Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

НАУЭТ и CNews Analytics провели исследование интернет-магазинов, а также сайтов, ориентированных на продвижение товаров, услуг и информационных ресурсов в сегменте B2C, на основе чего был составлен рейтинг.

Согласно исследованию, объем онлайновых продаж в России в розничном сегменте вырос на 20% по сравнению с 2004 годом. Для того чтобы понять много это или мало достаточно сказать, что пока на онлайн приходится менее 1% от общего розничного товарооборота. Для сравнения, в США, эта цифра составляет в настоящее время уже около 14–15%.

Полученные данные позволили оценить объемы электронной торговли в сегменте B2C на 1-е полугодие 2005 года. Общий объем онлайновой торговли в сегменте B2C приблизительно оценен исследователями в 385 млн. долл. Прогноз на весь 2005 год — 770 млн. долл.

В ходе исследования были проанализированы более 300 интернет-ресурсов, представляющих различные товарные группы (автомобили и запчасти — 15%, товары для дома — 15%, одежда — 14%, бытовая техника и электроника — 10% и др). Из них только 42% интернет-магазинов имеют меморандум о политике конфиденциальности, для гарантии безопасности использования электронных платежных средств. Большинство ресурсов (36%) предоставляют достаточно полный спектр услуг: обслуживание клиента по системе 24/7 через бесплатный телефонный номер — 11%; не требуют дополнительной платы за рекламации — 15%; позволяют отменять заказы по телефону — 23%; он-лайн консультирование (ICQ, чат, форум)- 23%; подтверждают заказ по электронной почте — 23% и др. 36% интернет-магазинов имеют понятный и удобный для пользователя интерфейс, 43% дают достаточно полную и достоверную информацию о предлагаемых товарах и услугах. По итогам исследования, очевидно, что помимо роста количества интернет-магазинов по всем товарным группам, происходит заметный качественный рост предоставляемых ими услуг.

Эксперты пришли к выводу, что одни товары в большей степени подходят для продвижения их через канал интернет-торговли, другие в меньшей степени. В наибольшей степени подходящими для интернет-торговли являются товары, торговый цикл для которых может быть полностью осуществлен посредством сети, начиная от рекламы и ознакомление с потребительскими свойствами товара и заканчивая заказом, оплатой, доставкой и непосредственно потреблением товара. К данной категории относятся такие товарные группы как: программное обеспечение, МP3, фильмы, аналитическая информация, электронные книги, игры и другой контент, который может быть полностью реализован через интернет.

Что касается традиционных товаров, наиболее подходящих для интернет-торговли, то это компьютеры и комплектующие, бытовая техника и электроника, туризм и бронирование билетов, билеты на культурные мероприятия, товары для дома и дачи и др.

В задачи исследования входило:

• выявить отношение потребителей к интернет-магазинам,
• определить «добросовестные» интернет-магазины,
• стимулировать принятие закона «Об электронной торговле»,
• повысить информированность потребителей.

Для проведения оценки были привлечены следующие категории экспертов:

• эксперты НАУЭТ (специалисты организаций, входящих в НАУЭТ) и CNews Analytics;
• привлекаемые НАУЭТ и CNews Analytics эксперты из числа ведущих специалистов в области интернет-торговли;
• эксперты общественных (некоммерческих) организаций и федеральных органов власти, с которыми НАУЭТ и CNews Analytics имеют партнерские отношения (ТПП РФ, КонфОП, Департамент потребительского рынка Правительства Москвы, Мининформсвязи, МЭРТ, ГД РФ);
• эксперты организаций, участвующих в рейтинге.

По мнению составителей рейтинга, развитие онлайновой торговли вносит существенные изменения в организацию торговли организаций, производящих товары и услуги. Традиционное управление издержками, основывающееся на анализе используемых средств, все чаще уступает место управлению отношениями с клиентами. В этих условиях предприниматели — поставщики товаров и услуг — концентрируют свои усилия на сохранении доверия клиентов, предлагая им дополнительные услуги, и в то же время стремятся лучше приспособиться к исчезновению границ.

Эксперты отмечают, что качество обслуживания покупателей является ключевым критерием как в оффлайновой так и в онлайновой торговле. Однако составляющие ее могут различаться. Общими для них являются такие показатели, как уровень качества работы клиентской службы, скорость ответа, сроки доставки, скорость удовлетворения претензий, и др. Для онлайновой торговли появятся такие показатели, как достоверность информации о наличии товара и его свойствах, удобство заказа товара и организация интерфейса, удобство способа доставки и др.

Взгляд на исследование интернет-магазинов изнутри

Бурмистров А. В. , руководитель интернет-магазина Co@libri, в комментариях WebPlanet`e оценивает исследования так:

Увидев исследование интернет-магазинов, проведенное НАУЭТ и CNews Analytics, я пришел в изумление от сделанных открытий, поскольку очень хорошо ориентируюсь в своем узком секторе — продажа книг через интернет, и из рейтинга вдруг узнал много нового.

Выставленные оценки для Top10 магазинов из сектора «Книги, видео, DVD» просто поражают своей неправдоподобностью — тут я могу предположить одно из трех:

1. Люди, выставляющие оценки магазинам, не являются экспертами в нашей области.
2. Исследование проведено довольно поверхностно, так сказать, для отбывания номера (или просто для осваивания денег).
3. Это исследование — продукт коммерческий (первые три места занимают известные всем лидеры рынка — остальные места продаются).

Конечно, уважаемый читатель усмехнется: все понятно, его магазин не попал в Top10, вот человек и оспаривает результаты, да еще и очерняет уважаемых экспертов: пусть, дескать, пойдет да и сделает свой магазин хорошим, глядишь, в следующий рейтинг попадет.

Официальный ответ НАУЭТ об отсутствии нашего скромного интернет-магазина в рейтинге прост и предсказуем: «Колибри получил слишком низкую оценку. Конкуренция в данной товарной группе была очень сильная, поэтому они не вошли в рейтинг».

Ну и ладно, эксперты тоже люди — захотели и поставили низкую оценку — Бог им судья. Мне, в принципе, все равно. В наш магазин в месяц ходят 335 тысяч человек (по данным «Спайлога») и делают такое количество заказов, что на этот рейтинг можно наплевать. Как мне, так и нашим постоянным покупателям.

Но я вообще о другом: наш сектор действительно очень конкурентный, каждый магазин следит за своими «врагами» очень внимательно. Сервис не может быть скверным на фоне других, цены не должны быть выше, юзабилити — хуже. Конечно, про всех своих ближайших конкурентов я знаю все! И вот именно поэтому изумляюсь представленному рейтингу.

Я не хочу сейчас персонально показывать на сделанные ошибки и называть случайных жильцов рейтинга. Но если в общем и целом, могу сказать следующее: нельзя ставить оценку "4" или даже "5" магазину за уровень обслуживания клиентов, у которого доставка, например, по Москве занимает 7–10 дней и стоит дороже, например, нашей в 2 раза. Раскрытие информации — та же необъективность. Уровень знания торговой марки: оценка "4" ставится за уровень знания на рынке в 5–7%. Среди Top10 книжных и музыкальных магазинов присутствует даже такой, который вообще в 50% случаев никак не реагирует на твой заказ.

Если такие безобразия не замечаются уважаемыми экспертами в нашем секторе (книги, видео, DVD) — всего одном из пяти исследованных — что же экспертами замалчивается (или просто не замечается) в других секторах?

В связи с этим у меня родилась такая мысль: я набираю своих экспертов (скорее всего, эти люди согласятся на раскрытие своих имен), и мы в нашем маленьком, узком секторе проводим свое исследование, а потом сравним. Дайте мне срок 1,5–2 месяца (один магазин из Top10 книжных доставлял мне заказ как раз 2 месяца по Москве, пятерку ему за это) и я покажу другое исследование.

Эксперты рассказывают, как оценивались интернет-магазины

WebPlanet`a решила провести опрос экспертов, принимавших участие в составлении рейтинга, чтобы узнать, как они выносили свою оценку.

Мы задавали экспертам следующие вопросы:

1. Как вы оценивали качество обслуживания? Вы сами делали заказ?
2. Как оценивали узнаваемость торговой марки?
3. Почему не оценивали магазины по обороту?

Любопытно, что в списке экспертов, который оказался в распоряжении «Вебпланеты», один из участников (Зельманов Игорь) уже две недели как не работал в той компании («Озон»), которая была указана напротив его имени, а другой (Тимур Аитов, «РБКСофт») — вообще не являлся членом жюри.

Павел Чернецов, AdLabs

1. Частично — да. Некоторыми магазинами пользовался, в некоторых — оценивал просто юзабилити сайта.
2. Проводил опрос среди знакомых. В интернете бываю часто и много. В общем, оценивал интуитивно на основе мнения знакомых.
3. Потому что в большинстве магазинов это закрытая информация.

Павел Коротов, Oborot.Ru

Боюсь, имеет место некоторое недопонимание. Данный рейтинг подготовлен именно НАУЭТ и их подрядчиками. Не буду говорить за всех экспертов, но я получил уже готовое описание методики и уже готовый рейтинг магазинов 14 октября, в пятницу вечером. Замечаний и к методике, и к результатам было очень много, и отправлены они были во вторник. Пресс-конференция была намечена на четверг, однако часть комментариев, к счастью, нашла отражение в рейтинге. Часть — нет, потому что для этого пришлось бы менять методику практически полностью.

Мое резюме — эта методика — шаг в верном направлении (интегрированный показатель вместо оценки конверсии), но реализация ее пока далека от идеальной. Надеюсь, что с третьим рейтингом ситуация изменится, тем более, что мы предложили НАУЭТ нашу помощь в его составлении.

По вашим вопросам — у нас есть собственная методика оценки, но т.к. она не применялась здесь, то особого смысла распространяться о ней не вижу. Я слышал ответы на эти вопросы на пресс-конференции, но, думаю, получить ответы из первоисточника (НАУЭТ) вам было бы интереснее.

Антон Никольский, НАУЭТ

1. Заказы не производили, контрольные закупки не делали. Качество обслуживания оценивалось на основе субъективных оценок экспертов. Эксперты самостоятельно субъективно оценивали уровень обслуживания. На данном этапе у нас не было возможности реализовать оценку посредством реальных закупок. Поэтому у общественности и возникли вопросы насчет того, что у магазинов с неудовлетворительным уровнем обслуживания были высокие итоговые оценки. Но я объясню, почему решили остановиться на этой методике. Ситуация показывает, что существует прямая зависимость между известностью магазина и уровнем обслуживания в нем. Чем выше посещаемость, тем ниже уровень обслуживания.
2. Узнаваемость торговой марки также оценивалась субъективно, экспертами. Стоит отметить, что для экспертов, в отличие от жюри, была расширенная анкета, которая детализировала критерии оценки. Мы разработали инструкцию, по которой они могли оценить значение того или иного критерия. Жюри же оценивали магазины по общим критериям.
3. В методике стояли пункты, которые позволяли определить значение товарооборота, но не точное, а граничное, шкалированное значение. Однако в процессе работы эксперты затруднились оценить данные по обороту. Дело в том, что даже сами участники отказывались з