На главную

Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Rambler's Top100

Малобюджетные сайты...

Продвижение веб-сайта...

Контент и авторское право...

Забобрить эту страницу! Забобрить! Блог Библиотека Сайтостроительства на toodoo
  Поиск:   
Рассылки для занятых...»

Исследования интернет-магазинов в Рунете

27.10.2005 17:12

НАУЭТ и CNews Analytics провели исследование интернет-магазинов, а также сайтов, ориентированных на продвижение товаров, услуг и информационных ресурсов в сегменте B2C, на основе чего был составлен рейтинг.

Согласно исследованию, объем онлайновых продаж в России в розничном сегменте вырос на 20% по сравнению с 2004 годом. Для того чтобы понять много это или мало достаточно сказать, что пока на онлайн приходится менее 1% от общего розничного товарооборота. Для сравнения, в США, эта цифра составляет в настоящее время уже около 14–15%.

Полученные данные позволили оценить объемы электронной торговли в сегменте B2C на 1-е полугодие 2005 года. Общий объем онлайновой торговли в сегменте B2C приблизительно оценен исследователями в 385 млн. долл. Прогноз на весь 2005 год — 770 млн. долл.

В ходе исследования были проанализированы более 300 интернет-ресурсов, представляющих различные товарные группы (автомобили и запчасти — 15%, товары для дома — 15%, одежда — 14%, бытовая техника и электроника — 10% и др). Из них только 42% интернет-магазинов имеют меморандум о политике конфиденциальности, для гарантии безопасности использования электронных платежных средств. Большинство ресурсов (36%) предоставляют достаточно полный спектр услуг: обслуживание клиента по системе 24/7 через бесплатный телефонный номер — 11%; не требуют дополнительной платы за рекламации — 15%; позволяют отменять заказы по телефону — 23%; он-лайн консультирование (ICQ, чат, форум)- 23%; подтверждают заказ по электронной почте — 23% и др. 36% интернет-магазинов имеют понятный и удобный для пользователя интерфейс, 43% дают достаточно полную и достоверную информацию о предлагаемых товарах и услугах. По итогам исследования, очевидно, что помимо роста количества интернет-магазинов по всем товарным группам, происходит заметный качественный рост предоставляемых ими услуг.

Эксперты пришли к выводу, что одни товары в большей степени подходят для продвижения их через канал интернет-торговли, другие в меньшей степени. В наибольшей степени подходящими для интернет-торговли являются товары, торговый цикл для которых может быть полностью осуществлен посредством сети, начиная от рекламы и ознакомление с потребительскими свойствами товара и заканчивая заказом, оплатой, доставкой и непосредственно потреблением товара. К данной категории относятся такие товарные группы как: программное обеспечение, МP3, фильмы, аналитическая информация, электронные книги, игры и другой контент, который может быть полностью реализован через интернет.

Что касается традиционных товаров, наиболее подходящих для интернет-торговли, то это компьютеры и комплектующие, бытовая техника и электроника, туризм и бронирование билетов, билеты на культурные мероприятия, товары для дома и дачи и др.

В задачи исследования входило:

  • выявить отношение потребителей к интернет-магазинам,
  • определить «добросовестные» интернет-магазины,
  • стимулировать принятие закона «Об электронной торговле»,
  • повысить информированность потребителей.

Для проведения оценки были привлечены следующие категории экспертов:

  • эксперты НАУЭТ (специалисты организаций, входящих в НАУЭТ) и CNews Analytics;
  • привлекаемые НАУЭТ и CNews Analytics эксперты из числа ведущих специалистов в области интернет-торговли;
  • эксперты общественных (некоммерческих) организаций и федеральных органов власти, с которыми НАУЭТ и CNews Analytics имеют партнерские отношения (ТПП РФ, КонфОП, Департамент потребительского рынка Правительства Москвы, Мининформсвязи, МЭРТ, ГД РФ);
  • эксперты организаций, участвующих в рейтинге.

По мнению составителей рейтинга, развитие онлайновой торговли вносит существенные изменения в организацию торговли организаций, производящих товары и услуги. Традиционное управление издержками, основывающееся на анализе используемых средств, все чаще уступает место управлению отношениями с клиентами. В этих условиях предприниматели — поставщики товаров и услуг — концентрируют свои усилия на сохранении доверия клиентов, предлагая им дополнительные услуги, и в то же время стремятся лучше приспособиться к исчезновению границ.

Эксперты отмечают, что качество обслуживания покупателей является ключевым критерием как в оффлайновой так и в онлайновой торговле. Однако составляющие ее могут различаться. Общими для них являются такие показатели, как уровень качества работы клиентской службы, скорость ответа, сроки доставки, скорость удовлетворения претензий, и др. Для онлайновой торговли появятся такие показатели, как достоверность информации о наличии товара и его свойствах, удобство заказа товара и организация интерфейса, удобство способа доставки и др.

Взгляд на исследование интернет-магазинов изнутри

Бурмистров А. В. , руководитель интернет-магазина Co@libri, в комментариях WebPlanet`e оценивает исследования так:

Увидев исследование интернет-магазинов, проведенное НАУЭТ и CNews Analytics, я пришел в изумление от сделанных открытий, поскольку очень хорошо ориентируюсь в своем узком секторе — продажа книг через интернет, и из рейтинга вдруг узнал много нового.

Выставленные оценки для Top10 магазинов из сектора «Книги, видео, DVD» просто поражают своей неправдоподобностью — тут я могу предположить одно из трех:

  1. Люди, выставляющие оценки магазинам, не являются экспертами в нашей области.
  2. Исследование проведено довольно поверхностно, так сказать, для отбывания номера (или просто для осваивания денег).
  3. Это исследование — продукт коммерческий (первые три места занимают известные всем лидеры рынка — остальные места продаются).

Конечно, уважаемый читатель усмехнется: все понятно, его магазин не попал в Top10, вот человек и оспаривает результаты, да еще и очерняет уважаемых экспертов: пусть, дескать, пойдет да и сделает свой магазин хорошим, глядишь, в следующий рейтинг попадет.

Официальный ответ НАУЭТ об отсутствии нашего скромного интернет-магазина в рейтинге прост и предсказуем: «Колибри получил слишком низкую оценку. Конкуренция в данной товарной группе была очень сильная, поэтому они не вошли в рейтинг».

Ну и ладно, эксперты тоже люди — захотели и поставили низкую оценку — Бог им судья. Мне, в принципе, все равно. В наш магазин в месяц ходят 335 тысяч человек (по данным «Спайлога») и делают такое количество заказов, что на этот рейтинг можно наплевать. Как мне, так и нашим постоянным покупателям.

Но я вообще о другом: наш сектор действительно очень конкурентный, каждый магазин следит за своими «врагами» очень внимательно. Сервис не может быть скверным на фоне других, цены не должны быть выше, юзабилити — хуже. Конечно, про всех своих ближайших конкурентов я знаю все! И вот именно поэтому изумляюсь представленному рейтингу.

Я не хочу сейчас персонально показывать на сделанные ошибки и называть случайных жильцов рейтинга. Но если в общем и целом, могу сказать следующее: нельзя ставить оценку "4" или даже "5" магазину за уровень обслуживания клиентов, у которого доставка, например, по Москве занимает 7–10 дней и стоит дороже, например, нашей в 2 раза. Раскрытие информации — та же необъективность. Уровень знания торговой марки: оценка "4" ставится за уровень знания на рынке в 5–7%. Среди Top10 книжных и музыкальных магазинов присутствует даже такой, который вообще в 50% случаев никак не реагирует на твой заказ.

Если такие безобразия не замечаются уважаемыми экспертами в нашем секторе (книги, видео, DVD) — всего одном из пяти исследованных — что же экспертами замалчивается (или просто не замечается) в других секторах?

В связи с этим у меня родилась такая мысль: я набираю своих экспертов (скорее всего, эти люди согласятся на раскрытие своих имен), и мы в нашем маленьком, узком секторе проводим свое исследование, а потом сравним. Дайте мне срок 1,5–2 месяца (один магазин из Top10 книжных доставлял мне заказ как раз 2 месяца по Москве, пятерку ему за это) и я покажу другое исследование.

Эксперты рассказывают, как оценивались интернет-магазины

WebPlanet`a решила провести опрос экспертов, принимавших участие в составлении рейтинга, чтобы узнать, как они выносили свою оценку.

Мы задавали экспертам следующие вопросы:

  1. Как вы оценивали качество обслуживания? Вы сами делали заказ?
  2. Как оценивали узнаваемость торговой марки?
  3. Почему не оценивали магазины по обороту?

Любопытно, что в списке экспертов, который оказался в распоряжении «Вебпланеты», один из участников (Зельманов Игорь) уже две недели как не работал в той компании («Озон»), которая была указана напротив его имени, а другой (Тимур Аитов, «РБКСофт») — вообще не являлся членом жюри.

Павел Чернецов, AdLabs

  1. Частично — да. Некоторыми магазинами пользовался, в некоторых — оценивал просто юзабилити сайта.
  2. Проводил опрос среди знакомых. В интернете бываю часто и много. В общем, оценивал интуитивно на основе мнения знакомых.
  3. Потому что в большинстве магазинов это закрытая информация.

Павел Коротов, Oborot.Ru

Боюсь, имеет место некоторое недопонимание. Данный рейтинг подготовлен именно НАУЭТ и их подрядчиками. Не буду говорить за всех экспертов, но я получил уже готовое описание методики и уже готовый рейтинг магазинов 14 октября, в пятницу вечером. Замечаний и к методике, и к результатам было очень много, и отправлены они были во вторник. Пресс-конференция была намечена на четверг, однако часть комментариев, к счастью, нашла отражение в рейтинге. Часть — нет, потому что для этого пришлось бы менять методику практически полностью.

Мое резюме — эта методика — шаг в верном направлении (интегрированный показатель вместо оценки конверсии), но реализация ее пока далека от идеальной. Надеюсь, что с третьим рейтингом ситуация изменится, тем более, что мы предложили НАУЭТ нашу помощь в его составлении.

По вашим вопросам — у нас есть собственная методика оценки, но т.к. она не применялась здесь, то особого смысла распространяться о ней не вижу. Я слышал ответы на эти вопросы на пресс-конференции, но, думаю, получить ответы из первоисточника (НАУЭТ) вам было бы интереснее.

Антон Никольский, НАУЭТ

  1. Заказы не производили, контрольные закупки не делали. Качество обслуживания оценивалось на основе субъективных оценок экспертов. Эксперты самостоятельно субъективно оценивали уровень обслуживания. На данном этапе у нас не было возможности реализовать оценку посредством реальных закупок. Поэтому у общественности и возникли вопросы насчет того, что у магазинов с неудовлетворительным уровнем обслуживания были высокие итоговые оценки. Но я объясню, почему решили остановиться на этой методике. Ситуация показывает, что существует прямая зависимость между известностью магазина и уровнем обслуживания в нем. Чем выше посещаемость, тем ниже уровень обслуживания.
  2. Узнаваемость торговой марки также оценивалась субъективно, экспертами. Стоит отметить, что для экспертов, в отличие от жюри, была расширенная анкета, которая детализировала критерии оценки. Мы разработали инструкцию, по которой они могли оценить значение того или иного критерия. Жюри же оценивали магазины по общим критериям.
  3. В методике стояли пункты, которые позволяли определить значение товарооборота, но не точное, а граничное, шкалированное значение. Однако в процессе работы эксперты затруднились оценить данные по обороту. Дело в том, что даже сами участники отказывались з


По материалам: http://webplanet.ru/


последние новости
25.01.2006 13:33 | Власти США собирают сведения о поисковых запросах...»
24.01.2006 21:16 | Теги — поисковая база будущего...»
24.01.2006 19:58 | Каждые 13500 посетителей Яндекс.Погоды понижают температуру воздуха на градус...»
20.01.2006 17:29 | Семинар "Интернет-реклама" пройдет 03 февраля 2006 г....»
20.01.2006 17:06 | Новый проект – создание сайта «вживую», на глазах у читателей...»
19.01.2006 21:34 | Ведущие российские интернет-компании объявляют о проведении конференции по рекламе...»
19.01.2006 21:08 | Mail.ru подключен к поиску от "Яндекса"...»
19.01.2006 20:39 | Развлечение в интернете и их воздействие на личность...»
12.01.2006 21:21 | Adobe выпустила бета-версию Lightroom...»
12.01.2006 21:01 | «Битрикс» и NetPromoter проводят бесплатный семинар по разработке веб-проектов, поисковой оптимизации и продвижению сайтов...»
12.01.2006 20:53 | Google Pack не произвел впечатления...»
29.12.2005 17:54 | О гендерных особенностях пользования интернетом...»
29.12.2005 17:49 | CMS по цене журнала...»
29.12.2005 17:13 | В Беларуси провели конкурс среди интернет-маркетологов...»
29.12.2005 16:59 | Полное описание будущего функционала Opera 9 ...»
29.12.2005 16:48 | Какой браузер самый быстрый?...»
29.12.2005 15:53 | Интернет-браузеры отметили 15-летие...»
28.12.2005 19:51 | Социальная коммерция как источник прибыли для небольших сайтов...»
28.12.2005 13:25 | Photoshop CS2. Художественные приемы и профессиональные хитрости...»
28.12.2005 12:43 | Firefox сыграет главную роль...»

Предыдущие 20 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 314 315 316 317 318 319 320 321 322 323 324 325 326 327 328 329 330 331 332 333 334 335 336 337 338 339 340 341 342 343 344 345 346 347 348 349 350 351 352 353 354 355 356 357 358 359 360 361 362 363 364 365 366 367 368 369 370 371 372 373 374 375 376 377 378 379 380 381 382 383 384 385 386 387 388 389 390 391 392 393 394 395 396 397 398 399 400 401 402 403 404 405 406 407 408 409 410 411 412 413 414 415 416 417 418 419 420 421 422 423 424 425 426 427 428 429 430 431 432 433 434 435 436 437 438 439 440 441 442 443 444 445 446 447 448 449 450 451 452 453 454 455 456 457 458 459 460 461 462 463 464 465 466 467 468 469 470 471 472 473 474 475 476 477 478 479 480 481 482 483 484 485 486 487 488 489 490 491 492 493 494 495 496 497 498 499 500 501 502 503 504 505 506 507 508 509 510 511 512 513 514 515 516 517 518 519 520 521 522 523 524 525 526 527 528 529 530 531 532 533 534 535 536 537 538 539 540 541 542 543 544 545 546 547 548 549 550 551 552 553 554 555 556 557 558 559 560 561 562 563 564 565 566 567 568 569 570 571 572 573 574 575 576 577 578 579 580 581 582 583 584 585 586 587 588 589 590 591 592 593 594 595 596 597 598 599 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615 616 617 618 619 620 621 622 623 624 625 626 627 628 629 630 631 632 633 634 635 636 637 638 639 640 641 642 643 644 645 646 647 648 649 650 651 652 653 654 655 656 657 658 659 660 661 662 663 664 665 666 667 668 669 670 671 672 673 674 675 676 677 678 679 Следующие 20
Другие разделы
I2R Business
I2R Web Creation
I2R Computer
I2R-Журналы
I2R Business
I2R Web Creation
I2R Computer
рассылки библиотеки +
И2Р Программы
Всё о Windows
Программирование
Софт
Мир Linux
Галерея Попова
Каталог I2R
Партнеры
Amicus Studio
NunDesign
Горящие путевки, идеи путешествийMegaTIS.Ru

2000-2008 г.   
Все авторские права соблюдены.
Rambler's Top100