Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Источник: www.e-commerce.ru

Термин "электронная торговля" сегодня у всех на устах. Внимание к теме интернет-торговли обусловлено не только ростом числа российских онлайновых магазинов (в каталоге ресурса www.magazin.ru в настоящее время зарегистрировано около 800 интернет-магазинов), но и интересом пользователей и участников рынка традиционной торговли к новому виду бизнеса, который стал возможен с развитием интернет-технологий. Преимущества электронной торговли для покупателя очевидны: отсутствие географической привязанности к торговой точке, возможность "ходить" в любой магазин 24 часа в сутки, сравнение информации о товарах от различных производителей и продавцов, возможность сэкономить время. А что касается самого интернет-магазина?

Какие проблемы существуют у российских интернет-магазинов? И как решить некоторые из них? Редакция e-commerce.ru обратилась к представителям российских интернет-магазинов с просьбой прокомментировать ряд вопросов, связанных с интернет-торговлей, с позиций профессионалов, имеющих опыт работы в этой области.

Аудитория. Портрет покупателя интернет-магазина

Владимир Кутузкин (InterShop): Примерно 3/4 покупок совершают клиенты из офисов, т.е. люди, у которых нет времени, чтобы пойти в магазин, но зато есть доступ в Сеть на работе (при этом около 40% заказов поступают не из Москвы). Остальные клиенты магазина - это домашние пользователи. Примерно 50% из них достаточно состоятельные люди в возрасте 25-45 лет. И еще одна группа покупателей - это люди, хорошо ориентирующиеся в ценах на рынке, чаще всего молодые - 20-30 лет.

Александр Бурмистров (Co@libri): В основном это молодые люди в возрасте 24-29 лет с высшим образованием, имеющие доступ в Сеть на работе и в офис же и заказывающие. А также региональные покупатели в возрасте 22-35 лет. Они имеют выход в Сеть из дома или офиса и заказывают самые новые книги, которые пока еще не появились в продаже в их городе.

Юрий Кравец (ЕАМ Спорт Сервис): Основная масса клиентов - мужчины со средними или высокими доходами в возрасте 25-40 лет.

Светлана Семина (Pregrad.Net): Опыт нашей работы позволяет выделить несколько групп покупателей. Вот они.

1 группа - клиенты, заказывающие книги, прежде всего программисты и экономисты. А также дизайнеры и переводчики в возрасте от 28 до 42 лет. Служащие, чей уровень доходов позволяет приобретать книги на сумму 50-150 долл. в месяц. Т.е. это те клиенты, которые заказывают у нас книги (и другие товары), необходимые им в профессиональной деятельности. Многие покупки совершаются юридическими лицами.
2 группа "увлеченные". К этой категории относятся коллекционеры игрушек, книг, записей любимых исполнителей. Сюда можно отнести любителей спорта (футбол, велоспорт), рыбалки и т.д. Возраст 25-50 лет. Эти клиенты заказывают товары для удовлетворения своих интересов.
3 группа - клиенты, которые заказывают товары "народного потребления", - одежду, сувениры, электронику, бытовую технику. Эти люди считают, что с нашей помощью могут приобрести более интересные и оригинальные модели, подчас дешевле, чем в обычных магазинах.
И к 4 группе относятся "любители новинок", которые приобретают товары, еще не попавшие на российский рынок. Как правило, это обеспеченные люди.

Кирилл Модылевский (XXL.Ru): Портрет среднего покупателя магазина XXL - мужчина или женщина в возрасте 25-35 лет с доходом средним или выше среднего.

Андрей Хромов (Dostavka.Ru): Клиентами нашего магазина являются как частные, так и корпоративные пользователи, т.е. все, кто экономит свои время и деньги.

Дмитрий Куксенко (Издательский Дом "Питер"): Наши клиенты - в основном, мужчины от 20 до 40 лет, имеющие высшее образование и доход средний или выше среднего, а также студенты, доля которых не так уж мала.

Существует ли у российских пользователей предвзятое отношение к совершению онлайновых покупок?

Александр Бурмистров (Co@Libri): Никакого предвзятого отношения не существует, т.к. интернет-пользователи - это совершенно другая аудитория, люди с другими приоритетами. На мой взгляд, сравнивать онлайновую торговлю с традиционной - занятие совершенно ненужное, потому что это две совершенно разных вещи, как килограммы и километры. Их объединяет только "кило", вот и сравнивайте их потом.

Кирилл Модылевский (XXL): Предвзятое отношение к онлайновым покупкам может существовать только у тех, кто ни разу не совершал покупки через интернет. Многим трудно представить, как можно совершить покупку, не увидев и не потрогав товар. Тем не менее, у такой торговли гораздо больше преимуществ, чем недостатков, к их числу также относится возможность более тщательно ознакомиться с характеристиками товара с помощью подробного описания. Как только люди начинают совершать онлайновые покупки, они тут же получают возможность оценить все их удобство и переходят на услуги интернет-магазинов.

Дмитрий Куксенко (Издательский Дом "Питер"): Есть определенная категория граждан, которым надо все подержать в руках и т.д., но их немного, так что в целом количество сделок через Интернет будет расти.

Какие товары пользуются спросом в интернет-магазинах?

Посетителям Web-сайта e-commerce.ru было предложено ответить на вопрос: что вы приобретаете или считаете для себя возможным приобрести в интернет-магазине? Мнения разделились следующим образом:

Таким образом, наибольшим спросом в Сети пользуются так называемые non-experienced goods, т.е. те товары, потребительские качества которых не вызывают сомнения или уже проверены покупателем. К этой категории товаров относятся книги, видео- и аудио продукция, CD, DVD, компьютеры и комплектующие, продукты питания, билеты. По данным "Эксперт РА" (www.raexpert.ru) на компьютерный ассортимент приходится более 54% оборота, на книги, видео и CD - более 78% всех заключаемых сделок.

Зависит покупательский спрос также и от направления торговли.

В таблице представлены данные за декабрь 2000 года.

Проблемы интернет-магазинов

На вопрос: Что Вас не устраивает в работе интернет-магазина? - посетители Web-сайта e-commerce.ru ответили следующим образом:

Как видим, большинство претензий, высказанных в адрес электронных магазинов, связано с недостаточно широким ассортиментом. Также пользователи, имеющие опыт онлайновых покупок, часто жалуются на то, что после выбора товара и оформления покупки оказывалось, что нужного товара нет на складе, или доставка товара заняла гораздо больше времени, чем это предполагалось. Почему возникают подобные проблемы?

Скудное товарное предложение большинства магазинов во многом зависит от схемы работы самого магазина. Если интернет-магазин был создан на основе действующей оффлайновой торговой структуры, то таких проблем, как скудный товарный ассортимент или отсутствие товаров на складе, у него не существует. А тем, кто не связан с оффлайновой розницей, приходится работать по-другому. Чтобы держать в своем каталоге приличный ассортимент, интернет-магазин должен работать со многими поставщиками. Получив заказ от покупателя, продавец обращается к поставщику с просьбой найти необходимый товар, после чего, в случае наличия товара, направляет курьера сначала к поставщику, а затем к покупателю. Если покупка мелкая, то магазину невыгодно использовать труд курьера ради выполнения одной заявки, поэтому он накапливает заказы, выстраивая маршруты курьеров, как по адресам поставщиков, так и по адресам покупателей. Этим-то и объясняется печальный опыт многих покупателей, неделями ожидающих своего заказа или не дождавшихся его вовсе. Более того, именно такая схема работы вынуждает магазины ограничивать ассортимент.

И другая, не менее важная проблема интернет-магазинов - доставка. Покупатели требуют от интернет-магазинов быстрой и качественной доставки заказов. Оперативность службы доставки во многом определяет лицо магазина. Но пока, по признанию сотрудников интернет-магазинов, доставка товаров является одним из самых больных мест B2C-компаний. И если с транспортировкой в пределах крупных городов, таких Москва и Санкт-Петербург, больших проблем не возникает, то доставка в регионы России сопряжена с массой трудностей.

Сегодня существует несколько способов переправить заказ региональному покупателю, один из них - доставка заказов почтой. Монополистом в этой области до сих пор является Федеральная почтовая служба, о качестве услуг которой Озон (www.ozon.ru ) честно предупреждает своих клиентов: "Наш опыт показывает, что наиболее серьезные проблемы, связанные с заказами, возникают из-за тихоходности отечественной почты. Вы отправляете предоплату по почте, а неторопливый Минсвязи доставляет перевод иногда месяцами. За это время заказанные Вами книги или кассеты могут просто исчезнуть у наших поставщиков. Существует также проблема с почтовой доставкой. Наша почта доставляет бандероли так же неспешно, как и переводы".

Есть еще один способ доставить заказ региональному покупателю, которые многие магазины и используют, - прибегнуть к помощи международных и российских экспедиторских агентств. Они лишены недостатков Федеральной почтовой службы, но требуют за свои услуги суммы, нередко превосходящие стоимость товара.

В результате для интернет-магазинов выходом из сложившейся ситуации стало создание собственных курьерских служб как наиболее действенного и надежного способа доставки заказов в пределах крупного города и его окрестностей.

Так, магазины, входящие в холдинг eHouse, осуществляют доставку товаров при помощи транспортной компании "Скороход". Скажем, интернет-магазин Dostavka.Ru 75% заказов доставляет при помощи компании "Скороход", остальные 25% заказов приходятся на собственную курьерскую службу магазина.

XXL.Ru также владеет собственной курьерской службой, работающей на территории Москвы и Московской области. По признанию генерального директора магазина Кирилла Модылевского, если и возникают задержки в доставке заказа, то связаны они только с перегруженностью движения в Москве. В таких случаях покупателя обязательно предупреждают заранее о задержке (все машины радиофицированы, и курьер постоянно находится на связи с диспетчером) и приносят извинения, а далее заказ доставляется с опозданием, либо переносится на время, удобное для клиента. В случае заказов в другой город или страну, доставка осуществляется с помощью курьерских служб: DHL, PXPost, Зест-Экспресс, либо почтой.

Издательский Дом "Питер" осуществляет доставку по почте в любую точку мира, а также планирует развивать и курьерскую службу доставки, которая сейчас действует только в Санкт-Петербурге, но совсем скоро откроется и в Москве.

В магазине Arcadia.Ru 70% заказов доставляется собственной курьерской службой, почтой - 25% заказов, и оставшиеся 5% - сторонней курьерской службой.

Но отсутствием широкого ассортимента товаров и хорошо работающих служб доставки список проблем интернет-магазинов не исчерпывается. Существуют и другие факторы, сдерживающие рост электронной торговли в России. Какие? На этот вопрос отвечают представители онлайновых магазинов.

Дмитрий Сметанин (Arcadia.Ru): Первая проблема - неразвитость инфраструктуры российского бизнеса, отсутствие единых отраслевых стандартов: у каждого поставщика и фирмы своя рубрикация, свои идентификационные номера и т.д. Вторая проблема - малое распространение платежных средств. Существует не так много людей, имеющих кредитные карты. А владельцы кредитных карт большей частью боятся воспользоваться услугами электронных магазинов.

Владимир Кутузкин (InterShop): Помимо проблем доставки, можно выделить еще один фактор, осложняющий увеличение популярности интернет-покупок - это система платежей. Кроме того, рынок еще молодой и должно пройти некоторое время, когда интернет-торговля станет обыденностью.

Александр Бурмистров (Co@Libri): Сдерживает малое количество российских интернет-пользователей. А их, в свою очередь, мало из-за отсутствия инфраструктуры (нет качественных телефонных линий и провайдеров), не распространенности общественного интернета (в школах, университетах, е-кафе и т.д.). Также сдерживает отсутствие культуры покупок через Сеть (немодно, непонятно, неизвестно…) и микроскопические доходы (многие люди не могут позволить себе купить компьютер и подключиться к Сети).

Кирилл Модылевский (XXL.Ru): Критическим фактором, скорее всего, является малое количество людей в России, имеющих доступ в интернет.

Светлана Семина (Pregrad.Net): Некоторым тормозом в создании положительного мнения об интернет-торговле является тот факт, что уровень качества обслуживания в Интернет-магазинах очень разный. И недельное ожидание покупки в одном, может свести на нет все усилия другого магазина, осуществляющего доставку в течение следующего дня после оформления заказа.

Юрий Кравец (ЕАМ Спорт Сервис): Развитие интернет-торговли сдерживается недостаточным развитием средств оплаты, а также все еще малым числом российских пользователей Сети.

Дмитрий Куксенко (Издательский Дом "Питер"): Сдерживают развитие интернет-торговли в первую очередь плохие коммуникации, а уже затем низкая платежеспособность население, хотя можно предположить, что эти факторы взаимосвязаны. Хороших и прибыльных магазинов очень мало, а количество же самих магазинов растет постоянно. Многие не понимают, что Интернет - это только средство, данное в помощь обычному бизнесу. Написать программу для электронного магазина не сложно, а вот наладить всю инфраструктуру, чтоб все работало четко как часы, - большая проблема.

Что важно в работе интернет-магазина?

Структура интернет-магазина мало чем отличается от традиционного, но только в отличие от последнего действовать ему приходится в куда более жестких условиях хотя бы потому, что он лишен такого преимущества обычного магазина, как постоянная аудитория. А наличие постоянной клиентуры для интернет-магазинов очень важно, т.к. половина оборота интернет-магазина генерируется "повторными" покупателями. Кроме того, в Сети многое определяет простая привычка пользователя к тому или иному ресурсу. Соответственно, как удержать уже приобретенных клиентов и привлечь новых зависит только от самих интернет-магазинов.

Александр Бурмистров (Co@libri): Самое главное в работе интернет-магазина, маркетинг и реклама. Без этого магазин становится похож на сотни других, неизвестных и не раскрученных. Один магазин от другого отстоит на расстоянии одного клика мышью, банально, но факт. А покупатель выберет более известную торговую марку, даже просто из-за доверия к ней со стороны других покупателей-участников рынка.

Второе, необходимо иметь актуальный ассортимент, доступный к заказу именно сейчас, а не через неделю, месяц и т.д.

Третье, четко работающая служба доставки, вежливая, предупредительная, оповещающая заказчика заблаговременно о своем приезде.

Четвертое, ежеквартальное (не реже, а лучше чаще) введение новых услуг и сервисов в рамках интернет-магазина, будь то аукцион, новая система оплаты, снижение стоимости доставки, распродажа и т.д.

Владимир Кутузкин (InterShop): Необходимо повышать кредит доверия потенциальных покупателей за счет улучшения сервиса: новые возможности поиска, возможность онлайнового диалога с менеджерами, увеличение содержательной части Web-сайта магазина и т.д.

Светлана Семина (Pregrad.Net): Удобная навигация, понятное описание предоставляемых услуг, внимание к клиенту (вежливая переписка, наиболее полная информация об условиях работы, возможность проверить информацию о заказе, сделав звонок). Очень важными факторами являются дизайн Web-сайта и качество предоставляемой информации (описание и реклама товаров, мнения экспертов, статьи по теме), а также "интуитивно понятный интерфейс" (раздел "Помощь" должен быть очень понятным, но важно, чтобы заказ могли сделать и клиенты, которые считают чтение этого раздела выше собственного достоинства).

Дмитрий Куксенко (Издательский Дом "Питер"): Для нас это, прежде всего, весь комплекс услуг - от информационных до функциональных. Дело в том, что наш онлайновый бизнес - это не только торговля: интернет-магазин издательства является одним из четырех наших интернет-проектов. Первостепенная задача интернет-магазина - это своевременное информирование аудитории о новинках, новых проектах. В этом плане онлайновый бизнес является для нас крайне прибыльным, уже не говоря о том, что благодаря Интернету мы имеем возможность предоставлять покупателю весь комплекс услуг: от выбора необходимого товара до его доставки.

Редакция e-commerce.ru выражает благодарность представителям онлайновых магазинов, оказавшим помощь в подготовке материала: Владимиру Кутузкину (InterShop, www.intershop.ru)
Александру Бурмистрову (Co@Libri, www.colibri.ru)
Светлане Семиной (Pregrad.Net, www.pregrad.net)
Андрею Хромову (Dostavka, www.dostavka.ru)
Дмитрию Сметанину (Arcadia, www.arcadia.ru)
Кириллу Модылевскому (XXL, www.xxl.ru)
Юрию Кравцу (ЕАМ Спорт Сервис, www.sportservice.ru)
Дмитрию Куксенко (Издательский Дом "Питер", www.piter.com)