Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Центр обработки клиентских запросов «Би Лайн» был организован в начале 1995 года. Тогда он состоял всего из двух операторов и функционировал на основе аналоговой офисной АТС Panasonic. На тот момент абонентская база компании, работавшей в стандарте DAMPS, насчитывала приблизительно 22 тыс. человек. Уже через год было смонтировано профессиональное оборудование Definity, а в 2000 году Contact Center заработал на базе оборудования от компании Avaya, которое полностью позволило управлять процессом работы с клиентскими запросами. Количество сотрудников к тому времени увеличилось до 200. В марте 2001 года часть простых запросов была переведена в режим автоматического ответа, благодаря появлению системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR).

В феврале 2002 года завершился очередной важный этап по внедрению двухуровневой системы Центра, на первом уровне обрабатываются более простые вопросы клиентов, на втором решаются более сложные и требующие длительного времени. В марте 2002 года в компании была внедрена новая система расчетов от компании Amdocs. На сегодняшний день «Би Лайн GSM» насчитывает 6 центров обработки клиентских запросов, каждый из которых обслуживает определенные регионы России. Центры во всех регионах организованы и развиваются по единой стратегии, работают по единым принципам, стандартам и процедурам. Контроль ключевых параметров процесса обслуживания осуществляется из московского центра.

По данным московского Contact Center, лишь за июль 2003 года в среднем поступало 93317 звонков в день. Среднее время ожидания абонента в очереди составило чуть более минуты, 50% позвонивших — пользователи пакета услуг «Би+». Самым частым поводом для обращения служат консультации по работе и подключению дополнительных услуг, далее идет информация о ценах и тарифных планах. На третьем месте по популярности - вопросы о состоянии счета.