт великолепно способствует созданию сообщества с помощью таких разделов, как «узнай и обменяйся опытом», где пользователи могут давать друг другу советы, а также находить партнеров для спортивных или туристических мероприятий.

Кроме того, среди сайтов электронной коммерции в отчете Yankee упомянут сайт электронного розничного продавца Best Buy (www.bestbuy.com), где есть онлайновый «ассистент покупателя» (сайт задает пользователю набор вопросов о продуктах, которые посетитель надеется приобрести, и дает советы по выбору), сайт компании Williams-Sonoma (www.Williams-Sonoma.com) выделяющийся простой навигацией, опрятным дизайном и хорошим разделом по обслуживанию клиентов.

Из информационных и сервисных сайтов Yankee выделила сайт www.quicken.com (производитель финансового ПО компания Intuit) в качестве «обширного онлайнового информационного ресурса» с функциями персонализации, новостями, статьями финансовых экспертов и торговыми предупреждениями. Аналитики Yankee особо подчеркнули уникальную функцию сайта -- исследовательский инструмент, который с помощью аналитических техник ведущих фондовых экспертов определяет наиболее прибыльные акции. Yankee также отметила сайты American Express (www.amex.com) за хорошо структурированную главную страницу, четко ориентирующую пользователя (однако внутри пользователь получает меньше помощи при навигации по сайту) и брокерской компании Charles Schwab (www.schwab.com) за функциональность и простоту использования.

Среди ISP-сайтов Yankee выделила портал EarthLink (www.earthlink.com), превосходящий все прочие дружелюбным интерфейсом, навигацией и функциями пользовательской настройки. «Секция поддержки и обслуживания сайта EarthLink является одной из самых обширных из всех, что мы видели», - заявила Мелстед. Вместе с тем Yankee отмечает, что конкуренты EarthLink из числа порталов предлагают более качественное обслуживание, но каждый в своей области: AOL (www.aol.com) -- в навигации, MSN (www.msn.com) -- в персонализации, а Yahoo! (www.yahoo.com) -- в функциональности и удобстве использования.

Похожие результаты получены и компанией Giga Information Group. Ее аналитик Рон Роговски считает, что благодаря превосходным и простым в использовании функциям совершения транзакций заслуженно приобрел прекрасную репутацию www.amazon.com. Он также отметил сайты компаний Dell (www.dell.com) и Cisco (www.cisco.com) за то, что они с самого начала разъясняют пользователям, чем занимаются их компании и что пользователи могут делать на их сайтах.

Хороший веб-дизайн

Как же делать сайты? Безусловно, мысль о том, будто есть кто-то, кто действительно знает, что нужно делать в вебе, -- не самая умная. Однако возьмем на себя смелость дать несколько общих советов.

1. Откажитесь от конкретных рекомендаций типа «ниспадающих меню» Нильсена. Каждый инструмент хорош на своем месте, если применен с умом.

2. Задумайтесь, зачем люди приходят к вам. «Хороший веб-дизайн -- это дизайн, ориентированный на целевое использование вашего сайта, - считает Рон Роговски. - В основе вашего дизайна должны лежать причины, по которым клиент решил посетить ваш сайт».

3. Добивайтесь гармонии сразу в трех направлениях: функциональность; стиль и визуальное восприятие; легкость использования. Ни одно из этих направлений не должно превалировать. Сайтов, где удалось добиться успеха во всех трех областях, очень мало. Лучшие из них предоставляют онлайновым клиентам такие же возможности выбора, как и тем клиентам, что приходят в оффлайновые офисы компании, особенно это касается посещающих сайт впервые. При этом необходимо помнить об элегантности и эстетичности стиля, долженствующих произвести благоприятное впечатление на пользователей, а также, естественно, о легкости навигации.

4. Не относитесь к веб-дизайну, как к дизайну. Главное слово здесь - веб. Аналитик Giga Information Group Рон Роговски считает, что операторы лучших сайтов в первую очередь концентрируются на навигации и стараются свести к минимуму мерцающие графические объекты и прочие приемы привлечения внимания. За исключением случаев, когда пользователи посетили сайт специально для того, чтобы развлечься или повосторгаться художественным талантом разработчиков, все факторы, отвлекающие внимание от обслуживания клиентов, должны быть устранены.

5. Слушайте всех своих пользователей, но не всем верьте. Сейчас много, как бы это помягче сказать, «глупых пользователей». Есть люди, которым и словарем-то пользоваться сложно, не то что сайтами, они и в настоящем-то мире могут потеряться. И часто советы гуру кажутся глупыми именно из-за желания последних осчастливить и таких людей. Однако, сайт не может работать хорошо абсолютно для всех, как не бывает книги, интересной для всех без исключения.

6. Будьте готовы к непрерывному процессу, помните, что все изменяется. Принципы и подходы к оценке удобства использования сайта должны принимать во внимание: опыт пользователей весьма ограничен, но он быстро растет. То, что вы узнаете о пользователях сегодня, через пару лет перестает соответствовать действительности. Вы должны постоянно изучать поведение пользователей и делать соответствующие выводы. С помощью таких исследований вы сможете совершенствовать сайты, и это по сути - непрерывный процесс.