Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Согласно исследованию Jupiter Media Metrix в туристическом секторе плохое обслуживание клиентов особенно резко сказывается на рыночной позиции брэнд-марки.

Компания Jupiter Media Metrix опубликовала отчет, нацеленный на изучение рынка интернет-служб и новых технологий. Согласно отчету, уровень обслуживания клиентов на Web-сайтах авиакомпаний и туристических фирм в большей степени определяет решение потребителя приобрести авиабилеты, чем он влияет на сбыт в любой онлайновой розничной категории. В недавнем опросе, проведенном совместно с NPD Group Inc., 49% респондентов ранжировали пассажирский транспорт, туризм и путешествия как розничные сектора, где клиентский сервис является наиболее важным фактором, воздействующим на их желание что-либо приобрести.

Аналитики также обнаружили, что, с другой стороны, именно в туристическом секторе плохое обслуживание клиентов может особенно резко сказаться на рыночной позиции брэнд-марки. Согласно отчету, 79% потребителей ответили, что не собираются второй раз покупать авиабилеты у компании, общение с которой в онлайновом режиме однажды их не удовлетворило. Так ответили 85% из числа тех респондентов, которые за последние шесть месяцев потратили в онлайновом режиме более 500 долл.

Аналитики Jupiter выявили также, что время отклика на запросы клиентов по электронной почте в туристическом секторе часто не отвечает ожиданиям потребителей. В то время как 61% протестированных Jupiter Web-сайтов путешествий ответили на примерный запрос в течение 24 часов, 31% на это потребовалось 3 дня и больше. В то же время аналитики отмечают, что, эффективно используя существующие технологии информирования потребителя (электронная почта или телефон), провайдеры услуг в этой области могут не только укрепить взаимоотношения с клиентами, но также уменьшить свои затраты на обслуживание клиентов на 33%.

Потребители требуют от компаний, продающих авиабилеты, улучшения обслуживания клиентов. Большинство потребителей (62%) желают, чтобы авиакомпании постоянно информировали их относительно задержек по электронной почте или телефону. В ходе опроса 56% респондентов заявили, что компании должны обеспечить круглосуточный бесплатный доступ к сервисным клиентским службам, а 54% потребовали сократить время ответа на запросы по электронной почте.

В ходе проведения исследований Jupiter использует широкий набор средств сбора данных, включая систематические опросы руководителей и специалистов субъектов промышленности и рынка, опросы потребителей, инструментальные технологии онлайновых оценок Media Metrix и AdRelevance и строгий подход к формированию рыночных моделей прогнозирования. Анализ и прогнозы Jupiter базируются на ряде методологий, включая экспертизу аналогичных рынков, сложный анализ рыночной сегментации и статистических тенденций. Опросные выборки тщательно балансируются по ряду демографических и поведенческих характеристик, что позволяет обеспечивать их представительность для данной, например, онлайновой, совокупности. Кроме того, все прогнозные предположения обсуждаются с целью выработки коллективного суждения аналитиков с большим опытом работы в каждом секторе рынка.