Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Живая речь играет в последнее время все более важную роль в отношениях человека и технологий, и, вероятно, в конце концов мы станем разговаривать и с интернетом.

Такую точку зрения высказывают делегаты, собравшиеся в Лондоне на ежегодную конференцию речевых технологий под названием "Мир голоса".

Уже сейчас программы, активируемые голосом, отбирают все больший кусок хлеба у коммутаторов и мини-АТС во всевозможных предприятиях сферы услуг, позволяя, помимо прочих преимуществ, избегать ситуации, при которой позвонивший клиент вынужден подолгу "висеть на линии", ожидая, когда освободится живой оператор.

Потребитель, звонящий сегодня в серьезную организацию, скорее всего, попадет на автоматическую "тетку", которая предложит несколько вариантов продолжения "диалога". Выбрать один из них можно путем нажатия на одну из клавиш телефонного аппарата. Однако все больше компаний приходят к выводу, что такие системы совершенно бесчеловечны и весьма раздражают многих клиентов, а, следовательно, вредят имиджу самой фирмы. Но никто не хочет возвращаться к слишком дорогостоящей практике найма "живых" операторов.

"Золотая середина между автоматикой и человеком кроется в технологии распознавания речи", - говорит Стюарт Паттерсон, председатель совета директоров компании SpeechWorks, специализирующейся как раз на таких продуктах.

Более умная

Голос, звучащий практически "как живой", принимает ваш звонок и действует в соответствии с тем, что вы говорите, а не тем, какие кнопки нажимаете.

Речевая технология, известная под названием "Живая речь" (Natural Language ASR), подразумевает, что компьютер реагирует на смысл говоримого, а не на определенные распознаваемые им слова. Благодаря этому система становится более "умной", что позволяет сэкономить время и массу нервов звонящего.

"Вы можете просто сказать о том, что хотите, а не слушать информацию о том, чего можете хотеть", - говорит Паттерсон.

Когда Бостонский медицинский центр заменил автоматизированную службу ответа на звонки на систему распознавания речи, опрос показал, что 90% клиентов остались этой переменой довольны. Один из звонивших был так заворожен этим почти человеческим голосом, что пытался пригласить его (голос) на ужин.

Рабочие места под угрозой?

В некоторых случаях программы распознавания и генерирования речи в состоянии заменить живого оператора на все сто процентов.

Например, американская фирма Thrifty, занимающаяся прокатом автомобилей, таким образом предлагает своим потребителям возможность сравнить цены, а авиакомпания United Airlines и железнодорожная компания из США Amtrak используют речевые технологии для предоставления информации о расписании движения и прочих справок.

Выгоды от таких систем очевидны: один компьютер в состоянии отвечать одновременно на сотню звонков.

Но это, по словам Паттерсона, совершенно не означает потери "живых" рабочих мест в телефонных центрах. "Ведь в таких центрах нередко бывает, что клиенты ждут на линии, а наши программы позволяют этого избегать", - говорит он. Кроме того, добавляет Паттерсон, речевые системы делают работу оператора более интересной, поскольку компьютер может избавить человека от массы простых звонков с повторяющимися из раза в раз вопросами.

По данным аналитической фирмы Datamonitor, общая стоимость задействованных программ распознавания речи к 2006 году достигнет 1 миллиарда долларов.

"Такие программы принимаются на вооружение практически всеми, и через несколько лет в определенных сферах - таких как банковская - они будут использоваться повсюду",- говорит аналитик Datamonitor Бенджамин Фармер. Но будущее голосовых технологий не ограничивается лишь телефонными центрами.

Ленивцы на диване

Тем, кто помнит "говорящие" автомобили, напоминавшие о необходимости надеть ремень безопасности, или нудно предупреждавшие о том, что включена задняя передача, идея распознавания и генерирования речи может показаться не вполне привлекательной.

Но представьте, к примеру, такое: вы ведете автомобиль, который сам открывает пришедшее вам электронное послание и вслух его зачитывает.

"Речь в автомобиле на сегодняшний день - это роскошь, но со временем она станет функцией, совершенно необходимой с точки зрения обеспечения безопасности и превратится в обыденное явление", - говорит Паттерсон.

Несложно спрогнозировать применение таких технологий и в индустрии развлечений. Microsoft уже рассматривает возможность добавления в свою игровую консоль Xbox функции, позволяющей ей реагировать на голос игрока, а последний DVD о Гарри Поттере уже дает возможность детям разговаривать с героями фильма.

Ну а для тех, кто совсем уж не любит вставать с дивана - даже для того, чтобы дотянуться до пульта дистанционного управления, - эти технологии - просто рай на земле: здесь уж сфера их приложения совершенно не ограничена. Интерактивное телевидение в будущем может управляться одним только голосом, говорит Фармер.

Разговор с паутиной

Рано или поздно человеку не придется не только стучать по клавишам, но даже и подсаживаться к компьютеру, чтобы получить информацию из интернета.

"Следующим шагом на этом рынке станет возможность разговаривать с компьютером не "очно", а по телефону", - говорит Фармер.

И работа в этом направлении ведется вовсю: уже разрабатываются два языка - VoiceXML и Salt (поддерживаемый Microsoft), которые можно будет использовать для создания речевого браузера.

Правда, тем, кто надеется свести к нулю свои отношения с клавишами и мышкой, вероятно, придется еще подождать: микрофоны, при помощи которых мы общаемся с компьютерами, пока недостаточно сложны для того, чтобы голосовые прогулки по интернету стали реальностью уже в ближайшее время.