Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Oracle объединила возможности Интернета и комплекса приложений Oracle CRM, чтобы обеспечить заказчиков и специалистов Oracle по технической поддержке инструментами, позволяющими оперативно удовлетворять запросы клиентов.

Служба Oracle по поддержке клиентов удостоена престижной награды - 2002 Software Technical Assistance Recognition (STAR) Award . Этот приз присуждается Ассоциацией профессионалов в области технического обслуживания и поддержки клиентов (Service and Support Professionals Association, SSPA), ведущей отраслевой организацией по ИТ-поддержке.

Для дальнейшего повышения качества обслуживания заказчиков Oracle совершенствует инфраструктуру технической поддержки и обобщает опыт работы с заказчиками. В результате за последний год общее число запросов в сервисную службу Oracle сократилось примерно на 30%, а среднее время ответа на вопросы заказчиков — на 41%.

Недавние инициативы Oracle, направленные на реализацию передовых подходов к работе и превентивное решение проблем, включают средство технической поддержки Oracle через Интернет - OracleMetalink. Этот онлайновый call-центр содержит мощное хранилище знаний, организованное по принципу самообслуживания, большой объем технической информации и форумы. Он позволяет заказчику подавать заявки на обслуживание в электронном виде и отслеживать их прохождение. OracleMetalink обеспечивает глобальную маршрутизацию заявок на обслуживание в зависимости от их сложности, распределяя эти заявки в соответствии с квалификацией специалистов Oracle по технической поддержке. В результате запросы обрабатываются в кратчайшие сроки, поэтому сегодня 80% заказчиков Oracle во всем мире подают заявки на обслуживание через OracleMetalink.

Услуга Oracle DirectConnect (ODC) позволяет специалистам службы поддержки подключаться непосредственно к программной среде заказчика с его разрешения и дистанционно осуществлять техническое обслуживание и диагностику. Как показывает опыт, заявки заказчиков, которые пользуются преимуществами такого подключения к Oracle, исполняются на 25% быстрее.

Источник: пресс-релиз корпорации Oracle