Согласно исследованию компании Taylor Nelson Sofres (TNS), 81% пользователей отказываются покупать в интернет-магазинах до тех пор, пока не улучшится уровень обслуживания покупателей. Более двух третей респондентов не смогли выделить отдельные сектора электронной коммерции, в которых уровень обслуживания самый низкий или самый высокий, однако заявили, что в целом этот показатель находится на достаточно низком уровне. Другая треть респондентов смогла выделить несколько отраслей электронной коммерции, в которых качество обслуживания клиентов достаточно высокое. Среди лучших были названы сетевые банки и турагентства. При этом три четверти опрошенных считают, что ключевым фактором является скорость обслуживания.
Учитывая данные недавних исследований от Forrester Research, которые показали, что среднему пользователю интернета требуется около четырех лет, чтобы освоиться в Сети и начать делать покупки в интернет-магазинах, надо заметить что, уровень обслуживания покупателей имеет еще большее значение, чем в традиционной торговле. Так как при неудачной покупке в обычном магазине человек просто больше не будет ходить в этот магазин, а при неудачной покупке в интернет-магазине человек может отказаться от онлайновых покупок вообще.
