Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Исследовательская и консалтинговая компания Best Practices, LLC опубликовала отчет-руководство по внедрению систем CRM. В отчете анализируются инструментальные средства и технологии CRM, которые крупнейшие компании используют для сохранения и привлечения клиентов, увеличения доходов и расширения отношений с клиентами.

В отчете, построенном по принципу эксклюзивных интервью с руководителями служб CRM 32-х наиболее успешных компаний, показано, как ведущие организации проектируют и внедряют дорогостоящие CRM-системы, реализуя интегрированный подход к сохранению и поддержанию отношений с ценными клиентами. Отчет содержит пошаговые инструкции, детализирующие процедуры внедрения систем CRM в компаниях, и идентифицирует наиболее ценные методики и тактики формирования и оптимизации отношений с клиентами.

Исследовательская группа Best Practices проанализировала данные опросов и выделила три ключевые рекомендации относительно оптимизации стратегий и организационных структур компании:

- Выделить пункты в деловой стратегии компании, в которых CRM может обеспечить максимальный эффект. Спланировать с учетом этих возможностей фокус клиент-ориентированных программ.

- Расположить по приоритетам клиент-ориентированные программы, базируясь на потенциале их ранней доходности и быстрой отдачи от вложений.

- Выделить ресурсы, необходимые для гарантирования успеха и затем провести пошаговую реализацию программ по всем направлениям бизнеса.

- Определить цели, основываясь сначала на основных факторах удовлетворения клиента, а затем на тактиках удержания клиента и доходности отношений с ним.

Кроме того, в отчете выделяются наиболее эффективные способы формирования команд исполнителей, которым будет поручена реализация тактик CRM, и способы перехода от товаро-ориентированной к клиент-ориентированной культуре.

Среди прочих были проинтервьюированы представители Американской Автомобильной Ассоциации, компаний Aventis, Eli Lilly, Land's End, Merrill Lynch, PSEG и Департамента по делам ветеранов.