Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

(Перепечатывается из интернет-издания CNews.ru с разрешения редакции)

Прошедший год российские интернет-магазины прожили бурно и интересно. Настолько бурно, что у их покупателей могли появиться все основания думать, что интернет-торговля - это очередной мыльный пузырь, который не сегодня-завтра обязательно лопнет. Однако это - очередная иззлюзия. Онлайновая торговля жива, и то, что компании, не сумевшие правильно построить бизнес, вышли из него (или развалятся в ближайшее время), еще не означает, что на "русском е-коммерсе" надо ставить крест.

"Киты" онлайн-торговли, расслабившись, прекратили бороться друг с другом "до последнего клиента" и заметно ухудшили свой сервис. Магазины, которые считались прибыльными и перспективными, закрылись самым неожиданным образом. Пытаясь заполнить образовавшийся вакуум, в интернет-торговлю устремились новые фирмы, помельче, поамбициозней, жизнеспособность которых пока трудно спрогнозировать. Стало ясно, что интернет-бум в России завершился окончательно и бесповоротно, и теперь на одной лишь популярности выражения "онлайн-торговля" фирма долго не протянет.

"Озоновая" дыра

Первым в прошлом году начало лихорадить интернет-магазин "Озон". Питерский магазин, несмотря на ухудшение самочувствия получивший прошлой весной "Национальную Интел Интернет премию"; в номинации "Электронная коммерция", вдруг решил завоевать столицу.

По информации руководства "Озона", в 2000 году оборот магазина составил $1,3 млн., в то время как инвестиции в развитие его бизнеса - $ 3 млн. К ноябрю 2001 года фирмы Ru-Net Holdings и "Рексофт" - владелец и создатель проекта соответственно - предполагали вывести "Озон" на уровень рентабельности и довести годовой оборот до $ 5 млн., дополнительно инвестировав в данный проект $ 1 млн.

С переездом в Москву совпал переход непосредственного управления проектом от "совета управляющих" к генеральному директору интернет-магазина "Озон". На этот пост был назначен Владимир Гришкин, ранее - и.о. кризисного управляющего "Озона" со стороны PricewaterhouseCoopers.

В северной столице оставили три отдела: местной доставки, работы с поставщиками и работы с клиентами. Заодно без сожаления расстались и с информационной редакцией, которая создавала контент "Озон"... Правда, по словам ее главного редактора Ирины Ивановой, концепция "Озона" претерпела столь серьезные изменения, что настал момент, когда редакция почувствовала себя выросшей из рамок существующего проекта. Склады, логистика, отдел продаж и т. д. интернет-магазин перевел в Москву. В связи с общей концепцией экономии, число сотрудников новой, теперь уже столичной информационной редакции, было минимизировано.

Быть может, появлением подобной экономической концепции можно объяснить все чаще возникающие у магазина проблемы с обслуживанием клиентов. В первую очередь, трудности ожидают тех, кто решил расплатиться с "Озоном" посредством кредитной карты. Если клиент отправляет деньги со своего счета за товар, упоминаемый магазином как доступный, а на деле - отсутствующий на складе, он получает извещение о том, что его оплата переведена на некий накопительный счет в "Озоне", которым несостоявшийся покупатель сможет "воспользоваться при оформлении последующих заказов". В конце концов, требовательным клиентам все-таки вернут их деньги на счет, но потребуется время - от нескольких дней до недель - и изрядная доля терпения, чтобы дождаться осуществления обратной операции. Такой ненавязчивый "отечественный сервис" способен подорвать доверие к магазину со стороны более обеспеченной категории покупателей, для которых безналичные расчеты стали делом привычным.

Менее "продвинутых" клиентов может задеть длительное (до нескольких недель) ожидание операторского звонка, необходимого для подтверждения заказа и определения даты доставки, а также редкая способность магазина "отгружать" книгу из Москвы в Москву в течение 2 недель. Тем не менее, магазин существует, работает достаточно скромно, не стремясь теперь на помпезных пресс-конференциях в дорогих отелях озвучивать свои "успехи".

Череда закрытий

В мае 2001 года книжный интернет-магазин Arcadia.Ru объявил об уходе с рынка онлайновой торговли. За этим событием последовал крах некоторых других фирм. Правда, они не стали, подобно "Аркадии", столь же честно заявлять о несостоятельности.

Начало лета прошлого года принесло известие о закрытии (под видом перерыва в работе) одного из самых известных интернет-магазинов - XXL. Просуществовавшее немногим более года, это детище торговой компании "Юнион", в развитие которого некой таинственной оффшорной компанией было вложено около $1,5 млн., в результате массированной рекламы быстро набирало популярность. Ассортимент XXL включал в себя свыше 3,5 тыс. наименований товаров, а в штате "виртуального супермаркета" работали 35 сотрудников. Коммерческий директор "Юниона" Кирилл Модылевский, объясняя закрытие XXL, упомянул о том, что структура магазина не была оптимальной, признав, что проект так и не начал приносить прибыль. По слухам, проблемы XXL отчасти связаны с тем, что инвестиции и руководство проектом осуществляли разные лица, а также с тем, что часть средств была израсходована не по назначению.

Вслед за XXL в Рунете по схожей схеме закрылся еще один интернет-магазин, Bistronom.Ru. Повесив на сайт объявление о временном перерыве в работе, его менеджеры, однако, не особенно скрывали, что супермаркет все же закрыт, а все его 35 сотрудников (опять - 35) уволены.

Владельцем этого магазина (фирмой "Руст Инкорпорейтед", занимающейся дистрибуцией алкогольных напитков) за два года его существования была потрачена огромная неназванная сумма денег на рекламную кампанию. Тем не менее, стать прибыльным проекту так и не удалось, хотя, надо отметить, что ценовая политика и качество сервиса магазина весьма радовали клиентов.

После закрытия Bistronom.Ru в Рунете фактически остался лишь один сетевой универсам - Magaz.Ru. Его руководство к вопросу прибыльности относится философски, рассчитывая "выйти в плюс" не ранее, чем через три года. Почти до конца 2001 года Magаz.Ru конкурировал с интернет-подразделениями крупных оффлайновых предприятий розничной торговли (например, "Служба 77" или "Рамстор"), обладающих хорошей логистикой и известностью среди покупателей.

Ростки на пепелище

В декабре у "последнего" сетевого универсама появился новый конкурент - Koshelek.ru. Правда, этот магазин, одним из учредителей которого стал небезызвестный шоумен Станислав Садальский, позиционирует себя как гипермаркет, продающий всевозможные товары: от чипсов до офисной мебели. Своей "всеядностью" данный проект напоминает почивший в бозе XXL.ru. К тому же, если верить слухам, именно оттуда в "Кошелек" перебралась часть персонала - видимо, чтобы исправить ошибки, совершенные в "прежней жизни".

О своих взглядах на отечественную интернет-торговлю корреспонденту CNews.ru рассказал генеральный директор "Кошелька" Борис Шамбан:

- Интернет-компании "прогорают" не оттого, что плох сам интернет-бизнес, а потому, что неправильно организована работа в такой фирме. Любой проект всегда можно "поднять", и это - задача руководства. Часто неудачи возникают из-за недооценки роли рекламы или недостаточных инвестиций. Почему-то считается, что для "запуска" интернет-магазина нужно гораздо меньше средств, чем для открытия обычной торговой точки. Скажем, $ 50 тыс. вполне достаточно, чтобы, имея внешних поставщиков, начать работать в этой области. А там, мол, видно будет...

"Кошелек" же, судя по утверждениям г-на Шамбана, понимает, что начинать серьезный бизнес с небольшой суммой денег - значит заранее закрыть его. Средства в магазин инвестирует некая "израильская фирма, заработавшая достаточно денег в оффлайновом бизнесе" - пояснил г-н Шамбан.

Реальные и виртуальные

Практика показывает, что побаиваться конкуренции oффлайновых фирм, занимающихся бизнесом в интернете - удел всех "чисто интернет-магазинов". Например, реальным конкурентом холдинга eHouse, по словам его исполнительного директора Владислава Улендеева, является компания Depo.ru (объем продаж этой компании через Интернет оценивается им в $ 400-500 тыс. в месяц). Тем не менее, г-н Улендеев считает, что eHouse сумел оторваться от ближайших конкурентов, и теперь оффлайновые компании смогут обогнать холдинг, лишь увеличив свои инвестиции в интернет. Однако вероятные конкуренты холдинга пока не спешат рисковать и вкладывать деньги в свои онлайновые подразделения, видя, сколь неудачно складывается судьба многих интернет-магазинов.

А отсутствие инвестиций на данном сегменте рынка приводит к снижению конкуренции в онлайн-торговле и формированию прослойки "монополистов", появившихся на этом рынке раньше и сумевших продержаться здесь лучше других.

Наблюдения за жизнью "торговых точек Рунета" в минувшем году наталкивают на вывод, что успех в дальнейшем будет сопутствовать игрокам, развивающим свой бизнес сразу в двух направлениях - онлайн и оффлайн-торговли. Причем, преимущества будут у известных и "раскрученных" оффлайн-брендов. "Живое" знакомство покупателя с магазином, находящимся неподалеку и имеющим хорошую репутацию, влечет за собой доверие клиента к торговой точке этой фирмы и в Сети.

Будущее также за объединением виртуальных и реальных фирм и продвижением совместными усилиями известных брендов. Такую тенденцию "уловил" в этом году, например, интернет-магазин HomeShop.ru (дочерняя фирма "М.Видео"), окончательно присоединившись к сети магазинов компании. Теперь, помимо возможности выбора и заказа бытовой техники непосредственно с сайта "М.Видео", одноименный интернет-магазин будет привлекать покупателей возможностью получения скидки по дисконтным картам этой торговой сети. Кроме того, благодаря интернету, компания расширила круг своих клиентов и теперь доставляет покупки не только по Москве и Московской области, но и в регионы.

Помимо покупательского доверия, фирмы, имеющие реальный бизнес, располагают необходимыми складскими помещениями, что упрощает контроль за наличием тех или иных товаров, а также позволяет сократить время их доставки. К примеру, уже упомянутая "Служба 77" на собственном складе поддерживает ассортимент, включающий 15 тыс. наименований. Его обеспечивают сотрудники отделов закупок и маркетинга. Работают они только с известными поставщиками, существующими на рынке не первый год. Начав проект осенью 1999 года (тогда было 20 сотрудников и 600 наименований товаров на складе), в настоящее время компания располагает разветвленной сетью подразделений. В "Службе 77" создан даже собственный автопарк, машины которого были по заказу компании модифицированы ВАЗом. Маршруты доставки заказов просчитываются логистами, что позволяет избежать большинства дорожных пробок и выбрать оптимальную трассу.

Возвращаясь к теме наличия собственных складских помещений, можно упомянуть еще об одном преимуществе: товары, находящиеся на складах, обычно уже выкуплены торговой фирмой по предоплате. Это дает определенную ценовую выгоду, как фирме, так и ее покупателям. "Некоторые интернет-магазины берут товар на консигнацию, буквально за каждой книгой отправляются на склад фирмы-партнера и привозят ее "под заказ" - считает Борис Шамбан. - Поскольку у "Кошелька" все товары уже имеются на собственном складе, мы сможем привезти их в ближайшее время. А благодаря тому, что мы работаем по предоплате и на выгодных для поставщиков условиях, они отдают нам предпочтение".

Тенденции, наблюдающиеся в российской электронной коммерции, со временем могут привести к ситуации, происходящей на западных рынках. К примеру, правительственное исследование, проведенное в Великобритании (одной из лидирующих стран в области применения высоких технологий в торговле), показывает, что электронная коммерция существенно повлияла на традиционные английские магазины и супермаркеты. Более двух третей опрошенных заявили, что, скорее всего, электронный бизнес значительно преобразует традиционный в ближайшие несколько лет.

Элеонора Ершова

Розничная торговля в Рунете: феноменальный рост при ограниченной перспективе

Размер и аудитория сектора

Сектор электронной коммерции в Рунете насчитывает около 500 работоспособных интернет-магазинов (в выборке учитываются только магазины, имеющие форму заказа товара или электронную корзину), причем, это число неуклонно растет на два-три десятка в месяц. Непосредственный рост числа магазинов составил более 100% - в январское исследование SpyLOG-eCommerce вошло 246 магазинов. Следует учитывать, что год выдался нелегким для электронной коммерции, и большое количество магазинов просто закрылось, не выдержав конкуренции. В то же время, очевидно оживление всего сектора в конце года, и увеличение, как количества магазинов, так и их оборотов (следует иметь ввиду, что на представленном ниже графике данные по количеству магазинов не за полный год, а динамику их роста в конце года можно будет отразить немного позднее).

Несмотря на общемировой кризис интернета и сектора высоких технологий, темпы роста количества магазинов в Рунете не снижаются. 2001 год, безусловно, стал лидером по темпам роста электронной коммерции в нашей стране. Это связано и с ростом уровня жизни, и, также с прояснением правил игры на этом рынке.

Все магазины сектора привлекают на свои страницы около 2,2 миллиона человек в месяц. Таким образом, более 12% всего "населения" Рунета по крайней мере раз в течение месяца так или иначе обращается к страницам электронных магазинов. Те же самые данные на начало года составляют менее 484 тысяч человек в месяц (3,7% аудитории Рунета). Динамика роста аудитории более чем в четыре раза весьма впечатляет, особенно, если учесть, а что аудитория всего Рунета за это же время выросла всего на 35%.

Безусловно, далеко не все эти посетители являются целевыми: значительная часть трафика электронных магазинов - это случайные серферы, пришедшие на сайт по ошибке. Количество посетителей сайтов интернет-магазинов мало что говорит о количестве интернет-покупателей. Чтобы оценить количество последних, следует обратиться к структуре электронного магазина. Для совершения покупки пользователю нужно сделать большое количество шагов, которые будут потрачены не только и не столько на ее выбор, сколько на оформление заказа. Действительно, даже в самых удобных для использования магазинах процесс оформления покупки растянут на 3-4 страницы.

Соответственно, количество покупателей будет не более количества тех пользователей, которые просматривают достаточно большое количество страниц. Аналитиками был рассчитан критерий 6 и более страниц. В сентябре было немногим более 170 тысяч таких покупателей, и в течение осени их число неуклонно росло - до 280 тысяч в октябре и 413 тысяч в ноябре. К 20 декабря - времени сдачи этого обзора - сайты интернет-магазинов посетило 430 тысяч человек (2,3% всех пользователей Рунета). Даже не имея данных полного месяца, можно сказать, что темпы роста сократились, - вероятно, рынок приближается к максимально возможному на данный момент количеству покупателей. За неполных 12 месяцев количество покупателей в интернет-магазинах выросло более чем в семь раз: в начале года это значение составляло около 60 тысяч человек в месяц.

Декабрьская динамика сектора характерна тем, что темпы роста количества длительных сессий опережает темпы роста числа покупателей. За первую половину декабря посетители интернет-магазинов совершили 544 тысячи сессий длиной от 6 и более страниц, что на 80% больше аналогичных ноябрьских показателей. Это говорит об увеличившейся в последнем месяце года активности покупателей. Привлекаемые многочисленными активными рекламными кампания, скидками и бонусами за покупки, в декабре покупатели становятся более активными, просматривая большее количество предложений.

Характеристики участников сектора

Самой популярной товарной группой сегодня является домашняя бытовая техника, а вовсе не компьютерная, как принято считать. Доля магазинов, предлагающих домашнюю бытовую технику, составила почти четверть - 22,3%. Высока доля и тех, кто планирует экспансию в эту область - 14% (двенадцатое место из всех товарных групп). Наиболее привлекательная, на первый взгляд, товарная группа - компьютеры и комплектующие - занимает не более чем третью строчку.

Наиболее конкурентными областями являются сегодня как раз компьютеры и комплектующие к ним (безусловно, степень конкуренции зависит не только от количества магазинов), а следом идут книжные магазины. В то же время, наибольшим спросом сегодня пользуются (последовательно) книги, музыкальные и видеозаписи, компьютеры. Товарная группа "музыкальные и видеозаписи" значительно выросла за последние полгода: ее место весной занимали мобильные телефоны и сопутствующие товары.

Острая конкуренция наблюдается в секторе домашней аудио-видео техники (не входит в сектор домашней бытовой техники), а также в секторе подарков и сувениров. И то и другое вполне объяснимо - аудио-видеотехника товар дорогой и его выгодно предлагать через интернет, где основная масса посетителей магазина заходит на него случайно и процент покупателей от посетителей значительно ниже, чем в обычном магазине. Что же касается подарков, то в новогодние праздники - период, когда магазины этой товарной группы могут делать до 70% годового оборота.

Товарная группа в ассортименте магазина	Представлены в 2001г.	Планируется ввести в 2002г.
Домашняя бытовая техника	22,3%	14,0%
Портативная техника (кроме сотовой связи)	21,0%	12,1%
Компьютеры и комплектующие	19,1%	16,6%
Оргтехника	19,1%	15,3%
Книги	17,8%	19,1%
Аудио-, видеокассеты, компакт и DVD-диски	17,2%	17,2%
Домашняя аудио-, видеотехника	17,2%	22,3%
Косметика и парфюмерия	16,6%	10,8%
Мобильные телефоны, аксессуары к ним	15,9%	11,5%
Подарки и сувениры (готовая продукция)	15,3%	21,0%
Игрушки (кроме компьютерных игр)	14,0%	10,2%
Программное обеспечение и компьютерные игры	12,1%	10,2%
Мебель, предметы домашнего обихода	11,5%	15,9%
Одежда, обувь, аксессуары	11,5%	19,1%
Лекарственные препараты, товары для здоровья	10,8%	11,5%
Канцелярские товары	10,2%	17,8%
Продукты питания	10,2%	7,0%
Стройматериалы	8,9%	7,6%
Часы, ювелирные украшения	7,6%	15,9%
Спорттовары	7,0%	8,9%
Алкогольные напитки	6,4%	17,2%
Другие товары	15,9%
Услуги	19,7%

Средняя стоимость покупки в интернет-магазинах составляет сегодня не менее 130 долларов. Для сравнения в США средний размер покупки равен 230 долларам. При этом более трети магазинов в Рунете говорят о средней стоимости покупок ниже $50, а почти 60% магазинов - о средней стоимости покупок ниже $100.

Средняя стоимость покупки	Доля
менее $ 50	36,3%
от $ 50 до $ 100	23,6%
от $ 100 до $ 300	25,5%
более $ 300	12,7%
Нет ответа	1,9%

Наиболее популярным методом оплаты покупок сегодня является "наличиными-прямо-в-руки-курьеру". Это заклинание настолько сильно, что его использует почти 90% магазинов, а те, кто не использует, просто не могут этого сделать, поскольку их клиенты расположены несколько дальше одной поездки курьера. Почти треть магазинов так и ограничивается этим универсальным методом, не считая нужным вводить другие. В то же время, в планах расширения спектра способов оплаты лидируют кредитные карты, что пока подтверждает скепсис владельцев магазинов в отношении возможности современных платежных систем получить большой ареал распространения.

Форма оплаты	существуют	наиболее популярна	планируется	не планируется
Наличные курьеру	89,8%	42,0%	2,5%	7,6%
Предоплата банковским переводом	70,7%	11,5%	7,6%	21,7%
Наложенный платеж	28,0%	9,6%	14,6%	57,3%
Кредитная карта	19,1%	3,2%	37,6%	43,3%
Web Money	7,6%	-	20,4%	72,0%
Pay Cash	3,8%	-	14,6%	81,5%
Rapida	1,3%	-	10,8%	87,9%

Магазины с платной и бесплатной доставкой разделились практически поровну. Чуть больше трети магазинов осуществляют доставку бесплатно, еще столько же - на возмездной основе, при этом более 15% магазинов осуществляют бесплатную доставку либо при большой сумме заказа, либо если покупатель находится в том же городе, что и склад. Важно отметить, что почти 90% всех магазинов имеют собственный штат курьеров, который либо осуществляет большинство доставок (54%), либо существует для осуществления экстренных или близких доставок (26,5%). Правда, это слабо согласуется с тем, что почти половина магазинов имеет штат не более пяти человек, а почти 80% - не более 10 человек.

Организация доставки	Доля
Платная доставка	35,0%
Бесплатная доставка	35,0%
Бесплатная доставка + срочная платная доставка	13,4%
В зависимости от стоимости заказа и/или региона доставки	15,3%
Нет ответа	1,3%

Организация курьерской службы	Доля
Штат собственных курьеров	54,20%
Используются услуги специализированной курьерской службы	9,00%
Используются услуги специализированной курьерской службы, но также есть и некоторое количество собственных курьеров	26,50%

Несмотря на устоявшееся мнение, что за пределами Садового кольца (или в некоторых разночтениях, - МКАД) электронной коммерции не существует, всего 20% магазинов осуществляют доставку только по Москве, а более 15% доставки в Москву и вовсе не обещают (региональные магазины, работающие только на свой город и область). Более того - почти половина магазинов (49,1%) готова осуществить доставку в любое место страны, а, иногда, даже и за ее пределами.

Регионы доставки	Доля
только Москва и область	19,7%
только Санкт-Петербург и область	6,4%
Москва и Санкт-Петербург	2,5%
другие регионы	7,0%
вся Россия	35,7%
Россия и страны СНГ	6,4%
весь мир	7,0%
нет ответа	15,3%

* без учета не давших ответа

Половина всех магазинов Рунета организованы на базе офлайновых магазинов и являются либо выделенным проектом (28,4%), либо еще одной витриной магазина (21,3%). Для таких магазинов объем сделок совершенных через интернет не столь важен - действительно, достаточно побудить человека совершить покупку в магазине, а где он ее сделает физически - в интернет-магазине или в его офлайновом варианте - не принципиально. В то же время для 45% магазинов, которые являются в большей или меньшей степени виртуальными структурами, количество покупок через интернет куда существенней.

Форма организации магазина	Доля
Еще одна витрина офлайнового магазина	21,30%
Выделенный проект на базе существующего магазина	28,40%
Интернет-магазин, не имеющий базы в виде офлайнового магазина	15,50%
Полностью виртуальный магазин, не имеющий базы в виде офлайнового магазина и собственных складов	15,50%
Дилер одного или нескольких офлайновых магазинов, не являющийся их прямым продолжением	16,10%
Нет ответа	3,2%

Штат компании	Доля
менее 5 человек	49,70%
5-10 человек	29,00%
10-20 человек	14,80%
20-50 человек	5,20%
более 50 человек	1,30%

Почти 60% магазинов используют программные разработки собственного написания, еще 6,5% модифицировали стандартное ПО, опять таки, внутренними силами компании. Это, фактически, означает, что на бурно развивающемся рынке нет предложения (в виде комплексного решения по разработке или стандартного ПО), которое являлось бы приемлемым для его участников. В то же время, почти половина магазинов размещается на сервере провайдера в обычном порядке и всего 30% магазинов вынуждено придумывать какие-то собственные решения либо в виде сервера в собственном офисе, либо в виде co-location у провайдера.

Программное обеспечение для работы магазина.	Доля
Разработано на заказ специально для магазина другой компанией	25,80%
Разработано внутренними силами компании	58,70%
Модифицировано из стандартного внутренними силами компании	6,50%
Используется стандартное программное обеспечение	7,10%

Размещение у провайдера	Доля
На сервере провайдера в обычном порядке	48,4%
На сервере компании, создававшей магазин	20,60%
Собственный сервер у провайдера	18,70%
Собственный сервер в офисе компании	11,60%

Некоторые выводы

Несмотря на впечатляющие темпы распространения технологии и бурный рост клиентской базы перспективы развития электронной коммерции в Рунете нельзя назвать превосходными: основными преградами являются отсутствие распространенных платежных систем (самая распространенная платежная схема в России - наличными курьеру). В этой области самой ближайшей перспективой (вопрос пары лет) является значительное распространение кредитных карточек в России.

Еще одна большая проблема - низкое проникновение интернета в регионы - области основного потенциального покупательского спроса в интернет-магазинах. Этот вопрос не решаем в течение ближайших лет, и в программе "Электронная Россия" срок реализации проекта регионального развития интернета в России обозначен как 2002-2010 гг.

В итоге, существует небольшой рынок, который уже пользуется услугами электронной коммерции, а также значительно более интересный потенциальный рынок для электронной коммерции. Однако для того, чтобы "поднять" этот рынок, необходимо не только существенно улучшить уровень работы электронных магазинов, но также провести гигантскую работу по популяризации интернета и увеличению количества его пользователей.

* Обзор построен на основе осеннего исследования SpyLOG-eCommerce и комплекса данных системы статистики SpyLOG.

Другие материалы из обзора CNews.ru "Итоги 2001 года" читайте здесь: Лидеры и новые технологии года.