Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Я не открою Америки, если скажу, что в Америке принято доверять малому бизнесу гораздо больше, чем на родине пролетарской революции. И я не открою Америки, если скажу, что в Америке многие люди не сильно задумываются перед тем, как отправить номер своей кредитной карточки неведомому им дот-кому (.com) в уверенности, что тот в ответ пришлет им новый ноутбук по цене дисковода. И присылают. Иногда.

Дело не только в том что американцы в массе своей суть носители несколько иных интеллектуальных качеств (по-английски и политкорректно это формулируется как mentally challenged), каковое убеждение популярно среди путешествующих россиян. Не только и не столько. Дело, скорее, в том, что в Америке за долгие годы строительства капитализма создана довольно эффективная система защиты дурака (а политкорректно – потребителя) от недостойного поведения предпринимателей.

Наверное, столпом этой системы можно считать банки и кредитные компании. Поскольку большинство крупных покупок совершается по чеку, по банковской или по кредитной карте, то именно банк может выступать в роли защитника интереса клиента, оспаривая или задерживая платеж за некачественную услугу или товар. Причем банку не надо тратить много усилий на то, чтобы разбираться с историей сделки, или выслушивать обе стороны, пытаясь вынести верное решение. Исходя из презумпции правоты клиента, банк может просто отказаться отплачивать оказанную услугу/проданный товар до тех пор, пока поставщик не предъявит письменное подтверждение того, что клиент удовлетворен. Таким образом американцы ухитряются не платить за плохие гостиничные номера, хамские и грязные рестораны, задержанные авиарейсы и невкусный йогурт. Будучи саморегулируемой, эта система ограничивает и потребителей-«беспредельщиков», в десятый раз отказывающихся оплачивать неудовлетворивший их перелет первым классом через Атлантику. Не имея (или не желая) отыскивать формальный повод отказать клиенту в его требованиях, банк может без объяснения причин закрыть счет. Но происходит это, разумеется, только в крайних, «клинических» случаях.

Есть и другие способы навредить компании, которая тем или иным способом причинила потребителю беспокойство или ущерб. Для этого следует обращаться в Better Business Bureau (BBB) – Бюро Качества Бизнеса /перевод примерный/. Все офисы Better Business Bureau получают, хранят и передают по назначению информацию о недовольстве клиентов той или иной компанией. BBB бюро не могут ходатайствовать о применении к компании административных мер, но требуют от организаций-членов обязательного рассмотрения каждой жалобы, а с фирмами, не являющимися членами BBB, проводят напоминательно-воспитательную работу. Каждый «сигнал» клерки BBB подшивают в папочку и – широкие души – бесплатно предоставляют всю историю клиентских отзывов всякому, кто обратится за информацией о фирме. Таким образом, наличие неотвеченной жалобы лишь вредит светлому образу компании.

Помимо финансовых (банки), некоммерчески-административных (BBB) и коммерческих (рейтинговые компании), у американского обывателя есть еще и общественные рычаги давления. Это бесконечные фонды защиты потребителей, специальная потребительская пресса, да и монстры типа CNN и New York Times время от времени не дают обманутых покупателей в обиду.

Неудивительно, что американский клиент и лезет, как ошалелый, на е-коммерческий рожон, покупая у абсолютно виртуального Амазона книги на многие миллиарды и обходя стороной огромные из стекла и бетона здания Barnes&Noble (крупнейшая книготорговая сеть США, www.books.com), где, помимо книг, дают вкуснейший СтарБаксовский кофе.

Да, бывает, да, накалывают. Но ведь не совсем, а «понарошку». Да, не получу я вовремя заказанную игрушку Furby, да, сорвано торжественное вручение подарка на день рождения, но – деньги-то мне банк вернул на следующий день после 2х-минутной телефонной беседы, а горе-продавец, с большим опозданием признав свою ошибку, лишь жалобно попросил, получив посылку, вернуть ее ему. И не подумаю, и оставлю все себе, как оставил два комплекта книг от Амазона (они опоздали с доставкой и выслали тот же заказ повторно авиапочтой) и кучу аксессуаров к Пилоту (подарок 3Com’а за двухнедельное ожидание Palm V).

Не то здесь. Довольно смешно покупать холодильник с трехлетней «расширенной» гарантией, обеспечиваемой компанией-продавцом. Даже если через три года по тем же телефонам и будут отвечать те же люди, то можно быть уверенным, что ТОО «Ромашка-7» уж сменится на ООО «Одуванчик-2», и гарантийным талоном можно будет лишь затыкать течь в решетке радиатора. В общем-то и «заводская» гарантия служит лишь душевному спокойствию, ибо представить себе ремонт моего холодильника силами удаленного на тысячи километров предприятия, которое меняет состав акционеров и планы развития четыре раза в год, очень нелегко.

А если первокласснику предложить уговорить маму покупать прописи, оплатив авансом (я не говорю – кредитной карточкой) их доставку из Череповца? Ребенку не обязательно уметь хорошо читать, весь ответ будет сложен из слов, изобильно раскиданных по заборам…

Уровень доверия к мелкому бизнесу становится очевиден, когда выясняется, что «общественное мнение» советует, поставив железную дверь, сразу же поменять личинки замков, ибо «установщики могли оставить себе набор ключей», а различные компоненты системы охраны автомобиля (сигнализацию, механические устройства, иммобилайзер) ставить в разных мастерских, чтобы «они» не могли угнать вашу машину.

Все вышеописанное касалось обычного (для нас с вами – офф-лайн) бизнеса. Когда же мы говорим об он-лайн торговле, все опасения и страхи можно смело возводить в квадрат. Судите сами – физическое местоположение поставщика установить зачастую не предоставляется возможным, размер фирмы не может быть рассчитан, исходя из объема сайта, основное средство коммуникации с он-лайн магазином это электронная почта, которая имеет один бо-ольшой недостаток – никоим образом нельзя заставить адресата быстро ответить на письмо. Газеты и журналы как специальные, так и по садоводству, пестрят статьями о том, как Петя и Вася устроили (прочитав про Джона и Джима) интернет-магазин в подвале своего дачного домика. Потому потребитель и предполагает все интернет-магазины сидящими в подвале и доверяет им соответственно. Государственная поддержка обывателя перед лицом недобросовестного предпринимателя ограничивается неплохим, в общем-то, законом о защите прав потребителя, о построении системы наподобие BBB речь не идет.

продолжение следует