Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Введение. Концепции внутреннего и внешнего маркетинга - ERP и CRM

Как известно, в теории маркетинга принято рассматривать четыре основные концепции рыночной ориентации компании. Первые две из них - производственно-ориентированная и продукто-ориентированная концепции - так или иначе утверждают, что компания будет иметь успех, если ее товар обладает наивысшим качеством и наименьшей ценной. Т.е. эти концепции направлены на улучшение производственного процесса. Две другие концепции - ориентированность на продажи и концепция маркетинга - сводятся к тому, что фирма должна вести агрессивную политику продаж, постоянно изучать нужды и потребности целевых рынков и удовлетворять их на более высоком уровне, чем конкуренты. В соответствии с этим, в последнее время появился такой подход работы фирмы с клиентами, как кастомизация. Фирма не просто изучает потребности своего целевого рынка, а пытается определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предлагает ему уникальный продукт. Такой подход наиболее распространен в сфере услуг, хотя его применение можно найти и в других областях бизнеса.

Можно с уверенностью сказать, что в современном мире ориентация фирмы на одну из четырех концепций не приведет к успеху, хотя раньше компания могла стать лидером на рынке, используя только производственно-ориентированную теорию. Сейчас в идеальном случае компания в своей деятельности должна учитывать все концепции маркетинга, перечисленные выше. Современные технологии позволяют не только существенно уменьшить затраты по ведению данной стратегии, но и повысить эффективность применения каждой концепции маркетинга в деятельности фирмы.

В последнее время для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности фирмы применяются так называемые ERP (Enterprise Resources Planning) системы, направленные на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль. При разработке и внедрении ERP-систем в компании клиент рассматривается как "элемент внешнего мира" и определяющего влияния не оказывает. Другими словами, ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов.

В этом отношении противоположными являются CRM (Customer Relationships Management) системы, в центре внимания которых находится клиент компании. CRM-системы позволяют "интегрировать" клиента в сферу организации - фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, рекламы, продаж, дизайна, обслуживания и пр. Именно этим системам и посвящен данный обзор.

В настоящее время мировой рынок ERP-систем так или иначе стабилизировался, а рынок систем CRM еще только развивается. По некоторым данным в 1999 году рынок CRM-систем составлял около 3 млрд. долларов, а в 2002 и 2003 годах приблизится к 12 млрд. и 17 млрд. долларов соответственно. Уже сейчас многие компании, которые внедрили данные системы, получают от них большую отдачу. Дополнительной эффективности организация может добиться и от их интеграции. Иногда уже сами разработчики предлагают ERP-системы с элементами систем CRM.

CRМ - управление отношениями с клиентами

Рассмотрим причины возникновения CRM-систем. Существует множество проблем, возможность решения которых предоставляет внедрение этих систем.

Кроме того, необходимо учитывать, что в становлении CRM-систем важную роль сыграло развитие информационных и коммуникационных технологий, без которых не могли бы существовать приложения, лежащие в основе CRM-систем, и связи между этими приложениями.

Что такое CRM-система, ее функции

CRM-приложения позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами и клиент-ориентированным маркетингом, в том числе через Интернет. CRM-системы базируются на довольно давно известных приложениях, которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями. Это такие системы, как SFA (Sales Force Automation - система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System - система информации о продажах и маркетинге), CSS (Customer Support System - система обслуживания клиентов). CRM-системы содержат возможности этих приложений, но предлагают и новые функции. Внедрение CRM-системы сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только отдела продаж. Именно через эту систему организована обратная связь клиента компании со всей организацией в целом.

Попробуем определить, что же такое CRM-система и какие у нее функции. CRM - это система (набор взаимосвязанных компонентов), входными элементами которой, в первую очередь, являются все данные, связанные с клиентом компании, а выходными - информация, которая влияет на поведение компании в целом или на поведение ее отдельных элементов (вплоть до конкретного работника компании). Проще говоря, CRM-система - это набор приложений, которые позволяют, во-первых, собирать информацию о клиенте, во-вторых, ее хранить и обрабатывать, в третьих, делать определенные выводы на базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения или просто при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде. Собственно, эти моменты и являются ключевыми функциями CRM-систем.

Говоря об использовании данных, которые может генерировать CRM-система, нужно заметить, что не только сотрудники компании могут воспользоваться этой информацией, но и непосредственно сам клиент. Причем современные технологии позволяют это сделать без какой-либо помощи сотрудников организации. Как уже было сказано, CRM-система оперирует с историческими данными, связанными с взаимоотношениями клиента и компании, но это не исчерпывает все ее возможности. Иногда CRM-система позволяет клиенту, который впервые обращается к компании, подобрать необходимый ему продукт в режиме реального времени. Клиент вводит данные о продукте, который, по его мнению, может предложить компания, а система, обработав эти данные, выдает ему список товаров, соответствующих введенным параметрам. Для этого в системе должны находиться сведения по всем предлагаемым товарам компании. Эти данные могут быть автоматически импортированы из той части ERP-системы, которая отвечает за учет произведенной продукции.

Классификация CRM-систем

CRM-системы являются гибкими и разносторонними, дают возможность компаниям решать различные задачи. В зависимости от целей, которые ставит перед собой компания, внедряя систему CRM, будут изменяться входящие параметры и способ обработки, анализа этих данных. В соответствии с целью использования, можно выделить три вида стандартных CRM-систем ("Поставьте каждого клиента первым в очереди", Владимир Демин, "Мир электронной коммерции", #09/2000).

Технологии CRM-систем

Основная часть современных систем CRM базируется на принципе "Клиент-Сервер", то есть все данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в одной централизованной Базе Данных, а клиенты имеют к ним доступ через удаленные терминалы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как внешние, так и внутренние по отношению к компании пользователи. Взаимодействие между Клиентом и Сервером может осуществляться на основе Intranet/Internet. В последнем случае для доступа к системе через Интернет клиент использует стандартный web-браузер (для поддержки возможностей технологии OLAP используется язык JAVA). Часть "Сервер" обычно состоит из двух приложений - СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP-сервер для анализа этих данных в режиме онлайн. Чаще всего компании используют в качестве СУБД продукты от известных производителей, такие как Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. Индивидуальным решением каждого разработчика CRM-систем обычно является построение OLAP-приложений.

На сегодняшний день наиболее мощным программным сервером управления базами данных для Windows является Microsoft SQL Server 7.0. Это первый программный сервер с интегрированным OLAP-сервером, поддерживающий авто конфигурацию. Большинство CRM-систем построено именно на Microsoft SQL Server 7.0. Основными преимуществами этого продукта при работе с данными являются симметричная многопроцессорная обработка, встроенные механизмы тиражирования, тесная интеграция с Интернет и электронной почтой и др. SQL Server ведет авто-статистику, содержит модуль Web Assistant, который помогает публиковать данные (в форматах text и image) в Сети. Утилита SQL Trace позволяет в графическом виде фиксировать активность клиентов. Большим достоинством Microsoft SQL Server 7.0 является его тесная интеграция с продуктами семейства Microsoft BackOffice, что делает данную СУБД идеальным инструментом для построения и администрирования корпоративных баз данных. Кроме того, SQL Server предусматривает связь с внешними источниками хранения больших объемов данных (например, с мэйнфреймами при помощи Microsoft SNA Server).

При разработке CRM-систем конкурентом Microsoft SQL Server 7.0 может быть база данных Oracle8i компании Oracle. Система Oracle8i базируется на СУБД Oracle8 и предназначена для вычислений и обработки данных в Интернет. Несомненным преимуществом данной СУБД является то, что она может работать под управлением почти любой современной ОС (а не только под Windows, как Microsoft SQL Server). Oracle8i поддерживает мультимедийные данные и онлайновую обработку транзакций (OLTP). Это единственная система, в которой есть интегрированные инструментальные средства для управления информацией Web, позволяющие пользователям работать с данными при высокой степени безопасности и надежности. Концепция Oracle8i - применение языка Java на всех уровнях обработки данных, включая VM Java на сервере Oracle8i.

Стоит отметить, что реализация серверной части CRM-систем в некоторых случаях может быть построена по принципу ASP (application service provider): компания-пользователь арендует все ПО CRM-системы, которое находится на сервере поставщика. Все клиенты (в том числе и администратор) этих систем имеют доступ к приложению при помощи сети Интернет. В общем случае ASP обеспечивает доступ к бизнес-приложению по той или иной схеме на условиях помесячной оплаты, взимаемой с компании-покупателя этого приложения. В обязанности фирмы, предлагающей услугу ASP, входит предоставление заказчику программного обеспечения, аппаратных средств и сетевой инфраструктуры, необходимых для работы приложений. ASP обеспечивает также обработку результатов, системную интеграцию и обучение.

CRM-системы для электронной коммерции - eCRM

Прежде чем говорить более подробно о CRM системах, используемых в электронной коммерции, необходимо определиться с терминологией. Все современные системы CRM, независимо от того, в какой сфере бизнеса они задействованы, так или иначе используют Интернет-технологии. Современные CRM позволяют сотруднику компании получать необходимую информацию о клиенте через Интернет и анализировать ее в режиме реального времени с помощью OLAP-технологий. В связи с этим, очень часто разработчики CRM-систем прибавляют к названию своих продуктов букву "e", но эти "e"-CRM-системы никакого отношения к электронному бизнесу не имеют.

Здесь же речь пойдет о eCRM-системах как о CRM-системах, которые используются компаниями, работающими в сфере Интернет-коммерции. Помимо того, что эти системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем (выявление наиболее прибыльных покупателей, представление в наглядном виде информации по клиенту и пр.), они полностью интегрируются с web-сайтом компании - вся информация с сайта попадает в систему eCRM. Сама система может определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе интернет-покупки или оказания интернет-услуги. eCRM-системы регистрируют и анализируют все контакты между покупателем и продавцом, осуществленные через Web-сайт компании или по электронной почте. Кроме того, эти системы могут быть направлены на разработку и анализ интернет-маркетинга. К тому же, eCRM-система может быть интегрирована отдельным модулем в основную систему CRM, если компания, помимо своей основной деятельности, ведет свой бизнес в Интернет.

Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной коммерции являются системы eCRM для интернет-магазинов (на этом рынке присутствует огромное количество разработчиков eCRM-систем). Использование eCRM-систем в фирмах, торгующих через Интернет, происходит на всем протяжении взаимодействия клиента и компании - начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара. Наконец, eCRM системы могут использоваться компаниями, предоставляющими услуги в Интернет, в частности, финансовые интернет-услуги - банкинг, трейдинг, страхование.

Системы eCRM и интернет-магазины

Основной частью интернет-магазина для клиента является Web-сайт магазина. С его помощью клиент получает информацию о товарах и осуществляет их заказ. В поисках необходимого товара клиент перемещается по сайту - использует машину поиска и гиперссылки. В момент заказа клиент вводит информацию о способе и месте доставки, выбирает вид оплаты. Все эти данные должна отслеживать eCRM-система для дальнейшего анализа. Зачастую посетителю предлагается зарегистрироваться на сайте магазина. В этом случае клиент вводит не только информацию, связанную с будущими покупками (место доставки, вид оплаты, имя получателя), но и косвенные данные - семейное положение, доход, вид интересующего товара. Все это также учитывается eCRM-системой.

Рассмотрим стадии взаимодействия клиента и компании и возможные виды применения систем eCRM на этих стадиях.

Рекламный маркетинг - привлечение новых клиентов и поддержание отношений с существующими клиентами. При привлечении новых клиентов основная роль eCRM-систем состоит в определении следующих факторов (по материалам www.hyperion.ru/em.htm ).

При поддержке отношений с постоянными клиентами обычно используется электронная почта. Для этого привлекаются данные, генерируемые eCRM-системой на основе прошлых взаимоотношений компании и клиента. Клиенту необходимо отправлять только ту информацию, которая ему может быть интересна. Например, магазин может известить покупателя о поступившей новинке, на которую клиент оставлял заказ (или которая с большой вероятностью будет ему интересна - новый аудио альбом любимого исполнителя или книга любимого автора). Можно в канун праздников предложить клиенту купить подарки для сотрудников (если он работает в компании) или для своей семьи, причем сразу представить список возможных подарков.

Web-витрина - предоставление товаров клиенту для просмотра. Основной функцией eCRM-системы является правильное расположение товаров и обеспечение удобной навигации по Web-сайту. Интерент-технологии позволяют определить клиента (его компьютер), зашедшего на сайт магазина, и, соответственно, кастомизировать представление товара на витрине, интерфейс сайта и пр. На главной странице сайта можно приветствовать клиента по имени, автоматически определять регион покупателя и доступные в этом регионе товары, извещать клиента о наиболее интересных для него новинках магазина.

В данном случае eCRM-система - это аналитическое приложение, позволяющее прогнозировать и направлять реакцию посетителей web-сайтов. Система должна предусматривать наличие разносторонних критериев оценки и процедур анализа технической эффективности web-сайтов. Давать возможность проводить оценку деятельности, связанной с web-сайтами, по периодам времени, компаниям, ссылкам на URL-адреса, видам продуктов и услуг, представляющим наибольший интерес, а также по многим другим критериям. Анализируя режимы просмотра страниц, среднее количество посещений, тенденции в изменении времени реагирования, процентном изменении среднего количества поданных с сервера страниц и многое другое, система позволяет добиться оптимальной работы web-страниц и положительной реакции посетителей.

Заказ товара - процесс оформления заказа выбранного клиентом товара. Покупатель подтверждает выбор товара, определяет способ, место, время доставки, способ оплаты и пр. Функцией eCRM системы является упрощение этой процедуры. Система должна "помнить" все прошлые заказы клиента и сводить к минимуму информацию, которую должен ввести покупатель.

Доставка товара клиенту - завершающий момент покупки. Система eCRM должна предоставлять клиенту информацию о формировании его заказа. Можно извещать об этом покупателя по электронной почте, причем сотруднику компании необходимо будет лишь ввести в приложение системы несколько переменных.

Сервис-центр - после покупки и доставки товара клиент всегда может обратиться к продавцу за любой помощью через Web-сайт организации или по электронной почте. eCRM система поможет сотруднику компании обработать сообщение - например, по адресу электронной почты клиента определит все взаимоотношения клиент-компания, все покупки, серийные номера и пр. В случае необходимого гарантийного ремонта/замены система определит ближайший пункт гарантийного обслуживания и вышлет туда запрос на обслуживание. Кроме того, система может помочь создать сообщение в адрес клиента о предпринятых действиях.

Таким образом, eCRM система должна быть тесно интегрирована с web-сайтом магазина. Зачастую компании, предлагающие готовые решения для интернет-магазинов в виде интернет-сайтов, интегрируют в эти решения модули, которые могут иметь функции, присущие системам eCRM.

Системы eCRM и финансовые интернет-услуги

Говоря о финансовых услугах, нужно иметь в виду, что на современном этапе конкуренции наличие хорошо отлаженной CRM-системы является для компании необходимостью - без использования CRM-системы организация не может эффективно обслуживать своих клиентов. Более того, в современные системы, используемые финансовыми компаниями для предоставления услуг через Интернет, уже изначально интегрированы системы типа eCRM. Поэтому в данном случае правильнее было бы говорить о eCRM как о подсистеме или модуле, отвечающем за "эффективную работу с клиентом" в рамках общей системы, используемой для предоставления интернет-услуги. При таком подходе, когда система интернет-услуги изначально имеет модуль CRM, сложно определить разделение функций именно этого модуля и остальной части системы интернет-услуги. Ниже приведены функции, которые выделяют сами разработчики систем CRM для финансовых организаций, однако некоторые из них могут показаться спорными, и их можно было бы отнести к функциям самой системы интернет-услуги.

Цели применения eCRM-систем в конечном итоге одни и те же, независимо от вида предоставляемой интернет-услуги, будь то интернет-трейдинг, интернет-банкинг или интернет-страхование. Рассмотрим некоторые особенности применения eCRM-систем в зависимости от вида интернет-услуги.

В банковском обслуживании суть услуги (кредитование, депонирование, денежные переводы и пр.) не меняется в зависимости от того, через какие каналы связи осуществляются взаимоотношения между клиентом и компанией. Единственной особенностью применения системы eCRM именно в интернет-банкинге является кастомизирование интерфейса клиентской части системы "Клиент-Банк". eCRM-система должна способствовать наиболее быстрой и легкой аутентификации клиента в банковской системе, выявлять операции, которые чаще всего совершает этот клиент (опять-таки с целью построения кастомизированного интерфейса), то есть создать основу для предложения банком кастомизированных услуг. К подсистеме банковских eCRM-систем можно также отнести организацию дополнительных услуг клиентам, например, возможность для клиента подобрать себе вид заимствования/депонирования (в зависимости от многих параметров) непосредственно на сайте с помощью финансового калькулятора, выполненного в виде java-аплета.

eCRM-системы для интернет-страхования в чем-то схожи с системами eCRM для интернет-магазинов, но в данном случае товаром, приобретаемым через Интернет, является страховой полис. Помимо того, что система собирает и обрабатывает всю информацию о клиенте, полученную со страниц Web-сайта, а также из страхового договора, полиса, переписки по электронной почте и пр., eCRM-система должна выполнять следующие функции.

При подборе страховой программы для постоянного клиента, eCRM-система должна помнить обо всех предыдущих страховках с целью облегчения процесса интернет-покупки. Страховые программы зачастую являются кратко- и среднесрочными - от 1 месяца до года, поэтому страхователю довольно часто приходится возобновлять условия страхования на новый период.

В рамках услуги Интернет-трейдинга ¹ , CRM-система может использоваться следующим образом.

Достаточно интересным применением CRM-системы может быть разработка для клиента программ хеджирования в режиме реального времени. Система, обрабатывая данные о размере сделок и их характере, может автоматически предложить несколько вариантов диверсификации риска. Например, при накоплении большой рисковой позиции, система предлагает инвестору приобретение определенного количества пут-опционов. Причем для покупки этих опционов клиенту нужно лишь выбрать несколько параметров и сделать один "клик" мышью.

Разработчики CRM-систем

В настоящее время в России нет разработчиков полноценных CRM-систем. Единственная российская компания, чей информационный продукт Sales Expert позиционируется как CRM-система, - это компания "Про-Инвест информационные технологии". Все остальные системы CRM, представленные на российском рынке, являются решениями западных компаний, оптимизированными разработчиками или их российскими партнерами для соответствия российским стандартам. Необходимо отметить, что CRM-системы требуют значительно меньшей доработки, чем ERP-приложения, в которых нужно учитывать законодательство по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету. CRM-системы относительно легко локализировать в любой стране - основную часть оптимизации составляет перевод.

Зачастую многие компании, разрабатывающие CRM-системы, являются также и разработчиками ERP-систем, и данные системы представляются в едином модуле. В первую очередь это относится к старым участникам рынка этих систем, которые в последнее время предлагают eCRM-системы для электронного бизнеса, базирующиеся на традиционных системах CRM. Однако полноценные eCRM-решения, учитывающие все стороны интернет-технологий, предоставляются относительно молодыми компаниями, разрабатывающими эти системы с нуля. Их главными клиентами являются DOT.COM-организации. Примерами таких разработчиков могут быть компании BroadVision (www.broadvision.com) и NetPerceptions (www.netperceptions.com).

В таблице приведены разработчики CRM-систем и краткое описание их последних достижений в области CRM-решений. Каждый продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью, как правило, в одной из областей, притом, другие области несколько "отстают". Нередко это обусловлено тем, с чего начиналось создание продукта (с автоматизации продаж, сервиса или маркетинга). Универсального продукта не существует, поэтому необходимо определить, что является наиболее актуальным для компании, и выбрать соответствующий продукт.

Хотелось бы отметить, что у многих крупных разработчиков нет единого CRM-продукта, который бы постоянно модернизировался и совершенствовался. Компания может поддерживать параллельно сразу несколько CRM-решений, причем одно из них может быть создано довольно давно, но до сих пор присутствовать на рынке и пользоваться спросом, а другое, относительно новое и учитывающее все современные технологии, может только завоевывать рынок ².

Hyperion Solution Corporation (www.hyperion.com)

Компания Hyperion является одним из лидеров среди производителей аналитического программного обеспечения. Системы, разрабатываемые компанией, направлены на анализ как внутренней деятельности организации, так и внешней. Среди пользователей ПО Hyperion 84 компании, входящие в рейтинг Fortune 100, и более 40 компаний из рейтинга Financial Times European Top 100. Компания Hyperion имеет филиалы в 26 странах (в том числе и в России), центральный офис расположен в г. Саннивэйл (Sunnyvale), Калифорния, США.

Основным продуктом для анализа взаимоотношений компании с клиентами является система Hyperion eCRM Analysis, которая базируется на Hyperion Essbase OLAP Server - открытой и гибкой платформе, поддерживающей все аспекты деятельности предприятия. Система состоит из нескольких приложений, которые могут работать как по отдельности, так и в теснейшей интеграции между собой. Приложения построены на платформе клиент-сервер, что обеспечивает масштабируемость и использование аналитических возможностей программ Hyperion Essbase OLAP Server и Hyperion Wired для OLAP. Приложения могут быть реализованы во внутренних сетях и в Интернете. Интерактивный графический интерфейс реализуется двумя способами: на языке Java и на основе Web-браузера ("тонкие" клиенты). Вся исходящая информация приложений может быть представлена в табличном и графическом виде. Модуль, включающий все приложения, является полноценной CRM-системой.

Приложения, входящие в систему Hyperion eCRM Analysis

Hyperion Customer Interaction Center - приложение, направленное на улучшение работы центров заказов фирмы. Собирает воедино наиболее существенную информацию для оперативного управления центром обработки заказов на предприятии, выполняет разделение и анализ каждого шага процесса взаимодействия с клиентом. Показывает, как изменяются во времени основные рабочие показатели, например, общий объем подлежащих решению проблем, среднее время, необходимое для их устранения, объем невыполненных заказов.

Hyperion Product Quality - приложение, предназначенное для доработки продукции с учетом пожеланий клиентов. Позволяет анализировать конфигурацию продуктов и оценивать эффективность программ по обеспечению качества. Помогает оценить влияние качества продукции на степень удовлетворенности клиента, выявить конкретные свойства продукта, особо интересующие клиентов.

Hyperion Field Services - приложение для анализа эффективности обслуживания на местах. Позволяет отслеживать уровень востребованности специалистов различной квалификации, оценивать степень подготовленности персонала, контролировать прибыльность проектов. Приложение позволяет анализировать услуги, предоставляемые клиентам на местах, по таким критериям, как период времени, вид продукции, класс услуг, тип клиента.

Hyperion Customer Profitability - приложение для наглядного предоставления сведений о прямых и косвенных затратах на обеспечение прибыльности. Направлено на выявление наиболее прибыльных клиентов, видов продукции, каналов услуг, торговых точек, подразделений, оценку влияния на прибыльность изменений в ценообразовании, уровне обслуживания и каналах поставки.

Hyperion Campaign Management - приложение, позволяющее оценивать и контролировать эффективность проводимых рекламных кампаний. Определяет, в каком случае выше вероятность получения ответа со стороны клиента (при использовании обычной почты или электронной почты). Оценивает, как та или иная рекламная политика влияет на вероятность приобретения клиентом, помимо запрашиваемого им товара, дополнительно предложенного ему продукта.

Hyperion Customer Segmentation - приложение, позволяющее компаниям разделять своих клиентов по категориям, чтобы посылаемые рекламные сообщения были как можно более информативны и отвечали индивидуальной специфике каждого клиента.

Hyperion Billings, Bookings and Backlog ("Выставление счетов, размещение и резервирование заказов") - приложение, позволяющее оценить влияние системы размещения заказов и уровня складских запасов на доходы и прибыль. Проводит анализ того, как разнятся плановые и фактические продажи, какие заказы уже размещены, но еще не поставлены, что дает сопоставление итоговых продаж с данными по каждому отдельному каналу сбыта за определенный период времени. Интегрируется с ERP.

Компанией Hyperion были также разработаны eCRM приложения для организаций, работающих в сфере электронной коммерции.

Hyperion e-Marketing Analysis (анализ электронного маркетинга) - наглядно предоставляет статистику по эффективности работы программ электронного маркетинга с позиций привлечения клиентов на web-сайт.

Hyperion Web Site Analysis (анализ WEB-сайтов) - отражает "поведение" посетителей web-сайта: насколько хорошо они ориентируются на сайте, насколько успешно работает Web-сайт с технической точки зрения.

В настоящее время в России внедрена только одна система от Hyperion - Hyperion Pillar (аналитические приложения для планирования). Она используется в следующих компаниях: ОАО "СУАЛ", НГК "Славнефть", ОАО "Инвакорп Фарма", Федеральное государственное унитарное предприятие "Купол", Первоуральский новотрубный завод, ООО "Телеросс" (Голден Телеком).

Организацией, представляющей компанию Hyperion в России, является Лаборатория Новых Информационных Технологий - Холдинг ЛАНИТ (www.lanit.ru).

Epicor Software Corporation (www.epicor.com)

Корпорация Epicor Software (NASDAQ: EPIC) входит в число десяти крупнейших фирм-производителей программного обеспечения для автоматизации предприятий и занимает устойчивое лидирующее положение на рынке программных продуктов, ориентированных на компании среднего масштаба. В настоящее время Epicor является производителем интегрированных систем для автоматизации управления всеми аспектами деятельности предприятия, включая электронную коммерцию. Основной продукт - "e by Epicor". Другие продукты: Platinum SQL, Vantage, Clientele, Active Planner, Platinum for Windows и др. Epicor Software имеет более 10 000 корпоративных клиентов по всему миру. Штаб-квартира Epicor Software расположена в г. Ирвин, Калифорния, США. Общий штат сотрудников насчитывает около 1700 человек. Филиалы и представительства Epicor Software открыты в Великобритании, Франции, Германии, Италии, Канаде, Малайзии, Новой Зеландии, Австралии и других странах. По оценке Realty Research, Inc. на сегодняшний день Epicor Software занимает 12-е место среди 75-ти наиболее быстро развивающихся независимых поставщиков программного обеспечения для Windows. Epicor Software сотрудничает с Microsoft, Clarus, Citrix, FRx Software, PricewaterhouseCoopers, Deloitte Touche Tohmatsu, CIBER, Data General (подразделение корпорации EMC) и Compaq Computer Corporation.

Система "e by Epicor" охватывает все виды деятельности, которые компания может осуществлять в Интернете - маркетинг, контакты с поставщиками и клиентами, внутрикорпорационные информационные сети и пр. Система "e by Epicor" состоит из 6 приложений. Все они базируются на программных продуктах от Microsoft: ядро системы - операционная система Windows NT/2000; базы данных - Microsoft SQL Server 6.5 или 7.0; доступ к системе осуществляется с использованием протокола TCP/IP и браузера Microsoft IE 4.01. Управление взаимоотношениями с клиентами организовано на основе двух приложений.

Epicor eFrontOffice тесно интегрируется с ePortals и приложением бэк-офиса компании eBackOffice. Для этого также используются технологии Microsoft - Microsoft Transaction Server и Microsoft Message Queue Server. Система eFrontOffice базируется на трех связанных приложениях.

Семейство приложений "e by Epicor" является последней разработкой компании Epicor и на российском рынке еще не представлено. Единственным CRM-модулем, который используется российскими компаниями, является Clientele. Этот модуль имеет ограниченные CRM функции и в основном ориентирован на улучшение работы отделов продаж.

Систему Clientele на российском рынке представляет компания "ЭпикРус" (бывшая Platinum Software). Компания существует с конца 1993 года и является эксклюзивным дистрибутором продуктов Epicor на всем постсоветском пространстве. "ЭпикРус" занимается адаптацией продуктов Epicor к российским стандартам и особенностям ведения бизнеса, настройкой систем под нужды предприятия, внедрением, обучением и технической поддержкой пользователей.

Tranzline (www.tranzline.co.uk)

Английская компания Tranzline была образована в 1987 году и в настоящее время является одним из лидеров на своем рынке в Европе. Основной продукт компании - CRM-система CRMSoft. Эта система предназначена в первую очередь для крупных компаний традиционного бизнеса, хотя и содержит модуль для поддержки электронной коммерции. Клиентами Tranzline являются такие организации, как Gaz de France, Mercedes Benz, Warner Lambert и др.

CRMSoft - это 32-битная объектно-ориентированная программа, разработанная на Microsoft Visual C++ и CTD (Centura Team Developer). Доступ к системе CRMSoft построен по традиционному принципу "Клиент-Сервер" и может осуществляться через LAN и Internet/Intranet. Основа CRMSoft - это база данных, которая может быть построена с использованием таких СУБД как Microsoft SQL Server v6.5 & 7.0, Oracle v7.3.x, 8. & 8i, Oracle Lite 4.0.2, Personal Oracle 7 & 8, Sybase 11.5, Informix 7.2, SQLBase 6.x & 7.5.

Минимальные требования к компьютеру Сервера:

Система CRMSoft предназначена для использования исключительно персоналом компании и условно разделена на четыре подсистемы - маркетинг, продажи, обслуживание, электронный бизнес. Условность состоит в том, что Клиент может использовать всю информацию, накопленную в базе данных, независимо от того, какой подсистемой он пользуется. Администратор системы может настроить для каждого пользователя индивидуальную подсистему, которая будет позволять анализировать ту информацию, которая нужна этому конкретному Клиенту. Сам Клиент с помощью приложения системы Development Toolkit (тип - wizard) может определять, каким образом структурировать полученную информацию, какие выводить таблицы и формы.

Основные функции подсистем CRMSoft:

S1 Corporation (www.s1.com)

S1 Corporation была образована в 1996 году и в настоящее время является одной из крупнейших компаний в мире по разработке программного обеспечения для финансовых организаций. Главный офис S1 находится в США, компания имеет представительства в 11-ти странах. Компанией реализовано около 900 проектов по разработке различных систем для банковских структур, страховых и брокерских организаций. В числе клиентов компании: Bank of America, Royal Bank of Canada, Deutsche Bank, FleetBoston Financial, JP Morgan, National Australia Bank, NetB@nk и др. Все продукты S1 содержат приложения, предназначенные для обеспечения финансовым организациям возможности вести свою деятельность в условиях новой экономики - оказывать свои услуги и поддерживать отношения с клиентами через Интернет.

Одним из основных приложений любого продукта компании является подсистема S1 Consumer Suite, которая позволяет хранить и обрабатывать информацию по каждому клиенту компании и проведенных им сделках. Приложение может хранить данные по всем услугам компании, сведения о ситуации на рынке, финансовые новости. В рамках этой системы клиент имеет следующие возможности:

Одной из составляющих приложения S1 Consumer Suite является система S1 Relationship Management, предназначенная для использования внутренними пользователями - персоналом компании. Система позволяет собирать и соответствующим образом обрабатывать информацию по каждому клиенту, исторические данные о сделках, данные наблюдений, информацию об услугах компании, отчеты о состоянии рынка. Результатом такого анализа может быть решение о предоставлении той или иной услуги конкретному клиенту, направление ему целевой финансовой информации или советов. Система S1 Consumer Suite имеет модуль, с помощью которого нетехнический персонал может определять графическое и текстовое содержание Web-сайта компании и уровень полномочий каждого клиента в системе S1 Consumer Suite.

В настоящее время корпорация S1 не имеет своего представительства в России. Внедрением и разработкой проектов на основе технологий S1 для российских финансовых организаций занимается компания CSBI (www.csbi.ru).

"Про-Инвест информационные технологии" (www.pro-invest.com/it)

Разработчик первого отечественного CRM-приложения - компания "Про-Инвест информационные технологии", созданная в 1999 г. и являющаяся частью корпорации "Про-Инвест консалтинг". Корпорация с 1989 г. занимается созданием собственных программных продуктов для бюджетирования, составления инвестиционных планов, финансового анализа. В состав корпорации входят также компания "Про-Инвест Консалтинг" (управленческое консультирование, привлечение инвестиций, организация маркетинга, реформирование и реструктуризация предприятий) и компания "Про-Инвест Учебный Центр" (обучение руководителей и специалистов предприятий в области стратегического планирования, маркетинга, корпоративных финансов). В компании "Про-Инвест Информационные Технологии" заняты 70 сотрудников - эксперты в области финансовых и информационных технологий; программисты и системные аналитики, менеджеры. Главный офис находится по адресу: 129515, Москва, ул. Королева, 13.

Помимо основного продукта Sales Expert, который позиционируется как CRM-система, можно отметить вспомогательные CRM-решения, разработанные компанией.

Все эти системы, также как и Sales Expert, работают в среде Windows NT/98/95 в архитектуре "клиент-сервер" на СУБД InterBase (бесплатно распространяемый продукт фирмы Inprise/Borland).

Основная задача Sales Expert - построить систему сбыта продукции, прозрачную для контроля и управления. Сотрудник компании, работая с системой, может получить данные об объемах продаж, представленные в любом необходимом аспекте - по отделам, менеджерам, группам товаров, регионам, отраслям и т.д. Система Sales Expert позволяет проводить контроль деятельности отдела продаж поэтапно и на основе объективных показателей: эффективности первичных контактов, продолжительности сделки, ее средней величины и т.д.

Для детального анализа система создает отчеты по заданным критериям и их сочетаниям. Результаты представляются как в табличном, так и в графическом виде, а также экспортируются в Excel для дополнительного анализа. Sales Expert интегрируется с программой 1С:Предприятие на уровне обмена информацией о сделках и подготовки расчетных документов.

В настоящее время пользователями Sales Expert являются компании: ЛУКойл, Hewlett Packard, Rainbow Technologies, "Интеллект-Проект", Торговый дом "ЛИСМА-ЭЛЕКТРО", Вяземский машиностроительный завод, журнал "Рынок ценных бумаг".

Стоимость системы Sales Expert с поддержкой не более трех сетевых пользователей составляет 570 долларов (с учетом НДС), более трех - 870 долларов.

BroadVision (www.broadvision.ru)

Компания BroadVision (Nasdaq - BVSN) была основана в 1993 году доктором Pehong Chen, который в настоящее время является президентом компании и возглавляет совет директоров. Компания является разработчиком и поставщиком интегрированных приложений для построения персонализированных корпорационных порталов. Порталы BroadVision могут использоваться как компаниями производственной и розничной сферы, так и финансовыми институтами для организации своего представительства в Интернете. Доход компании за последнюю четверть 2000 года составил 120 млн. долларов (в 1999 году этот показатель был 30 млн. долларов). Клиентами BroadVision являются Bank of America, E*Trade, Sears, Circuit City, British Telecom, Ericsson, Rockwell Automation, GE Supply, Fiat Group, Toyota, Gedas/Volkswagen, The Boeing Company, Samsung. В настоящее вермя в компании насчитывается более 2300 сотрудников, головной офис расположен по адресу: 585 Broadway, Redwood City, Калифорния, США.

Набор приложений от BroadVision, предназначеннный для построения интернет-портала, помогает компании организовать все сферы деятельности, которые она может вести через Интернет - построение информационной части портала, кастомизированное отношение с поставщиками и клиентами, построение платежной компоненты, анализ маркетинговых стратегий и пр. Естественно, любое приложение, отвечающее за определенную часть портала, имеет CRM-составляющую, которая и позволяет проводить персонализацию. Основные приложения от BroadVision.

Портал BroadVision может быть построен с применением следующих технологий - HTML, Java, JavaServer Pages, EJB, JavaScript, COM и CORBA, на основе Web-серверов Apache, Microsoft IIS, Netscape Enterprise Server, любого сервера с поддержкой CGI. Могут использоваться базы данных Informix, Microsoft SQL Server, Oracle, Sybase. Приложения могут быть установлены на платформах Hewlett-Packard HP-UX, Wintel, Sun Solaris.

Microstrategy (www.microstrategy.com)

Компания Microstrategy Inc. (NASDAQ - MSTR) является разработчиком и поставщиком информационных продуктов, предназначенных для поддержки отношений с клиентами через Интернет. Головной офис находится в Вашингтоне; компания имеет свои представительства во Франции, Германии, Великобритании, Швеции и других регионах. Клиентами компании являются такие организации как First Union, Eddie Bauer, Monsanto, NASDAQ, MCI WorldCom, Western Digital. eCRM-системами пользуются компании: emax-trade.com, iExchange.com, Jumpy, KIKO Inc., AltaVista/Shopping.com, DigitWork, EarthLink, eToys и др.

Основным продуктом компании является система MicroStrategy (текущая версия 7.0) - современная база данных под Интернет. Система включает в себя компоненты: MicroStrategy Architect, MicroStrategy Agent, MicroStrategy Administrator. Продукт может использоваться для построения и эффективного управления интернет-порталов, магазинов, систем B2B и пр. Система eCRM от MicroStrategy состоит из трех модулей.

Работа пользователя в CRM системе может вестись с помощью web-браузера; данные представляются в HTML, XML формате.

Стоимость Web Business Analyzer составляет $20000 плюс $500 за каждого пользователя, MicroStrategy Customer Analyzer - $200000 плюс $2000 за рабочее место, MicroStrategy Marketing Automation - $10000 без дополнительных затрат на рабочее место. Основная платформа MicroStrategy 7.0 продается отдельно.

Oracle (www.oracle.com)

Корпорация Oracle является второй по размерам крупнейшей компанией по производству программных продуктов и лидером по производству программных продуктов для управления информацией в масштабах предприятия. Штаб-квартира Oracle находится в Redwood Shores, California. Oracle является первой компанией - производителем ПО, реализовавшей модель интернет-вычислений для разработки программного обеспечения масштаба предприятия. Корпорация предлагает полную линейку продуктов - Базы Данных и специальные сервера, Средства разработки приложений и Систем Принятия Решений и Приложения для Управления Бизнесом. Основной продукт Oracle8i - последняя версия лидирующей в индустрии СУБД Oracle - является базой данных для интернет-вычислений. Компания занимает 30% рынка ERP-систем.

Современная ERP-система Oracle E-Business Suite 11i - полностью интегрированный комплекс приложений электронного бизнеса. Он предназначен для автоматизации электронного бизнеса, начиная со сбыта и маркетинга и заканчивая закупками и управлением сетью снабжения через Web. В рамках CRM-подсистемы реализованы следующие модули:

Доступ ко всем приложениям может быть осуществлен через Интернет с помощью обычного браузера. В качестве СУБД, естественно, используется Oracle8i.

Vignette Corporation (www.vignette.com)

Vignette Corp. (Nasdaq: VIGN) - корпорация занимающаяся разработкой интернет-приложений для построения систем класса B2B, B2C, информационных порталов, а также разработкой средств для эффективного управления этими системами. Головной офис компании находится в Америке, штат Техас, организация имеет сеть представительств по всему миру. Крупнейшими клиентами являются AT&T, BMW, CBS Broadcasting, CNET, Daimler/Chrysler, First Union, Motorola, Sprint, и United Airlines; корпорация сотрудничает с Microsoft, IBM и др. Основной платформой, на которой строятся все приложения компании, является система Vignette E-business Application Platform, которая служит для хранения и обработки различных данных, поступающих из различных источников. Это открытая платформа, в рамках которой могут использоваться такие технологии как J2EE, Windows DNA, Active Server Pages (ASP) и Java Server Pages (JSP). Легко интегрируется в любую корпоративную сеть - поддерживаются COM, EJB, C/C++, HTTP/Servlets, XML, и SQL.

Основные продукты, построенные на этой платформе:

Vignette E-business Application поддерживает следующие платформы.

¹  В данном случае Интернет-трейдинг - это услуга по предоставлению клиентам финансовой информации и возможности торговать на финансовых рынках при помощи web-сайта брокерской компании. Вернуться

²  Примером такой ситуации может послужить CRM-решение от компании Epicor. Новое приложение "e by Epicor" - последняя разработка компании, но на российском рынке нет еще ни одного внедрения. Зато в России эффективно используется старый CRM-модуль Clientele от Epicor, в основном нацеленный на улучшение работы отделов продаж. Вернуться