Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

За последнее время в Сети начало функционировать множество сайтов, единственная цель которых – продавать товары или услуги. Между традиционным бизнесом и потребителем найдена короткая дорога – Интернет.

Зачем бегать по магазинам в поисках нужной покупки? В Интернете появились удобные и недорогие магазины, и их услугами пользуется все больше и больше людей. Судя по тенденции, через несколько лет многие формы традиционного взаимодействия отомрут. Если Вы не сделаете свое представительство в Интернете, Вы проиграете.

В Интернете можно зарабатывать деньги. Только как? Конечно, создать Интернет-магазин. Стоимость привлечения нового покупателя, да и стоимость его обслуживания снижается в огромное количество раз. Не нужна аренда помещения, количество товаров почти не ограничено, штат сотрудников кардинально уменьшается, большие возможности расширения и т.д. А главное, на что надеются многие, Интернет-магазин – это ставка на завтрашний день, пай в будущем миллиардном проекте. Но это если все получится. Чтобы получилось, создатели магазина должны воплотить массу оригинальных идей, предпринять неординарные маркетинговые шаги для того, чтобы потребитель "находил отличия" между почти одинаковыми торговыми площадками и совершал покупки именно у них.

Когда покупатель выбирает между магазинами, он принимает во внимание загруженность сайта, удобство навигации, ассортимент. Все это складывается в такое традиционное понятие, как обслуживание. Казалось бы, все устроено очень удобно, не двигаясь с места Вы может заказать что угодно. И все же одним из недостатков виртуального сервиса является то, что в критический момент Вы не можете обратиться к заботливому продавцу за советом. Легко представить себе ситуацию, когда Вы видите перед собой ряд абсолютно схожих, как Вам кажется, товаров. При любых затруднениях, с которыми сталкивается посетитель того или иного сайта, лучшим средством их разрешения служит коммуникатор, или программное решение для организации общения с посетителями сайта в реальном времени.

Значительную долю приятных впечатлений от покупки приносит именно применение коммуникатора. А если Ваш клиент получил удовольствие от покупки – то он придет к Вам снова. А что еще нужно Интернет-магазину?

Люди, непосредственно связанные с электронной коммерцией, несомненно очень быстро смогут оценить всю мощь применения коммуникатора на их сайте. Магазин, начавший использовать коммуникатор, должен быть готов к стремительному росту продаж. Чем бы ни занималась Ваша компания, Ваш менеджер обычно сталкивается с несовершенством Интернет-общения. Он обрабатывает огромное количество писем пользователей и потенциальных клиентов. Эффективность его работы была бы намного больше, если бы он имел прямую связь с клиентом. Бывает очень досадно, когда многие возможные покупатели Ваших товаров или услуг пропадают после длительной переписки с Вами, и Вы даже не видите реакцию человека на предоставляемую Вами информацию или сервис. К тому же, в электронном письме, как правило, исключены эмоции. В чате прощается многое из того, что не позволительно было бы в переписке. Ведь онлайн-оператор – живой человек, а менеджер по продажам – официальное лицо. С реальным собеседником мы всегда более искренни. Кроме того, коммуникатор – это эффективное средство для поддержания обратной связи с покупателем. С любым посетителем, вступившим в разговор, Вы можете поговорить на интересующие Вас темы, прощупать потребительский интерес к Вашим новинкам или планируемым проектам.

Кроме электронной коммерции коммуникаторы также весьма полезны на следующих сайтах:

Таким образом, коммутатор позволяет персонализировать аудиторию сайта. Комбинируя интерактивную природу Интернета с традиционным сервисом, вы можете выстроить хорошие отношения персонально с каждым посетителем Веб-сайта. Теперь, кажется, стало очевидно - без коммуникатора не обойтись. С какими проблемами Вы можете столкнуться, используя у себя на сайте коммуникатор?

Во-первых, это надежность. Вы должны быть уверены, что хакеры не смогут вмешиваться в разговоры Ваших операторов. Кроме того, желательно, чтобы технологии, использованные в чате, были достаточно распространенными. Во многом преимущества коммуникатора сойдут на нет, если пользоваться им будут лишь немногие клиенты, обладающие каким-нибудь уникальным плагином.

Стоимость использования коммуникаторов зачастую зависит от количества операторов. Значит, эффективность его работы надо максимизировать, поэтому неплохо, если коммуникатор будет удобным в использовании, например, позволит выводить предопределенные ответы. Если у Вас небольшое число посетителей, но каждый из них приносит значительную прибыль, использование коммуникатора более чем оправдано. Например, средняя сделка в магазине программного обеспечения происходит на сумму $500. Очевидно, что даже два "лишних" клиента в месяц оправдают его использование.

В России коммуникаторы также, как и Интернет-коммерция в целом, находятся на самом старте, но в США, где значительная часть населения уже приобщилась к электронному обслуживанию, это средство становится все более и более популярным. Программное обеспечение в этой нише предлагают несколько компаний. Например, Вы можете воспользоваться бесплатной надстройкой, скаченной с сайта компании HumanClick, предлагающей любому сайту установить примитивнейший чат с посетителями. Как нам кажется, польза от такого приложения крайне ограничена, Вы даже не можете просмотреть логи проведенных разговоров. К тому же в Рунете это приложение и вовсе теряет свою привлекательность, так как в нем невозможно использовать кириллицу. Продукт существует на рынке около 6 месяцев, и компания планирует выпустить усложненную, платную версию.

Помимо этой бесплатной "болтушки" есть продукт для более серьезных Интернет-проектов, предоставляемый компанией LivePerson. Это достаточно популярный в США сервис, но, к сожалению, он недоступен нашим сайтам в силу его дороговизны и удаленности от продавца.

В Рунете все-таки оптимальнее было бы воспользоваться коммуникаторами, предлагаемыми российскими компаниями, и это уже стало возможным, поэтому расскажу подробнее именно о них. Реально я смогла обнаружить только две компании, предоставляющие подобный сервис.

Одна из них – Sigent, предлагающая коммуникатор baZaaar. Мои попытки пообщаться с оператором в режиме on-line сначала были неудачными – после длительного ожидания либо сообщалось, что ответа нет, либо что "операторы спят". Однажды, дождавшись ответа, я как посетитель сумела составить мнение об этом сервисе. Что мне понравилось, так это дизайн, не понравилось то, что почему-то окно чата все время прыгало при обновлении. К тому же при моих попытках работать одновременно с другими приложениями Windows, это окно непременно выскакивало поверх всего. В остальном, сервис довольно удобен.

Другой проект такого рода примерно месяц назад представила компания AVM Consulting – www.WebPerson.ru . Здесь все работает ощутимо быстрее, например, обновление происходит не через определенный промежуток времени, как в baZaaar, а при фиксации активности одной из сторон. Это достаточно грамотный сервис, вобравший в себя многие черты западных коммуникаторов. В частности, как мне удалось выяснить, администратор может создавать анкету пользователя и контролировать работу операторов. Вся переписка сохраняется, и сервис позволяет ее анализировать: группировать по вопросам анкеты, информировать отдельные группы покупателей и т.д. Кроме того, в этом коммуникаторе заложены такие возможности, как делать ссылки, открывать клиенту окно со страницей и презентацией, отсылать стандартные ответы.

WebPerson не использует Java и не требует специальных плагинов, работает со всеми стандартными браузерами, включая Netscape версии 3.0-4.6 и Internet Explorer версии 3.0-5.0. По заверениям сотрудников компании, огромное внимание уделяется безопасности. Оператор кодируется специальным образом, что защищает и его, и клиента от различных неприятностей.

И, самое важное - помимо платной версии WebPerson любая компания может установить на своем сайте бесплатно базовую версию, ограниченную по возможностям. Это значительный шаг, который позволит российскому Интернету привыкнуть к использованию коммуникаторов.

Скорее всего, Интернет-магазин может задаться вопросом: зачем приобретать коммуникатор, а не легче ли написать его самостоятельно? Возможно, крупной компании с большим штатом профессиональных программистов это будет несложно. Но притягательность использования этого сервиса именно в том, что он базируется на чужих ресурсах, не загружает сервер, не замедляет связь и не добавляет никакой головной боли ни оператору, ни менеджеру. Тщательный анализ ситуации показывает, что аутсорсинг выгоднее, чем самодеятельные творения, так как стоимость этой услуги, как правило, весьма невелика.

Русский Интернет, наконец, приобщается к хорошим маркетинговым традициям западных Интернет-проектов. Ведь используя коммуникатор, Вы заботитесь о Ваших клиентах. Тем самым, правда, повышая Ваши прибыли.