Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Расширение операторского бизнеса и стало темой задачи, точнее, двух задач. Подумаем, в каком направлении оно могло бы идти. Самый естественный шаг (если, конечно, он еще не сделан) - стать интернет-провайдером. Это достаточно типичная задача, и чтобы ее решить, операторы часто прибегают к помощи системных интеграторов. Компания INLINE Technologies разработала даже типовой проект провайдерского центра. О другом интересном проекте, связанном с предоставлением доступа в интернет (хотя в целом задача ставилась значительно шире), мы писали в № 3/2002 (статья"Крупный масштаб").

Превращение оператора в интернет-провайдера открывает возможность для предоставления ряда дополнительных услуг, таких, как Web-хостинг или физическое размещение серверов заказчика (collocation). А не замахнуться ли на коллективный центр обработки данных, который избавил бы клиентов от необходимости обслуживать и поддерживать собственные корпоративные серверы? Такова была наша первая задача. У оператора есть пустое помещение в 100 кв. м, и на этой площади он хотел бы разместить центр обработки данных для сдачи в аренду. Планируемые услуги - хостинг (виртуальный и выделенный), collocation, аутсорсинг файловых сервисов, предоставление в аренду серверов и серверных комплексов, приложений (ASP) и других ИТ-решений (например, элементов инфраструктуры); поддержка резервных центров обработки данных (disaster recovery centers), а также поддержка решений заказчика по индивидуальным требованиям. Забегая вперед, скажем, что данная задача, как выяснилось, не только не является типичной, но, похоже, вообще малореалистична в современных российских условиях. Но все же компании Step Logic и "Классика" предложили нам описания того, как они решали бы эту задачу, если бы нашлась фирма, готовая заняться таким проектом.

Вторая задача представляется более реальной. Она заключается в построении арендуемого центра обработки вызовов, обеспечивающего заказчику все те же возможности, которые обеспечивал бы собственный: прием вызовов, работу с очередями, интеллектуальную маршрутизацию звонков, распределение вызовов между операторами; речевые меню с возможностью автоматического обслуживания звонков; интеграцию функций центра с приложениями заказчика (такими, как CRM-системы). Обязательные требования к центру - высокая отказоустойчивость и надежность; простота внесения изменений в сценарии обработки вызовов; однотипность рабочих мест операторов (так, чтобы они могли при необходимости переходить с одного места на другое); возможность контроля работы центра и отдельных операторов, сбора и обработки различных данных о работе системы, а также ведения базы статистической информации. Решение этой задачи представила компания "АМТ Груп".