Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

В своем докладе на прошедшей в Барселоне конференции Siebel European User Week, CEO компании BT Retail Пьер Данон заявил о завершении одного из самых масштабных проектов по внедрению Siebel multichannel eBusiness applications. В время презентации было продемонстрировано, что компания ожидает экономии более чем 200 миллионов долларов к началу 2004 года, благодаря внедрению CRM Siebel.

В одном из крупнейших и масштабных внедрений CRM в мире, которым является данный проект, участвовало более 22,5 тыс. пользователей. Розничное подразделение одной из крупнейших телекоммуникационных компаний мира теперь имеет возможность осуществить единые принципы и подходы к работе с более чем 21 миллионом клиентов и партнеров по всему миру. Этот проект является важным шагом в стратегии компании, направленной на построение современной модели клиент-ориентированного бизнеса.

”Цель BT Retail – создать прозрачный механизм взаимодействия с клиентами и партнерами, что приводит к более качественному обслуживанию, а значит и удовлетворению клиентов компании, - отметил Пьер Данон. - Siebel Systems для нас стратегический партнер, помогающий осуществить этот подход. Расширяя и оптимизируя наши каналы сбыта и коммуникации с клиентами, мы повышаем удовлетворенность клиентов, делаем взаимодействие с нами более эффективным и удобным. Мы оптимизируем эффективность, переводя сделки на более дешевые каналы или снижая стоимость самих каналов сбыта. Мы повышаем доходность в сложных сделках и осуществляем высокоэффективное планирование. Из всех присутствующих на рынке вендоров именно Siebel обладает всеми требуемыми для нас качествами и видением для успешной реализации, поставленных перед нами задач”.

Ориентация на клиента – основной стержень стратегии BT, которая затронет каждого из 20 миллионов клиентов компании в Великобритании и более миллиона компаний мелкого бизнеса. BT планирует реорганизовать 104 центра обработки вызовов и планирует вложить почти $180 млн. в построение сети из 33 мультифункциональных контакт-центров нового поколения (31 - в Великобритании и 2 центра в Индии), функционирующих на базе приложений Siebel CRM. Интегрируя множество разрозненных в настоящее время информационных систем, BT получит единый целостный взгляд на каждого из своих клиентов.

Такой подход позволит компании последовательно, четко и эффективно обработать более чем 850 запросов клиентов ежегодно, независимо от того как это запрос был получен: по телефону, через интернет, с передвижного или мобильного устройства, через партнеров или сотрудников компании. По оценкам менеджеров компании эта инициатива сохранит более $200 млн. уже к концу первого квартала 2004 г. Но даже сейчас, когда внедрение только закончено, есть первые существенные результаты. Так, показатель удовлетворенности клиента увеличился на 3,5%, неудовлетворенность клиента, являющаяся результатом длительного ожидания была уменьшена с 28% до 2%, а также на 27% снизился уровень переадресованных запросов (т.е. доля обращений, которые решаются непосредственно в контакт-центре без привлечения высококвалифицированного персонала возросло почти на треть).

Этот проект внедрения CRM Siebel играет очень важное значение для бизнеса компании BT, которая теперь получила возможность эффективно управлять отношениями более чем с 26 тыс. компаний среднего бизнеса, государственными и общественными институтами и крупными корпорациями. Теперь все партнеры компании, ее сотрудники и персонал имеют единый подход к клиенту, независимо от географической удаленности или иных условий. Теперь подход к клиентам компании изменился навсегда и это изменение к лучшему. Используя CRM Siebel, BT Retail получила возможность развивать и использовать персонифицированные маркетинговые кампании и целый спектр каналов сбыта. Коммерческая информация по каждой из этих кампаний незамедлительно передается соответствующей группе сотрудников, которая напрямую продолжает работу с клиентом. При необходимости группа может быть усилена теми или иными специалистами для того, чтобы как можно скорее закрыть контракт и решить задачи клиента.

В процессе внедрения CRM компания BT Retail отметила более чем 10% рост показателя удовлетворенности клиентов среди средних и крупных заказчиков, был достигнуть уровень 70% в удовлетворенности сотрудников и на 4% снизилась стоимость привлечения нового клиента. Улучшение планирования позволило компании на 27 млн. долларов увеличить доходность своего внутреннего сбытового подразделения. В качестве результата внедрения, компания ожидает получение более чем 200 млн. долларов для своего бизнеса в целом к концу первого квартала 2004 года.