Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Исследовательская компания The Customer Respect Group подвергла тщательному анализу веб-сайты крупнейших компьютерных фирм. Более тысячи сайтов оценивались по многим параметрам, включая простоту, приватность, прозрачность навигации и полноту обратной связи.

Среди всех компьютерных компаний наилучший результат показал сайт компании Hewlett-Packard, он набрал 9,5 баллов из 10 возможных. Сайты IBM и Xerox набрали по 9,0 баллов. Высокие результаты показали также Lexmark (8,8), Oracle (8,5), Electronic Data Systems (8,3), Microsoft (8,2), EarthLink (8,1), eBay (7,9) и Dell (7.9). При этом средний балл для компьютерных сайтов чрезвычайно низок — всего 6,8.

Результаты исследования оказались довольно неожиданными. Хотя компьютерным корпорациям по статусу положено иметь самые функциональные, технологичные и удобные интернет-ресурсы, но в реальности ситуация совсем другая. Оказалось, что треть сайтов не обеспечивают требуемую интерактивность, то есть служба поддержки не отвечает на вопросы, заданные через интернет. Еще примерно треть сайтов делятся с третьими фирмами конфиденциальной информацией о пользователях без их разрешения.

Почти все компании из исследования разместили на своих веб-ресурсах страничку с «правилами приватности», где подробно разъясняется, каким образом будет использоваться персональная информация, которую сообщит о себе посетитель сайта. При этом 29% компаний делятся конфиденциальной информацией с другими фирмами, а 12% — со своими дочерними компаниями или филиалами.

Примерно 90% компьютерных фирм используют на своих сайтах «куки», но только 20% сайтов содержат полную информацию о том, как их отключить.

Почти 93% веб-ресурсов оснащены той или иной системой для обратной связи с пользователями, но 32% компаний так и не ответили на оставленный на сайте вопрос. Впрочем, 45% компаний ответили на все вопросы, при этом абсолютное большинство из них сделали это в течение 48 часов. Более половины фирм используют автоматическую систему обработки запросов, но только 58% из них полностью справляются со своей задачей.

«Компьютерным фирмам нужно опомниться и понять, что распространение конфиденциальной информации без разрешения пользователей вредит бизнесу», — говорит Роджер Фэйрчайльд (Roger Fairchild), президент компании Customer Respect, выполнившей исследование. Он также напоминает, что по статистике средний пользователь закрывает 20% сайтов, так и не получив искомой информации. В связи с этим очень странно, что более половины компьютерных фирм не отвечают на вопросы, заданные им напрямую через их собственные интернет-ресурсы. «Очевидно, технологическая продвинутость не сказывается напрямую на обеспечении высококачественного интернет-обслуживания», — делает вывод президент Customer Respect.