Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Пятиминутный телефонный разговор между служащим отдела обслуживания потребителей компании AOL и клиентом, пожелавшим отказаться от услуг этой компании, стал настоящим "хитом" англоязычного интернета, радио и телевидения, побив рекорды популярности синглов поп-звезд.

Клерк по имени Джон приобрел почти всемирную известность — но вряд ли это его порадовало: из компании AOL Джона уволили. Генеральный директор компании извинился перед клиентом, которому пришлось не менее 30 раз заявить клерку о своем твердом намерении отказаться от услуг компании. Джон решительно не желал слушать этих неприятных слов, перебивал клиента и требовал, чтобы тот сам выслушал его монолог.

Клиент записал безумный разговор и выложил запись в своем блоге (интернет-дневнике). Там она привлекла внимание огромной аудитории. Судя по комментариям, многие пользователи сами сталкивались с подобными проблемами при попытке отказаться от услуг компании AOL. Хотя менеджер компании и свалил всю вину на Джона, запись привлекла внимание столь многих слушателей как раз тем, что клерк явно не импровизировал, а произносил заранее заготовленный и явно предписанный ему руководством компании монолог.

Описанный случай — далеко не первый и уж точно не последний: все больше клиентов крупных компаний, вместо того, чтобы писать жалобы в инстанции и месяцами дожидаться ответа, просто фиксируют выдающиеся примеры "качественного обслуживания" и размещают их в сети, благо теперь это доступно каждому.

Недавно сетевым "хитом" стал еще один ролик на тему сервиса: один из потребителей заснял на видео техника интернет-фирмы в тот момент, когда тот, отчаявшись дозвониться до главного офиса своей компании, уснул сном праведника на кушетке у клиента. В тот же день ролик посмотрели 500,000 интернет-пользователей, и фирма получила то "паблисити", которого заслуживала.

Распространение средств записи информации, файлообменных сервисов и сетевых дневников, похоже, рано или поздно вынудит крупные фирмы задуматься: не лучше ли перенаправить часть гигантских бюджетов, расходуемых на рекламу и привлечение новых клиентов, в другое русло — на улучшение обслуживания тех потребителей, которых им уже удалось залучить.